Czy pracownik rejestracji przychodni ma obowiązek przedstawić się? – przedstawić się pacjentowi z imienia i nazwiska.
To pytanie często pada zarówno na sali szkoleniowej – gdy pracują z pracownikami rejestracji. Również często pada, gdy z właścicielami czy osobami zarządzającymi tworzę procedury obsługi pacjenta.
Zobacz filmik lub wysłuchaj nagrania audio!
Link do nagrania: Czy musisz się przedstawiać pacjentowi?
Czy pracownik rejestracji przychodni ma obowiązek przedstawić się pacjentowi? – 3 perspektywy
Pokażę Ci jak z perspektywy:
- prawnej,
- obsługi pacjenta,
- zarządzania placówką medyczną
wygląda temat przedstawiania się z imienia i nazwiska przez pracownika rejestracji.
Perspektywa prawna
Urząd Ochrony Danych Osobowych mówi nie. Powołując się na ustawę o działalności leczniczej i wskazując, że ten obowiązek dotyczy tylko pracowników szpitali.
Jednak to niepełna informacja. Bo jednocześnie UODO mówi, że o tym czy pracownik ma przedstawiać się decyduje pracodawca. Ma on prawo wymagać tego od swoich pracowników. Nie łamie to przepisów o ochronie danych osobowych.
Perspektywa obsługi pacjenta
Od strony obsługi pacjenta – warto i bardzo zachęcam, bo działa tu ważny mechanizm psychologiczny: brak anonimowości pracownika recepcji zmniejsza ryzyko wystąpienia zachowania agresywnego.
Jeśli z kolei obawiasz się, że pacjent wykorzysta te informacje, by np. dowiedzieć się o Tobie więcej – to musisz sam/a o siebie zadbać. Piszę o tym, bo często pada na sali szkoleniowej taka obawa.
Np. publikować w mediach społecznościowych tylko te informacje, które uznasz, że może on zobaczyć czy też ograniczyć dostępność informacji do osób znanych Ci.
Perspektywa zarządzania placówką medyczną
Jeśli zarządzasz placówką medyczną czy też jesteś koordynatorem rejestracji to warto zasady dotyczące przedstawiania uwzględnić i opisać w regulaminie oraz standardach czy procedurach obsługi pacjenta.
Jest to szczególnie ważne, gdy myślisz o certyfikacji czy akredytacji dotyczącej jakości.
Czy pracownik rejestracji przychodni ma obowiązek przedstawić się? – praktyczne sytuacje
Znasz pewnie z codzienności pracy w rejestracji dwie sytuacje, które dotyczą bezpośrednio lub pośrednio przedstawiania się z imienia i nazwiska:
- Co robić gdy ktoś chce nasze dane, aby złożyć skargę? Przedstawić się. Powiedzieć to spokojnym tonem głosu. Gdy nie przedstawisz się pacjent poradzi sobie, np. opisze sytuację i datę, kiedy to wydarzyło się. A skargę złoży nie tylko na to co mu nie podobało się, ale również na to, że nie przedstawiłaś/łeś się.
- Co zrobić, gdy pacjent nalega, by rozmawiać z konkretnym pracownikiem rejestracji, bo przy poprzednim kontakcie poznał jego imię i nazwisko? Wypracujcie w zespole rejestracyjnym wspólne zasady jak reagować w takiej sytuacji. Potraktujcie to pozytywnie: pacjent pyta, bo chce upewnić się, że jego sprawa zostanie załatwiona. Jeśli dostanie zapewnienie o tym, to chętnie porozmawia z każdym pracownikiem, a nie tylko wybraną osobą.
Przeczytaj również:
Jeśli interesują Cię tematy związane z pracą rejestracji to szczególnie polecam te artykuły:
- Praktyczna ściąga dla osób zarządzających rejestracją: https://zadowolonypacjent.pl/procedury-i-standardy-obslugi-pacjenta/
- 4 narzędzia usprawniające pracę rejestracji: https://zadowolonypacjent.pl/3-narzedzia-usprawniajace-zarzadzanie-rejestracja/
- Tworzenie procedur obsługi pacjenta: https://zadowolonypacjent.pl/procedury-obslugi-pacjenta/
- Procedury telefonicznej obsługi pacjenta: https://zadowolonypacjent.pl/procedury-w-telefonicznej-obsludze-pacjenta/
- RODO przy rejestracji pacjenta: https://zadowolonypacjent.pl/rodo-przy-rejestracji-pacjenta/
Jeśli chcesz omówić inne tematy związane z organizacją pracy rejestracji to zapraszam na bezpłatne konsultacje: https://zadowolonypacjent.pl/bezplatne-konsultacje/
{ 2 komentarze… przeczytaj je poniżej albo dodaj swój }
Jestem po operacji raka jelita grubego Zachorowałem na ciężką grypę . Mam stopień znaczny który dałem do skierowania w recepcji . Kiedy zadzwoniłem żeby się zarejestrować do lekarza rodzinnego Pani z recepcji ustaliła termin na 15 grudnia . Rano mój stan się ta pogorszył że żona wezwała Pogotowie po udzieleniu pomocy lekarza kazał w przeciągu trzech dni zgłosić się do lekarza rodzinnego na kontrolę . Co mam zrobić aby dodać ten termin za trzy dni Posiadam stopień znaczny i 76 życia
Dzień dobry, dziękuję za podzielenie się swoją historią. Najlepiej w takich sytuacjach skontaktować się z infolinią NFZ – oni są najbardziej kompetentni w takich sprawach: https://www.nfz.gov.pl/aktualnosci/aktualnosci-centrali/powodz-2024-calodobowa-infolinia-nfz-i-ulatwienie-w-dostepie-do-poz,8675.html
Numer: 800 190 590. Infolinia jest bezpłatna i działa całodobowo. Warto też (to bardziej na przyszłość i rady pacjentów): dopytać rodzinę/znajomych – jak to wygląda w ich POZ i znaleźć taki, który uzna Pan za najbardziej przyjazny.