Telefoniczna rejestracja pacjenta – jak sprawić, by była naprawdę przyjazna?
Dziś telefoniczna rejestracja pacjenta zdecydowanie dominuje. To jedna ze zmian, jakie pozostały po okresie pandemii – wielu pacjentów uznało, że szybki telefon do przychodni jest dla nich po prostu najwygodniejszy.
Odpowiedzią na tę zmianę było dostosowanie się placówek medycznych: rozbudowane centrale, automatyczne komunikaty, systemy kolejkowe – to już niemal standard w nowoczesnych przychodniach.
Dziś kilka wskazówek dotyczących tej formy rejestracji oraz ciekawostka: jak łączyć obsługę bezpośrednią i telefoniczną.
Posłuchaj: Telefon dzwoni, pacjent stoi przy okienku… Jak sobie z tym poradzić w rejestracji?
Telefoniczna rejestracja pacjenta – kilka wskazówek
Technologia ułatwia telefoniczną rejestrację, ale jak wiesz technologia to nie wszystko. Nadal to Ty – Twój głos, Twoje podejście i sposób prowadzenia rozmowy – decydują o tym, czy pacjent poczuje się zaopiekowany.
Jak więc sprawić, by rozmowa telefoniczna budowała zaufanie i dobre wrażenie?
- Zacznij dobrze – początek rozmowy to kluczowy moment. Przygotuj i przećwicz swoją formułę powitalną, by brzmiała przyjaźnie i profesjonalnie. Tu kilka podpowiedzi i wyjaśnień, dlaczego formuła powitalna jest ważna: Dzień dobry, przechodnia MED w czym mogę pomóc
- Dopasuj się do pacjenta – od samego początku zwracaj uwagę na tempo jego mówienia, ton głosu, emocje. Jeśli pacjent mówi wolno i spokojnie – nie zasypuj go potokiem słów. Jeśli jest zdenerwowany – odpowiedz spokojem i empatią.
- Pokaż, że słuchasz – pamiętaj, że podczas rozmowy telefonicznej pacjent Cię nie widzi. Dlatego potwierdzaj słuchanie za pomocą tzw. dźwięków parajęzykowych: krótkich „uhm”, „aha”, „tak, rozumiem”. Samo potakiwanie głową – choćby najbardziej serdeczne – przez telefon nie wystarczy.
- Używaj powtórzeń i podsumowań – częściej niż w rozmowie twarzą w twarz. Dzięki temu pacjent ma pewność, że został dobrze zrozumiany, a Ty unikasz pomyłek.
- Uśmiechaj się przez telefon – naprawdę! Choć uśmiech jest niewidoczny, to w Twoim głosie jest absolutnie słyszalny. A pacjent natychmiast to wyczuje.
- Zachęcaj do notowania – zawsze upewnij się, czy pacjent ma możliwość zapisania ważnych informacji, takich jak termin wizyty czy nazwisko lekarza. Jeśli nie – daj mu chwilę na przygotowanie notesu. To mały gest, który ogromnie zmniejsza liczbę nieporozumień i ponownych telefonów.
- Zadbaj o prywatność rozmowy – jeśli musisz zapytać koleżankę lub kolegę o coś podczas rozmowy, zawsze użyj przycisku wyciszenia (MUTE). Dzięki temu pacjent nie usłyszy nieprzeznaczonych dla niego komentarzy – a takie sytuacje, niestety, nadal się zdarzają. (Tak, mnie też kiedyś spotkał komentarz w stylu „ta baba zadaje dziwne pytania”… i pamiętam to do dziś.)
Wszystkie te wskazówki mają jeden cel: sprawić, by telefoniczna rejestracja była dla pacjenta przyjaznym doświadczeniem.
Przeczytaj również:
Naprzemienna obsługa pacjenta: telefon dzwoni, pacjent stoi przy okienku… Jak sobie z tym poradzić w rejestracji?
Znasz tę sytuację aż za dobrze, prawda? Dzwoni telefon, w tym samym czasie ktoś staje przed okienkiem, a Ty… masz tylko dwie ręce i jedno ucho. Co robić najpierw? Kogo obsłużyć? Jak nikogo nie urazić, nie zlekceważyć – i jeszcze nie stracić kontaktu z tym pacjentem z drugiej strony słuchawki?
To ważny aspekt w tych placówkach medycznych, bo w wielu przypadkach zdarzają się sytuacje, że to jedna osoba musi „ogarniać” wszystko. I właśnie dlatego potrzebujesz prostego, ale skutecznego podejścia: naprzemienna obsługa pacjenta.
Ta zasada znaczy: traktuj na równi pacjenta, który stoi przed Tobą, i tego, który dzwoni. Jeden i drugi zasługuje na uwagę. Ale też – obaj mogą chwilę poczekać, jeśli wiesz, jak to profesjonalnie zakomunikować.
Zobacz, jak to wygląda w praktyce – jeśli masz system kolejkowy.
???? Dzwoni telefon, widzisz migające światełko, a Ty jesteś w trakcie rozmowy z pacjentem przy okienku? Dokończ spokojnie tę rozmowę. Nie spiesz się nerwowo. Pacjent dzwoniący słyszy, że jest na linii i czeka. To działa.
???? Gdy kończysz i podchodzi kolejny pacjent – nawiąż z nim kontakt wzrokowy i powiedz:
„Proszę Pana, mam na linii telefonicznie pacjenta, który czeka na rozmowę. Za chwilę będę do Pana dyspozycji.”
Krótko, uprzejmie, z szacunkiem.
☎️ Po rozmowie telefonicznej – zwróć się do pacjenta przy okienku:
„Dziękuję, że Pan poczekał. Już jestem do dyspozycji.”
Tyle. To naprawdę działa.
Photo by René Ranisch on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }