Dziś przedstawię Wam zasady obsługi pacjenta, które wypracowaliśmy razem z uczestnikami zajęć w dużej przychodni (POZ i specjalistyka). To ich – pracowników rejestracji – spostrzeżenia z codziennej pracy, które wspólnie spisaliśmy, by stanowiły „ściągę” ułatwiającą prowadzenie rozmów.
Przydatne zasady obsługi pacjenta
-
Pamiętaj, że dla pacjenta różne sytuacje, które dla Ciebie są jasne mogą być nieczytelne.
Np. Ty wpisujesz dane poprzedniego pacjenta do komputera lub w sprawie służbowej rozmawiasz przez telefon – a pacjent myśli, że zajmujesz się prywatnymi sprawami czy też rzeczami nieważnymi. Aby tego uniknąć: informuj pacjenta – co robisz.
PRZYKŁAD: Gdy pacjent wchodzi do rejestracji: nawiąż kontakt wzrokowy, uśmiechnij się i powiedz dzień dobry. A w sytuacji, gdy zajmujesz się inną sprawę, np. kończysz rejestrować innego pacjenta – po nawiązaniu pierwszego kontaktu – powiedz: jak tylko skończę wpisywać dane – będę do Pana/Pani dyspozycji
2. Pracuj świadomie komunikacją niewerbalną:
– wstań, gdy rozmowa staje się trudniejsza – tak, by mieć większą kontrolę nad sytuacją (tak, by kontakt wzrokowy był na podobnym poziomie);
– nie podnoś głosu w rozmowie, gdy masz poczucie, że pacjent nie słyszy Cię, bo niezależnie od Twojej intencji pacjent pomyśli, że krzyczysz (tak działa mechanizm dostrojenia) – tylko podejdź do niego – by Cię usłyszał;
– twój uśmiech, przyjazny ton głosu ma wpływ na przebieg rozmowy – stosuj więc go w sposób świadomy w swojej pracy – jest duża szansa, że pacjent „dostroi się” do Ciebie.
3. Bądź świadomy komunikacji niewerbalnej pacjenta:
np. odpowiadaj nie tylko na słowa, ale też biorąc pod uwagę ton głosu i emocje.
PRZYKŁAD: Pacjent w odpowiedzi na informację o długim terminie oczekiwania mówi: chyba Pani żartuje. Co słyszymy w głosie?: niedowierzanie, że tyle trzeba czekać, a może lęk: obawę o swoje zdrowie.
Nasza odpowiedź ma dotyczyć tego co słyszymy także pod kątem komunikacji niewerbalnej. Czyli: rozumiem, że liczył Pan na szybsze załatwienie sprawy?
Po usłyszeniu odpowiedzi – możemy pokazać mu wtedy łatwiej alternatywę. Na przykład: to co Pan jeszcze może zrobić, to proszę sprawdzić jak wygląda sytuacja na infolinii NFZ.
3. Słuchaj pacjenta i nawiązuj do tego co on mówi.
To pomaga budować pozytywną relację. Jest też oznaką indywidualnego podejścia do pacjenta, którego przeciwieństwem jest traktowanie każdej osoby tak samo, w automatyczny sposób.
4. Jeśli jest to potrzebne – zanim przekażesz pacjentowi informację, dopytaj.
Np. pacjent mówi, że potrzebuje recepty, bo kończą mu się leki. Jest to ogólnik – pacjent może mieć 1 tabletkę lub zapas na 7 dni. Możesz dopytać go o to. Jeśli boisz się, że zareaguje negatywnie możesz użyć tzw. pytania zanurzonego w kontekście/z intencją.
PRZYKŁAD: Aby Pani najsprawniej pomóc, proszę o informację ile zostało Pani tabletek?/na ile dni ma Pani jeszcze tabletki?
5. Podchodź z dystansem do informacji usłyszanych od pacjenta:
– Do Was w ogóle nie można się dodzwonić… – tak to widzi pacjent lub chce to wykorzystać do osiągnięcia swojego celu – by bazując na naszym poczuciu winy coś osiągnąć. Fakty są takie, że można dodzwonić się – czasem łatwiej, czasem trudniej. Oddzielenie emocji/opinii pacjenta od faktów jest ważne, bo pomaga nam spokojniej zareagować (nie bronimy się, nie tłumaczymy, itd.). W spokojnej rozmowie możemy też podpowiedzieć – w jakich godzinach można najłatwiej dodzwonić się.
6. Pamiętaj o swojej roli.
Masz w aktywny sposób pomóc pacjentowi w procesie rejestracji, wyjaśnieniu zasad np. związanych z dostępnością do lekarza, przepisami NFZ, itd.
Masz też prawo postawić granicę, gdy pacjent oczekuje rzeczy niemożliwych czy też spoza Twoich kompetencji: np. czy wyszedł mi dobry wynik? (taka informacja to rola lekarza), lub gdy pacjent Cię obraża, np. przeklina, krzyczy.
Praktyczne informacje w formie ściągi dla pracowników rejestracji znajdziesz również tutaj: praktyczna ściąga.
Photo by Aaron Burden on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }