Pacjent w stresie to częsta sytuacja i nierzadko trudna dla personelu medycznego.
Tym bardziej cieszę się, że mogę Wam przytoczyć historię fizjoterapeuty, które świetnie sobie z nią poradził.
Usłyszałam ją na jednym ze szkoleń – jako opis trudnej rozmowy.
Na początek zapraszam do zapoznania się z nią. Dla mnie to poruszająca, praktyczna i pełna wartościowych lekcji historia dla wszystkich pracujących z pacjentami.
Możesz też wysłuchać tutaj: SPOTIFY_Pacjent w stresie: trudna rozmowa, dobre zakończenie. Jak fizjoterapeuta zyskał zaufanie pacjenta?
Pacjent w stresie – historia z życia
Prowadziliśmy bezpłatne zajęcia dla dzieci z wadami postawy. Do poradni zgłosił się dziadek z wnuczką. Rejestracja skierowała go do mnie, jako fizjoterapeuty, bo chciał dowiedzieć się jakimi metodami pracujemy z dziećmi. Rozmowa rozpoczęła się od oświadczenia ze strony dziadka dziewczynki, że on się zna na rehabilitacji wad postawy, jego córka jest lekarzem, a on oczekuje konkretów. Jednocześnie podał nazwy metod, z których trzy na cztery nie istnieją, a jedna jest od lat niestosowana.
Dałem Panu przestrzeń na opowiedzenie skąd zna te metody i jakie ma z nimi doświadczenia. Następnie wyjaśniłem jak pracujemy w naszej poradni, to znaczy, że nie pracujemy jedną konkretną metodą, a raczej łączymy różne i dopasowujemy do pacjenta – szczególnie w takiej sytuacji jak zajęcia indywidualne, na które ze względu na zaawansowanie wad postawy została zakwalifikowana jego wnuczka.
Pan uspokoił się i opowiedział historię, że jego dociekliwość wynika z obawy. Jego córka, a matka wnuczki, miała poważną wadę postawy. Uczęszczała na rehabilitację do jedynego ośrodka w małym miasteczku. Ostatecznie wada i tak się powiększyła i Pan uważał, że winę ponoszą fizjoterapeuci i lekarze z tamtejszego ośrodka.
Podkreślił, że bardzo się obawia, że sytuacja się powtórzy u wnuczki. Zapewniłem Pana, że dołożymy wszelkich starań, aby taka sytuacja nie miała miejsca, ale progresja wady postawy i tak może nastąpić niezależnie od naszych działań.
Ostatecznie Pan podziękował i wyszedł płacząc z gabinetu. Jego wnuczka osiągnęła bardzo dobre rezultaty.
Co było najtrudniejsze? Sam początek rozmowy. Nie wiedziałem do końca czy sytuacja ulegnie eskalacji. Podjąłem decyzję żeby pozwolić Panu mówić dopytując o niektóre elementy, a to spowodowało że rozmówca bardzo się uspokoił.
Trudna rozmowa, dobre zakończenie – czyli o tym, jak fizjoterapeuta zdobył zaufanie pacjenta
Praca z pacjentami to nie tylko kwestia kompetencji medycznych, a także – a może przede wszystkim – relacja, zaufanie i komunikacja. Ta historia pokazuje, że nawet trudna rozmowa może zakończyć się pozytywnie, a na dodatek z sukcesem terapeutycznym.
Początek, który mógł skończyć się źle
Jak widać postawa pacjenta na początku rozmowy to nieufność, a także słowa, które można uznać za atak. Można powiedzieć, że rozmowa zaczęła się mocno: Pan oznajmił, że zna się na rehabilitacji – wręcz zaczął „odpytywać” fizjoterapeutę. Na dodatek oznajmił. że jego córka jest lekarzem (tak jakby chciał podeprzeć się jej autorytetem).
Duży plus dla terapeuty, który zauważył, ze ton rozmowy może eskalować. Nie odebrał słów jako ataku, nie zaczął też pouczać pacjenta – który wymienił nieistniejące lub nieaktualne metody. To bardzo ważne, bo większość niestety tak reaguje.
Zobacz:
Zamiast korygować – wysłuchał
To pierwszy krok, który okazał się kluczowy: nie podważać, nie korygować od razu, ale zaprosić do rozmowy. Ten zabieg obniżył napięcie.
Wyjaśniał – w oparciu o informacje uzyskane od pacjenta
To kolejna dobra praktyka – zamiast bronić się, tłumaczyć z pozycji eksperta, fizjoterapeuta spokojnie opisał jak wygląda praca indywidualna z dzieckiem. Nie negował tego co wcześniej usłyszał od starszego Pana, nie „wytykał mu błędów”, a na spokojnie opisał podejście, które stosuje w fizjoterapii.
Czytaj również:
- pacjent dziecięcy w gabinecie
- patient experience – co pokazują doświadczenia pacjenta
- pacjent roszczeniowy
Co naprawdę stało za pytaniami? Dlaczego pacjent w stresie tak się zachowuje?
Zobaczcie, że dopiero po tych spokojnych wyjaśnieniach dziadek opowiedział swoją historię. Jego córka – matka wnuczki – w dzieciństwie miała poważną wadę postawy. Mimo rehabilitacji, wada się pogłębiła. Dziadek był przekonany, że winę ponosili ówcześni lekarze i fizjoterapeuci.
To bardzo częsta postawa. Pacjent w stresie dopóki nie poczuje się bezpiecznie – nie podzieli się swoimi obawami i lękami. A to co często jest widoczne na pierwszy rzut oka – to nieufność, złość, atak na pracownika.
Na szczęście fizjoterapeuta dobrze odczytał sytuację: „To dlatego był tak dociekliwy. Bał się, że historia się powtórzy.”
Nie tylko dobrze odczytał sytuację, ale też zrobił coś bardzo ważnego: uznał emocje rozmówcy za zasadne, bez oceniania. Nie próbował go „uspokajać” ani przekonywać, że „teraz będzie dobrze”.
Zamiast tego:
„Zapewniłem, że dołożymy wszelkich starań, ale że progresja wady może nastąpić niezależnie od naszych działań.”
To bardzo dojrzała komunikacja: jasna, realistyczna, ale też empatyczna.
Zapraszam do kontaktu mailowego lub telefonicznego. Chętnie przygotuję ofertę szkoleniową lub doradczą, aby usprawnić pracę Twojego personelu w zakresie skutecznej komunikacja z pacjentem i radzeniu sobie w trudnych rozmowach!
Efekt: zaufanie i łzy wzruszenia
Rozmowa zakończyła się w sposób zaskakujący: „Dziadek podziękował i… wyszedł z gabinetu zapłakany.”
Co zrobił dobrze fizjoterapeuta? Analiza krok po kroku
- Nie reagował emocjonalnie na presję i konfrontację
- Zamiast się bronić – zachował spokój.
- To pozwoliło zbudować most, a nie mur.
- Dał przestrzeń na wypowiedź
- Nie przerywał, nie poprawiał, nie wytykał błędów merytorycznych, czy wiedzy z „zamierzchłych czasów (nieaktualne nazewnictwo metod).
- Wyjaśniaj, nie oceniał/nie atakował
- Zamiast obalać argumenty dziadka, fizjoterapeuta przedstawił sposób pracy w terapii indywidualnej w prosty i spokojny sposób.
- Zidentyfikował emocjonalny kontekst
- Kluczem do całej rozmowy było zrozumienie motywacji dziadka – czyli strachu, że historia się powtórzy.
- Dzięki empatii, udało się przejść z pozycji „przeciwnik – ekspert” do „partnerzy – opiekunowie zdrowia dziecka”.
- Uczciwie mówił o granicach
- Jasno powiedział, że choć zrobią wszystko, to nie są w stanie zagwarantować pełnej skuteczności.
- To buduje zaufanie oparte na realności, a nie na obietnicach.
Pacjent w stresie – wnioski
Historie takie jak ta pokazują, że komunikacja w ochronie zdrowia to nie „dodatek” do kompetencji – to ich fundament.
Nawet najlepszy plan terapii nie zadziała, jeśli pacjent (lub jego rodzina) nie poczuje się wysłuchany i bezpieczny.
Dlatego warto pamiętać:
- Za pytaniami często stoją emocje. Pytania nie są atakiem – a wyrażają niewypowiedziane wprost obawy i lęki. Zobacz co kryje się za pytaniami – nie oceniaj pochopnie.
- Odpowiedzią na konfrontację może być… cisza i pytanie.
- Traktuj emocje pacjenta jako coś naturalnego. Zrozumienie ich ułatwi Ci prowadzenie rozmowy.
Photo by Sindy Süßengut on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }