Telefoniczna rejestracja pacjenta obecnie dominuje.
To efekt pandemii, część pacjentów – uznała, że jest to najwygodniejsza dla nich formuła.
Większość znanych mi podmiotów leczniczych usprawniła ten kanał kontaktu z pacjentem: rozbudowane centralki, komunikaty o oczekiwaniu, itd.
Wszystko po to, by telefoniczna rejestracja pacjenta była jak najbardziej przyjazna.
Moje doświadczenia, np. z telefonów typu „tajemniczy pacjent” pokazują jednak, że dalej dla pracowników rejestracji jest trudna forma kontaktu.
Zapraszam więc do zapoznania się z kilkoma wskazówkami, które mogą ułatwić ten kontakt telefoniczny.
Telefoniczna rejestracja pacjenta – kilka wskazówek
- początek rozmowy to kluczowy element budowania relacji. Przemyśl jaki sposób przedstawienia będzie najlepszy. Przećwicz go – by pomagał Ci budować przyjazną relację. Tu kilka podpowiedzi i wyjaśnień, dlaczego formuła powitalna jest ważna: Dzień dobry, przechodnia MED w czym mogę pomóc
- dostosuj sposób wypowiedzi do pacjenta – zadbaj o to od momentu nawiązania kontaktu. Zwracaj uwagę na niewerbalne aspekty wypowiedzi pacjenta, a także świadomie sam ich używaj. Na przykład dostosuj swoje tempo wypowiedzi do tempa pacjenta.
- pamiętaj o potwierdzeniu słuchania poprzez tzw. dźwięki parajęzykowe: uhm, aha, czy też krótkie słowa: tak, rozumiem, itd. Czasami pracownicy popełniają błąd i podobnie jak w rozmowie bezpośredniej potakują głową, by potwierdzić zrozumienie, zapominając, że pacjent ich nie widzi.
- używaj takich technik jak: powtarzanie i podsumowywanie – częściej niż w rozmowie bezpośredniej.
- pamiętaj, że Twój uśmiech – pomimo, że jest niewidoczny to jest słyszalny w głosie. To ważny sposób na budowanie relacji.
- zachęcaj pacjenta do zapisywania informacji: terminu wizyty, itd. Dobrym zwyczajem jest zapytać się pacjenta czy ma możliwość zanotowania informacji. Jeśli nie daj mu czas, by przygotował notes i długopis. Dzięki temu mniej osób będzie dzwoniło ponownie – by dopytać, czy dobrze zapamiętali termin wizyty.
- gdy pytasz o coś współpracownika – pamiętaj, żeby wcisnąć przycisk wyciszenia – tak, by pacjent nie słyszał tego co mówisz, czy też innych rozmów w rejestracji. To bardzo często niestety zdarza się – można usłyszeć coś o sobie, np. „ta baba zadaje dziwne pytania” (mój własny przypadek) czy też usłyszeć dane innego pacjenta – który jest właśnie rejestrowany.
O specyfice rozmów telefonicznych przeczytasz również tutaj: teleporady a obsługa pacjenta
Photo by René Ranisch on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }