Zasady obsługi pacjenta – praktyczna „ściąga”

Jak opracowywać zasady obsługi pacjenta? Coraz częściej dostaję zapytanie na ten temat. A dokładnie: jak opracować standardy i procedury obsługi pacjenta?

Na pierwszy „rzut” chodzi o pracę rejestracji. To zazwyczaj punkt wyjścia. Coraz częściej bowiem widać, że warto pójść dalej, czyli opisać zasady dotyczące współpracy rejestracji i personelu medycznego w ramach obsługi pacjenta, czy też stworzyć procedury dla lekarzy, pielęgniarek czy fizjoterapeutów.

Dziś chcę Wam pokazać co można zrobić samodzielnie czy też wykorzystując inne działania podnoszące jakość obsługi pacjenta.

Zasady obsługi pacjenta – „zrób to sam”

Oczywiście jest mi niezmiernie miło, gdy współuczestniczę w takich działaniach, czyli opracowuję i wdrażam we współpracy z podmiotem medycznym standardy i procedury. Jednak stoję na stanowisku, że dobre procedury powstają tylko wtedy, gdy w ich opracowanie włączą się sami pracownicy i osoby zarządzające.

Stąd dziś trzy metody, które polecam!

Po pierwsze warto wykorzystać doświadczenia pracowników rejestracji. Ich spostrzeżenia z codziennej pracy mogą stanowić początek pracy nad procedurami.

Po drugie przyjrzyj się codziennym sytuacjom, które wywołują napięcia. Zastanów się co możesz udoskonalić w ramach obsługi pacjenta i organizacji pracy.

Często właśnie z takich codziennych, powtarzających się momentów rodzą się dobre procedury.

Po trzecie możecie wykorzystać opinię pacjentów – szczególnie te krytyczne – czy to z opinii google czy z bardziej oficjalnych skarg.

Zobaczcie – jak to w praktyce zrobić!

Przykład I: zasady obsługi pacjenta – „ściąga” wypracowana w ramach szkolenia

To spostrzeżenia pracowników rejestracji (POZ i AOS). Spisane w formie ściągi ułatwiające prowadzenia rozmów.

I. Pamiętaj, że dla  pacjenta różne sytuacje, które dla Ciebie są jasne mogą być nieczytelne.

Np. Ty wpisujesz dane poprzedniego pacjenta do komputera lub w sprawie służbowej rozmawiasz przez telefon – a pacjent myśli, że zajmujesz się prywatnymi sprawami czy też rzeczami nieważnymi. Aby tego uniknąć: informuj pacjenta – co robisz.

PRZYKŁAD: Gdy pacjent wchodzi do rejestracji: nawiąż kontakt wzrokowy, uśmiechnij się i powiedz dzień dobry. A w sytuacji, gdy zajmujesz się inną sprawę, np. kończysz rejestrować innego pacjenta – po nawiązaniu pierwszego kontaktu – powiedz: jak tylko skończę wpisywać dane – będę do Pana/Pani dyspozycji.

II. Pracuj świadomie komunikacją niewerbalną:

– wstań, gdy rozmowa staje się trudniejsza – tak, by mieć większą kontrolę nad sytuacją (tak, by kontakt wzrokowy był na podobnym poziomie);

– nie podnoś głosu w rozmowie, gdy masz poczucie, że pacjent nie słyszy Cię, bo niezależnie od Twojej intencji pacjent pomyśli, że krzyczysz (tak działa mechanizm dostrojenia) – tylko podejdź do niego – by Cię usłyszał;

– twój uśmiech, przyjazny ton głosu ma wpływ na przebieg rozmowy – stosuj więc go w sposób świadomy w swojej pracy – jest duża szansa, że pacjent „dostroi się” do Ciebie.

III. Bądź świadomy komunikacji niewerbalnej pacjenta:

np. odpowiadaj nie tylko na słowa, ale też biorąc pod uwagę ton głosu i emocje.

PRZYKŁAD: Pacjent w odpowiedzi na informację o długim terminie oczekiwania mówi: chyba Pani żartuje. Co słyszymy w głosie?: niedowierzanie, że tyle trzeba czekać, a może lęk: obawę o swoje zdrowie.

Nasza odpowiedź ma dotyczyć tego co słyszymy także pod kątem komunikacji niewerbalnej. Czyli: rozumiem, że liczył Pan na szybsze załatwienie sprawy? 

Po usłyszeniu odpowiedzi – możemy pokazać mu wtedy łatwiej alternatywę. Na przykład: to co Pan jeszcze może zrobić, to proszę sprawdzić jak wygląda sytuacja na infolinii NFZ.

Przeczytaj również:

• procedury obsługi pacjenta
• procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta
• narzędzia usprawniające pracę rejestracji

IV. Słuchaj pacjenta i nawiązuj do tego co on mówi.

To pomaga budować pozytywną relację. Jest też oznaką indywidualnego podejścia do pacjenta, którego przeciwieństwem jest traktowanie każdej osoby tak samo, w automatyczny sposób.

V. Jeśli jest to potrzebne – zanim przekażesz pacjentowi informację, dopytaj.

Np. pacjent mówi, że potrzebuje recepty, bo kończą mu się leki. Jest to ogólnik – pacjent może mieć 1 tabletkę lub zapas na 7 dni. Możesz dopytać go o to. Jeśli boisz się, że zareaguje negatywnie możesz użyć tzw. pytania  zanurzonego w kontekście/z intencją.

PRZYKŁAD: Aby Pani najsprawniej pomóc, proszę o informację ile zostało Pani tabletek?/na ile dni ma Pani jeszcze tabletki?

VI. Podchodź z dystansem  do informacji usłyszanych od pacjenta:

– Do Was w ogóle nie można się dodzwonić… – tak to widzi pacjent lub chce to wykorzystać do osiągnięcia swojego celu – by bazując na naszym poczuciu winy coś osiągnąć. Fakty są takie, że można dodzwonić się – czasem łatwiej, czasem trudniej. Oddzielenie emocji/opinii pacjenta od faktów jest ważne, bo pomaga nam spokojniej zareagować (nie bronimy się, nie tłumaczymy, itd.). W spokojnej rozmowie możemy też podpowiedzieć – w jakich godzinach można najłatwiej dodzwonić się.

VII. Pamiętaj o swojej roli.

Masz w aktywny sposób pomóc pacjentowi w procesie rejestracji, wyjaśnieniu zasad np. związanych z dostępnością do lekarza, przepisami NFZ, itd.

Masz też prawo postawić granicę, gdy pacjent oczekuje rzeczy niemożliwych czy też spoza Twoich kompetencji: np. czy wyszedł mi dobry wynik? (taka informacja to rola lekarza), lub gdy pacjent Cię obraża, np. przeklina, krzyczy.

Praktyczne informacje w formie ściągi dla pracowników rejestracji znajdziesz również tutaj: praktyczna ściąga.

Przykład II – codzienne, powtarzające się sytuacje, które wywołują napięcia.

Co zrobić, gdy pojawia się zarzut pacjenta: „nie mogę się do Was dodzwonić”.

Możesz w procedurach opisać sposoby reakcji oraz zasady tzw. obsługi naprzemiennej. A pomysły co odpowiadać pacjentowi opisać jako część procedur.

Obejrzyj filmik: „Nie odbieracie telefonów!” Jak nie dać się wpędzić w poczucie winy w rejestracji?

Przykład III – jak w budowaniu zasad wykorzystać krytyczne uwagi pacjentów

Poniżej opinia z google (pozbawiłam ją cech pozwalających zidentyfikować miejsce, ale wszystkie kluczowe informacje są niezmienione):

Przychodnia od strony medycznej wykonuje swoją pracę: badania zostały wykonane prawidłowo.

Jednak przejście tej procedury było niezwykle niemiłym doświadczeniem. Podobnie czułem się kiedyś po wizycie na komisariacie oddając znaleziony na ulicy dowód osobisty.
Pracowniczka rejestracji opędziła się od nas z irytacją informując, że przecież napisały dwa tygodnie temu na kartce godzinę i numer pokoju, w którym będzie odbywała się wizyta. Cóż – nie jestem częstym bywalcem tej przychodni, jestem za to przyzwyczajony, że dobrze jest podejść do recepcji i poinformować, że dotarło się na umówione spotkanie, a jestem wtedy uprzejmie witany jako pacjent.
Pani lekarz A wyszła z gabinetu 5 minut przed umówioną wizytą, wróciła 10 minut spóźniona i bez słowa przepraszam. „Dzień dobry” i żeby się przedstawiła, też nie pamiętam. Wprowadziła nas do gabinetu, po czym spotkałem się z sapaniem w moim kierunku, gdy podstawiłem sobie krzesło, aby usiąść razem z córką na przeciw lekarki. Znów przyznam się do braku obycia z zasadami panującymi w TYM gabinecie lekarskim (byłem po raz pierwszy z córkami), jednak uważam, że to do lekarza należy przywitać pacjenta i jasno poinformować, gdzie mógłby zająć miejsce.

Lekarka traktuje pacjenta bardzo przedmiotowo, najwyraźniej obca jej jest wiedza o tym jak istotne w pracy lekarza jest budowanie pozytywnej relacji z pacjentem. Zwroty grzecznościowe niechętnie wychodzą z jej ust, a czując się potraktowani gorzej niż krzesła nie specjalnie mamy ochotę zapisać się na kolejną wizytę.

Zasady obsługi pacjenta – wnioski

Nierzadko pacjent w swoich krytycznych uwagach opisuje kwestie, które pomogą Ci usprawnić obsługę pacjenta. Ta opinia jest wręcz gotową podpowiedzią po tym kątem. Pacjent opisał swój kontakt z rejestracją oraz w gabinecie lekarskim. Na co zwrócił uwagę:

• sposób przekazywania informacji
• brak uprzejmości, np. związanej z opóźnieniem w przyjęciu pacjenta; brak zwrotów grzecznościowych
• zasady przyjmowania pacjenta dziecięcego: gdy w gabinecie jest jednocześnie opiekun i dziecko.

Pamiętaj – punkt widzenia pacjenta jest kluczowy! On patrząc ze swojej perspektywy widzi często sytuację inaczej niż pracownicy, którzy świetnie orientują się w Waszym sposobie działania. O tym pisze ten pacjent. Jeśli nie zlekceważysz takich uwag – możesz stworzyć nie tylko praktyczne, ale pomocne w konfliktowych sytuacjach procedury.

Np. stwórz procedurę wywoływania pacjentów do gabinetu. Tu przeczytasz o pomysłach, które bazują na spojrzeniu z perspektywy pacjenta: wywoływanie pacjenta do gabinetu

Chcesz stworzyć zasady obsługi pacjenta? Jeśli tak zapraszam do współpracy!

Masz pytania? Chcesz coś omówić, upewnić się jakie rozwiązanie wybrać: zapraszam na bezpłatne konsultacje telefoniczne

by Aaron Burden on Unsplash