Telefoniczna obsługa pacjenta to dziś coś znacznie więcej niż tylko „umówienie wizyty”. Dla wielu osób – wygodniejsza i szybsza forma kontaktu z podmiotem medycznym.
Dlatego rośnie też znaczenie jakości tej rozmowy. I coraz więcej placówek decyduje się na jedno konkretne rozwiązanie: nagrywanie rozmów telefonicznych.
I dobrze! Choć temat wciąż budzi emocje – to głównie nieporozumienia i brak wiedzy są źródłem obaw.
Posłuchaj! Podcast o nagrywaniu rozmów w rejestracji- jak uczyć na tej podstawie pracowników i podnosić jakość obsługi pacjenta: nagrywanie rozmów w rejestracji.
Nagrywanie – kto na tym zyskuje?
Przede wszystkim… Ty, jako pracownik rejestracji. Bo nagranie to konkret – coś, co pozwala zweryfikować, jak naprawdę przebiegała rozmowa. Coraz częściej pacjenci składają skargi – i coraz częściej te skargi okazują się nie do końca zgodne z rzeczywistością. Nie ze złej woli. Czasem z emocji. Czasem z nieporozumienia. Ale efekt bywa taki sam – potrzebne są dowody.
Z mojego doświadczenia: nagrania rozmów nie tylko chronią przed niesłusznymi zarzutami, ale też pomagają się rozwijać. W jednej z przychodni, podczas warsztatów z obsługi pacjenta, wspólnie odsłuchaliśmy trudną rozmowę z pacjentką.
Słowa, które wypowiedziała składając skargę, mocno różniły się od tego, co naprawdę padło podczas połączenia. Dzięki nagraniu kierownik rejestracji mógł spokojnie i rzeczowo odpowiedzieć na zarzut.
To nie tylko „ochrona” – to także nauka
Nagrywane rozmowy to też świetny materiał szkoleniowy. Często pracownicy sami nie zdają sobie sprawy z tonu głosu, długości wypowiedzi czy tego, jak ich słowa brzmią „po drugiej stronie słuchawki”. Odsłuchanie takiej rozmowy – i wspólna analiza tego, co było dobrze, a co można poprawić – to bardzo skuteczna i budująca forma nauki.
I nie chodzi tu o polowanie na błędy. Wręcz przeciwnie – często zwracamy uwagę tylko na to, co wymaga poprawy, a pomijamy dobre praktyki. A to właśnie one powinny być wzmacniane i powielane.
ZOBACZ – praktyczne porady jak wykorzystać nagrania do doskonalenia umiejętności – poradnik dla osób zarządzających:
Przeczytaj również:
Ale czy to legalne?
Tak, pod warunkiem spełnienia zasad ochrony danych osobowych. Wbrew pozorom to nie tylko kwestia formułki o nagrywaniu, którą na początku połączenia słyszy pacjent, a szerzej regulaminu nagrywania rozmów telefonicznych – czyli to dokumentu określającego zasady rejestracji rozmów uwzględniający różne podstawy prawne i obowiązki podmiotów medycznych.
Telefoniczna obsługa pacjenta – Jeden minus nagrywania?
Jest. Jeśli rozmowa została źle przeprowadzona – z brakiem uprzejmości, niezgodna z wewnętrznymi procedurami lub zapisami NFZ – to zostanie to nagrane. Ale… lepiej wiedzieć, co się wydarzyło naprawdę, niż działać w oparciu o „podkolorowaną” wersję sytuacji.
Co jeszcze warto dodać do systemu telefonicznej rejestracji
Skrypty trudnych rozmów
Warto przygotować i przećwiczyć gotowe scenariusze reakcji na sytuacje trudne: pacjent roszczeniowy, zdenerwowany, nieprzyjmujący odmowy. Skrypt nie oznacza „mówienia z kartki”, ale daje punkt odniesienia w stresujących momentach.
Standaryzacja powitań i zakończeń rozmowy
Ujednolicone formuły pomagają w budowaniu spójnego wizerunku przychodni. Pacjent słyszy: „Tu panują zasady. Tu wiedzą, co robią.”
Zarządzanie czasem rozmowy
Nagrane rozmowy pomagają analizować nie tylko „co zostało powiedziane”, ale też ile trwała rozmowa. To ważne w kontekście organizacji pracy – by unikać sytuacji, gdzie jedna rozmowa trwa 8 minut, a druga 30 sekund. Trzeba szukać złotego środka.
Reakcja na emocje – a nie tylko na treść
Pacjent nie zawsze mówi wprost: „Jestem zdenerwowany”. Często to słychać w głosie. Umiejętność rozpoznania emocji po tonie, oddechu, tempie wypowiedzi – i adekwatna reakcja – to poziom mistrzowski w telefonicznej obsłudze.
Chcesz doskonalić umiejętności pracowników w zakresie telefonicznej obsługi? A może stworzyć skrypty trudnych rozmów – pomocne w codziennej pracy? – jeśli tak to zapraszam do kontaktu.
3 najważniejsze korzyści z nagrywania rozmów telefonicznych
Nagrywanie rozmów w rejestracji nie jest „kontrolą”. To wsparcie dla pracownika i pacjenta. To narzędzie, które – dobrze wdrożone – może poprawić jakość obsługi, zmniejszyć stres i… po prostu ułatwić codzienną pracę.
Te 3 kluczowe korzyści to
- Zabezpieczenie przed nieporozumieniem
Pacjenci coraz częściej składają skargi. Dzięki nagraniu – nie trzeba zgadywać, „kto miał rację”. Można to po prostu sprawdzić. I spokojnie wyjaśnić sprawę. - Realna pomoc w sytuacjach spornych z NFZ
Coraz częściej to właśnie czas oczekiwania na połączenie czy dostępność telefoniczna placówki jest oceniana przez instytucje nadzorujące. Nagrania pomagają dowieść, że system działa prawidłowo. - Szkolenie na podstawie realnych rozmów
Odsłuch nagrań (oczywiście w bezpiecznej, wspierającej atmosferze!) to jedno z najskuteczniejszych narzędzi doskonalenia. Daje realny obraz tego, co słyszy pacjent: tonu głosu, tempa, sposobu odpowiadania na trudne pytania.
Wykorzystujcie korzyści jakie daje nagrywanie rozmów!
Nagrywać czy nie? – w pytaniach i odpowiedziach
A co jeśli faktycznie pracownik źle poprowadził rozmowę, a pacjent złożył skargę?
Może tak zdarzyć się. Moje doświadczenie pokazuje, że rzadko tak jest, ale zdarza się. Nawet w takim przypadku jest to pomocne, bo daje informację na przyszłość – by nie popełnić podobnego błędu, a w ramach rozpatrywanie danej skargi – jest to konkret, więc łatwiej zareagować – np. przeprosić pacjenta czy też rozwiązać jego problem. Pacjent doceni to!
Photo by René Ranisch on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }