Złe informacje – przewodnik dla zespołów medycznych

Złe informacje (bad news) – to temat, który coraz częściej interesuje personel medyczny.

Kiedyś temat był właściwie zarezerwowany dla lekarzy, którzy przekazywali tego typu informacje, np. niepomyślną diagnozę pacjentom czy ich rodzinom. Powstawały wtedy konkretne modele przekazywania tego typu informacji.

Dziś wiemy, że pacjent słyszy trudne słowa z wielu ust: pielęgniarki, położnej, fizjoterapeuty czy elektroradiologa, czyli osób wykonujących zawody medyczne. Dlatego cały zespół powinien znać podstawy tzw. bad news communication.

Dlaczego to takie ważne?

• Pacjent zapamiętuje emocje, nie szczegóły. Jeśli przekazujemy złe informacje w pośpiechu lub bez empatii, chory później odtwarza jedynie lęk, gniew albo wstyd.

• Zespół działa jak domino. Ton, jakim mówi pielęgniarka przy zmianie opatrunku, może wzmocnić (lub osłabić) wcześniejsze komunikaty lekarza.

• Ryzyko wypalenia. Brak wspólnych zasad sprawia, że wszystkie trudne rozmowy „spadają” na jedną osobę. To prosta droga do przeciążenia.

Komunikowanie trudnych informacji

Komunikowanie niepomyślnych informacji to cały czas w dużej części zadanie lekarzy. Dla nich tworzone są najczęściej algorytmy typu SPIKES. Tu możesz pobrać materiał na ten temat: SPIKES_E book, a poniżej streszczenie zasad:

Klasyka gatunku: model SPIKES w pigułce

S – Setting – zapewnij prywatność, wyłącz telefon, usiądź.

P – Perception – sprawdź, co pacjent już wie: „Co Pani słyszała o swoich wynikach?”.

I – Invitation – zapytaj, czy pacjent chce teraz szczegóły („Czy mogę omówić wyniki?”).

K – Knowledge – przekazuj fakty prostym językiem, porcjami.

E – Emotions/Empathy – nazwij emocje: „Widzę, że to Panią zaskoczyło”.

S – Strategy/Summary – podsumuj i zaproponuj dalszy plan („Krok pierwszy – konsultacja…”).

To pomoc dla lekarzy, jednak warto pamiętać, że medycy, czy precyzyjniej osoby wykonujące zawody medyczne też informują pacjentów, w ramach swoich zadań i kompetencji, np.  pielęgnacyjnych czy rehabilitacyjnych.

Co ciekawe od pewnego czasu powstają modele łączone dotyczące przekazywania niepomyślnych informacji. Anestezjolodzy z oddziału intensywnej terapii z Kliniki Uniwersyteckiej w Krakowie opracowali 27 punktowy algorytm informowania rodziny o śmierci Pacjenta. Zakłada on, że rozmowy są zawsze przeprowadzane w obecności dwóch osób, czyli np. lekarza i pielęgniarki.

W wielu szpitalach testuje się wersję „SPIKE-S ²”, gdzie druga osoba z zespołu uczestniczy w każdym etapie: notuje pytania chorego, potwierdza zrozumienie i monitoruje emocje po wyjściu lekarza.

Przeczytaj również:

• skuteczna komunikacja z pacjentem
• komunikacja personel medyczny – pacjent

8 uniwersalnych zasad dla całego zespołu medycznego

• Przygotuj się od strony medycznej: np. przejrzyj dokumentację medyczną pacjenta.
• Zadbaj spokojne o miejsce i czas rozmowy. Zaciągnij parawan, usiądź na poziomie wzroku chorego, poproś rodzinę do gabinetu, gdzie nikt Wam nie będzie przeszkadzał.
• Zadbaj o swoją komunikację niewerbalną.
• Stosuj prosty i jasny język wypowiedzi. To ułatwia zrozumienie, a też obniża lęk pacjenta.
• Wykorzystaj zasadę, że łatwiej przekazuje się informacje, gdy wiesz jaką wiedzę na dany temat ma Twój rozmówca. Zacznij więc od pytań na ten temat. Dowiedz się co już wie pacjent i/lub jego rodzina.
• Dziel przekazywaną informację na części. Po każdej części zrób pauzę, by pacjent mógł zadać pytanie lub wyrazić swoją opinię. To też ważny czas, by sprawdzić jakie emocje wywołuje informacja
• Stosuj empatycznej podejście. Daj czas pacjentowi, by oswoił się z trudną informacją. Wyraź zrozumienie/empatię.
• Wskaż możliwe formy wsparcia/pomocy. Personel medyczny nie powinien brać na swoje barki całego ciężaru emocjonalnego w takiej sytuacji. Jeśli widzisz, że pacjent potrzebuje dodatkowego wsparcia: psychologicznego czy innego to Twoja pomoc powinna polegać na wskazaniu, gdzie i od kogo taką pomoc może uzyskać.

Np. powiedz, że w Twojej ocenie warto by pacjent skonsultował się z psychologiem. Jeśli w Waszej placówce medycznej jest dostępny psycholog – daj konkretne namiary, zachęć do skorzystania z pomocy, np. opisując jak to pomaga innym pacjentom.

Złe informacje – 5 faz reakcji na stratę z perspektywy pacjenta

Warto uświadomić sobie: jak pacjent słyszy złe wieści? Psychiatra E. Kübler-Ross opracowała 5 faz/etapów, według których ludzie reagują w sytuacji różnego typu straty.

Strata to oczywiście śmierć lub nieuleczalna choroba, ale także stratą jest: informacja, że wyniki badań są złe czy informacja, że nie udało się kobiecie w tym cyklu zajść w ciążę, itd. – czyli każda niepomyślna informacja (diagnoza).

Najnowsze badania mówią również o tym, że co prawda wszystkie fazy/etapy występują, ale trzeba pamiętać, że niestety nie wszyscy docierają do ostatniej fazy – akceptacji, czy też nie zawsze pacjent reaguje w takiej kolejności w jakie te fazy są opisane. Mimo to dzięki temu schematowi można łatwiej zrozumieć zachowanie pacjenta lub jego rodziny.

5 FAZ

1. Zaprzeczenie – „Nie, to na pewno pomyłka!” „Nie, to mnie nie dotyczy”, „To nie może być prawda”, „Nie mogę w to uwierzyć”.
2. Gniew – „Za co spotyka to akurat mnie!?”, „Dlaczego takie rzeczy przytrafiają się właśnie mnie?”, „To nie sprawiedliwe!”
3. Negocjacje/targowanie się – „Jeśli zacznę bardziej o siebie dbać, to może uda się następnym razem”, „Obiecuję, że będę już zawsze robić… (dbać o siebie, uprawiać sport, itd), byle tylko mnie to nie spotkało”, „Dajcie mi jeszcze trochę czasu”.
4. Depresja – „To nie ma sensu, po co cokolwiek robić”, „Po co mam się starać…?”, „To i tak bez sensu!”
5. Akceptacja – „No cóż. Nie ma co z tym walczyć – widocznie tak musiało być”, „Jakoś się ułoży”.

5 etapów – o co w nich chodzi w praktyce?

Zaprzeczenie. Faza ta jest formą obrony, pozwalającą pacjentowi zebrać się w sobie. Teoretycznie zdajemy sobie sprawę z tego, co się dzieje lecz nie wierzymy w to. Osoba skonfrontowana ze stratą przeżywa szok i potrzebuje czasu.

Gniew, że nie jest tak jak miało być. Złość, bo nie jest tak, jak planowaliśmy. Gniew na wszystko i wszystkich wokół. Złość jest naturalnym uczuciem i trzeba ją po prostu przeżyć. Gdy pacjent ma możliwość ekspresji (np., wysłuchamy go), złość szybciej mija.

Negocjacje/targowanie się. To etap pozornej zgody, a tak naprawdę próba przywrócenia sytuacji sprzed diagnozy/straty/choroby. Pojawia się nadzieja i specyficzne targowanie: jeśli będę się dobrze odżywiała/przestrzegała zaleceń …

Depresja. To moment, gdy uświadamiamy sobie, że z targowania nic nie będzie i to co ma się stać i tak się stanie/stało. Zaczynamy być wtedy świadomi jaka jest realna strata. Towarzyszą temu takie emocje, jak: smutek, przygnębienie, rozpacz, poczucie straty, rozpacz, bezradność…

Akceptacja. Aby dojść do tej fazy chory potrzebuje czasu i wsparcia ze strony innych. W tej fazie pacjent jest w stanie pogodzić się z tym, co nieuniknione lub zaczyna rozważać różne opcje na przyszłość.

Pamiętaj, że pacjent, który korzysta z usług lekarza/poradni może być na różnych etapach „straty”. Dlatego też wiedza z tego zakresu może ułatwić:

1. zrozumienie jego zachowania i jego emocji
2. prowadzenie rozmowy z nim.

Zobacz też artykuł o pacjencie onkologicznym.

Check-lista „Złe informacje – do wykonania dziś”

1. Przed przekazaniem informacji – zastanów się, gdzie w realiach Twojej placówki medycznej możesz przeprowadzić rozmowę.

2. W trakcie – miej pod ręką kartki i długopis (pacjenci często proszą o zapisanie dat czy też innych ważnych dla nich informacji).

3. Po rozmowie – upewnij się, że chory wie: kto jest „osobą kontaktową” i kiedy może zadzwonić: w razie pytań, w razie potrzeby, itd.

4. Dla siebie – znajdź 5 minut na głębszy oddech lub krótką rozmowę ze współpracownikiem; to reset, nie strata czasu.