Wywoływanie pacjenta do gabinetu:
- dlaczego jedno zdanie może poprawić doświadczenie pacjenta i ograniczyć liczbę skarg?
- jak robić to zgodnie z RODO, z poszanowaniem praw pacjenta i zasadami dobrej obsługi?
Wywoływanie pacjenta do gabinetu wydaje się jedną z najprostszych czynności wykonywanych w placówce medycznej. Lekarz, pielęgniarka czy fizjoterapeuta otwierają drzwi gabinetu i zapraszają kolejną osobę na wizytę. A jednak pacjenci często właśnie na ten moment bardzo narzekają. Nie zmienia się to od lat, albo zbyt wolno zmienia – a przecież to w porównaniu z innymi wyzwaniami przed którymi stoją podmioty medyczne – prosta zmiana, a jednocześnie ważna.
Dlaczego? Bo w praktyce właśnie ten moment bardzo często decyduje o pierwszym wrażeniu pacjenta.
To wtedy pacjent ocenia, czy wszystko przebiega sprawnie, czy personel panuje nad sytuacją i czy może spokojnie czekać na swoją kolej. Choć trwa zaledwie kilka sekund, sposób wywoływania pacjentów wpływa na poczucie bezpieczeństwa, poziom stresu, liczbę pytań kierowanych do rejestracji, a nawet na liczbę skarg.
Dlatego temat wywoływania pacjentów warto potraktować nie jako drobny element organizacyjny, lecz jako część doświadczenia pacjenta (Patient Experience).
W tym artykule pokażę, jak spojrzeć na ten proces z trzech perspektyw:
- obsługi pacjenta,
- ochrony danych osobowych,
- praw pacjenta.
Dla kogo jest ten artykuł?
Na pierwszy rzut oka można pomyśleć, że dotyczy wyłącznie lekarzy.
Nic bardziej mylnego.
To temat ważny również dla:
- pielęgniarek,
- położnych,
- fizjoterapeutów,
- asystentek medycznych,
- pracowników rejestracji,
- kierowników rejestracji/zarządzających przychodnią,
- właścicieli placówek medycznych.
Dlaczego?
Bo choć to lekarz najczęściej wywołuje pacjenta, skutki źle zaprojektowanego procesu odczuwa przede wszystkim rejestracja. Tam pacjent idzie, gdy ma poczucie, że coś jest nie tak. To tam trafiają pytania:
„Dlaczego weszła przede mną?”
„Czy zostałam pominięta?”
„Na jakiej zasadzie lekarz przyjmuje pacjentów?”
„Dlaczego nikt mnie nie wywołał?”
Dobrze zaprojektowany sposób wywoływania zmniejsza liczbę takich sytuacji, odciąża personel i poprawia atmosferę w poczekalni.
Zapraszam również do obejrzenia filmiku:
Dwie perspektywy, których nie można rozdzielać
Obsługa pacjenta
Pacjent przychodzi do placówki medycznej z problemem zdrowotnym. Może odczuwać ból, martwić się wynikami badań, czy też obawiać się diagnozy.
Nie powinien jednocześnie zastanawiać się:
- czy to już jego kolej,
- czy lekarz o nim pamięta,
- czy ktoś nie wejdzie przed nim.
To nie pacjent powinien pilnować organizacji kolejki. To zadanie placówki.
Ochrona danych osobowych i prawa pacjenta
RODO jest z nami od lat, a mimo to dalej jest to w niektórych podmiotach medycznych problem. Pracownicy UODO dalej otrzymują skargo w tym temacie. Dotyczą ochrony danych (zapewnienia prywatności), ale też prawa pacjenta do godności i intymności. To bardzo ważne, by pacjent czuł się komfortowo w przychodni/szpitalu. Prawo do poszanowania godności i intymności obowiązuje nie tylko podczas badania Obejmuje również sposób organizacji wizyty.
Czytaj również:
Wywoływanie pacjenta do gabinetu: dlaczego „Następny proszę” to zły komunikat?
Czasami – z moich doświadczeń – lekarz nie widzi w tym niczego niewłaściwego. To przecież krótki, prosty komunikat. Od strony psychologicznej jednak jest problem. Polega na tym, że nie wskazuje konkretnej osoby. A to oznacza, że odpowiedzialność za ustalenie kolejności zostaje przeniesiona na pacjentów.
Co dzieje się wtedy w poczekalni?
Lekarz z gabinetu woła: następny proszę.
Część pacjentów jest zdezorientowana, Pacjenci patrzą na siebie. Czasami rozpoczyna się negocjowanie kolejności.
- Ja czekam już od godziny.
- Ja mam wizytę na 10:20.
- Ale ja tylko po receptę.
- A czy mogę wejść, bo tylko chcę zapytać o …
Niektórzy są niepewni. Inni nie chcą zostać odebrani jako osoby wciskające się bez kolejki. Jeszcze inni z grzeczności przepuszczają kolejne osoby, a inni wprost odwrotnie: wykorzystują zamieszanie, by wejść poza kolejnością. Lekarz zwykle nawet nie zdaje sobie sprawy, że właśnie stworzył sytuację konfliktową.
Jak wygląda dobra praktyka?
Lekarz otwiera drzwi i mówi: zapraszam panią Annę lub zapraszam osobę z numerem 10.
Cała sytuacja trwa kilka sekund. Pacjent natychmiast wie, że komunikat jest skierowany właśnie do niego. Pozostali również wiedzą, że kolejność została ustalona. Nie ma potrzeby zadawania pytań. Nie ma nieporozumień i potencjalnych konfliktów.
To tylko jedno zdanie? Nie. To zupełnie inna filozofia obsługi.
Na pierwszy rzut oka oba komunikaty różnią się zaledwie kilkoma słowami. W rzeczywistości wywołują zupełnie inne emocje.
Komunikat:
„Następny proszę.” oznacza dla pacjenta:
- sam ustal, czy to już Twoja kolej,
- sam pilnuj drzwi,
- sam rozwiązuj ewentualne konflikty.
Natomiast komunikat: „zapraszam panią Annę.” lub „zapraszam osobę z numerem 10.” oznacza:
- wiemy, że tu jesteś,
- pamiętamy o Tobie,
- przeprowadzimy Cię przez cały proces.
To niewielka zmiana języka. Ale ogromna zmiana odpowiedzialności. W pierwszym przypadku kolejką zarządzają pacjenci. W drugim – zarządza nią placówka.
Co najczęściej przeszkadza pacjentom w poczekalni?
Przez lata pracy z placówkami medycznymi zauważyłam coś, co może zaskakiwać. Pacjenci stosunkowo rzadko składają skargi wyłącznie dlatego, że lekarz miał opóźnienie.
Znacznie częściej narzekają na brak informacji i poczucie chaosu. Pod internetowymi artykułami i wpisami w mediach społecznościowych regularnie pojawiają się podobne komentarze:
„Najgorsze jest to, że cały czas trzeba pilnować drzwi.”
„Bałam się wyjść do toalety, żeby nie przegapić swojej kolejki.”
„Byłam zapisana na konkretną godzinę, ale nikt nie powiedział, według jakiej kolejności lekarz przyjmuje pacjentów.”
„Nie przeszkadza mi czekanie. Przeszkadza mi to, że nie wiem, co się dzieje.”
„Najpierw weszły trzy osoby, które przyszły później ode mnie. Nie wiedziałam dlaczego.”
Warto zwrócić uwagę na jedną rzecz. Większość tych wypowiedzi nie dotyczy samego czasu oczekiwania. Dotyczy niepewności. To właśnie w takich sytuacjach rodzą się niepotrzebne emocje, które później bardzo łatwo przenoszą się na ocenę całej placówki.
Ma to swoje psychologiczne podłoże: zjawisko nazywa się redukcja niepewności (uncertainty reduction). Ludzie dużo lepiej znoszą oczekiwanie, jeśli rozumieją, co się dzieje, mają pełną informację – co wpływa na ich poczucie kontroli nad sytuacją.
Dobra organizacja odciąża rejestrację
Bardzo często mówi się, że rejestracja jest „wizytówką placówki”. To prawda. Jednocześnie warto pamiętać, że pracownicy rejestracji bardzo często ponoszą konsekwencje decyzji organizacyjnych, na które nie mają wpływu.
Jeżeli sposób wywoływania pacjentów jest nieczytelny, właśnie do rejestracji trafiają pytania:
- „Dlaczego weszła przede mną?”
- „Czy lekarz już wywoływał?”
- „Czy zostałam pominięta?”
- „Na jakiej zasadzie odbywa się kolejka?”
Każda taka rozmowa zajmuje czas, wymaga wyjaśnień. Zwiększa poziom stresu zarówno po stronie pacjenta, jak i pracownika. Dlatego dobrze zaprojektowany sposób wywoływania pacjentów nie jest wyłącznie elementem obsługi pacjenta. Jest również narzędziem usprawniającym pracę rejestracji. Mniej pytań o wywoływanie pacjenta do gabinetu oznacza więcej czasu na przyjazną obsługę pacjentów.
Jak wywoływać pacjentów? Kilka praktycznych wskazówek
Nie istnieje jedno rozwiązanie, które sprawdzi się w każdej poradni. Warto go dostosować do specyfiki placówki medycznej, chociażby do jej wielkości. Jednak można wskazać kilka dobrych praktyk.
- Ustal jeden sposób wywoływania pacjentów. Zapoznaj z nim wszystkich pracowników. Ważne jest, by informacja była jasna dla lekarzy. Często pracując w różnych miejscach – mają swoje nawyki. Upewnij się, że wiedzą jakie są oczekiwanie w Twojej placówce.
- Poinformuj pacjentów już w rejestracji, jak będą wywoływani. Już na etapie rejestracji – pacjent powinien znać zasady.
- Nie używaj komunikatu „Następny proszę”. Wprowadza on konflikty i chaos.
- Nie zmuszaj pacjentów do samodzielnego ustalania kolejności.
- Regularnie pytaj personel rejestracji, jakie problemy najczęściej zgłaszają pacjenci. To właśnie oni najlepiej wiedzą, gdzie proces wymaga poprawy. Pamiętaj, że wypracowane wewnętrznie rozwiązania są najskuteczniejsze.
Wywoływanie pacjenta do gabinetu – w pytaniach i odpowiedziach
Czy lepiej wywoływać po numerze czy po imieniu?
Oba rozwiązania mogą być prawidłowe. Kluczowe jest to, aby były zrozumiałe dla pacjentów i stosowane konsekwentnie.
Czy elektroniczny system kolejkowy, tzw. biletomaty to dobre rozwiązanie?
Tak – jest to dobre rozwiązanie, które stosuje coraz więcej dużych podmiotów medycznych. Jednak warto pamiętać, że jest to tylko narzędzie – nie będzie sprawnie działało, jeśli nie macie czytelnych zasad. Biletomat może usprawnić organizację pracy, ale nie zastąpi jasnych procedur i dobrze zaprojektowanego procesu.
Jak przekonać lekarzy, by nie używali komunikatów „następny proszę”.
Myślę, że kluczowe jest pokazanie jak ten komunikat wpływa na pacjenta. Często uświadomienie jak to wygląda z innej perspektywy jest pomocne. Można też pokazać korzyści dla samego lekarza. Coraz częściej bowiem sytuacje konfliktowe nie skupiają się tylko na rejestracji, ale pacjent swoje niezadowolenie okazuje również w gabinecie lekarskim.
Interesują Cię praktyczne szkolenie z obsługi pacjenta dla pracowników rejestracji? Czy też równie praktyczne zajęcia z komunikacji z pacjentem dla personelu medycznego? Jeśli tak zapraszam do kontaktu mailowego: kontakt
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }