Przekazywanie informacji pacjentowi – od rejestracji po gabinet lekarski

Przekazywanie informacji pacjentowi to jeden z najważniejszych elementów pracy personelu medycznego oraz pracowników rejestracji. I jednocześnie jeden z najbardziej niedocenianych.

Najczęściej myślimy o nim w kontekście rozmowy lekarza z pacjentem: diagnozy, wyników badań czy zaleceń medycznych. W praktyce jednak przekazywanie informacji pacjentowi zaczyna się dużo wcześniej — już podczas pierwszego kontaktu z placówką medyczną.

Dotyczy szeroko pojętej potrzeby psychologicznej każdego z nas: chcemy mieć pełną informację i dzięki temu kontrolę nad sytuacją.

To właśnie sposób komunikacji wpływa na to:

• czy pacjent czuje się bezpiecznie,
• czy rozumie proces leczenia,
• czy stosuje się do zaleceń,
• czy ufa personelowi medycznemu,
• czy dobrze ocenia placówkę medyczną.

Pacjent może nie zapamiętać wszystkich szczegółów wizyty. Bardzo dobrze zapamięta natomiast emocje związane z tym, czy wiedział, co się dzieje i czy miał poczucie, że ktoś go prowadzi przez proces leczenia.

Prawo do informacji – jedno z najważniejszych praw pacjenta

Informowanie pacjenta to ważna kwestia w komunikacji z nim, z jednocześnie od strony prawnej, prawo do informacji jest jednym z podstawowych praw pacjenta. Najczęściej kojarzymy je z obowiązkiem przekazania informacji o stanie zdrowia, diagnozie czy proponowanym leczeniu. W praktyce jednak jest ono znacznie szersze.

Pacjent ma prawo do informacji:

• o swoim stanie zdrowia,
• planowanych badaniach i leczeniu,
• możliwych metodach terapii,
• ryzyku związanym z leczeniem,
• skutkach ubocznych leków,
• rokowaniu,
• organizacji udzielania świadczeń.

Natomiast perspektywy codziennego funkcjonowania placówki medycznej równie ważne są informacje organizacyjne:

• gdzie pacjent ma się zgłosić,
• ile będzie czekał,
• jak przygotować się do badania,
• kiedy otrzyma wyniki,
• co wydarzy się dalej.

To właśnie one bardzo często budują lub odbierają pacjentowi poczucie bezpieczeństwa.

W praktyce pacjent rzadko analizuje:

„Czy właśnie zrealizowano moje prawo pacjenta do informacji?”

Znacznie częściej myśli:

• „Czy wiem, co się dzieje?”
• „Czy ktoś mi to wyjaśnił?”
• „Czy mam nad tym choć trochę kontroli?”

Dlatego prawo do informacji nie powinno być traktowane wyłącznie jako obowiązek formalny czy prawny. To jeden z fundamentów dobrej komunikacji i jakości opieki medycznej.

Jak widać więc – przekazywanie informacji jest ważne od strony psychologicznej (daje pacjentowi poczucie kontroli nad sytuacją, obniża lęk), jak i jest prawem pacjenta.

Niezależnie jak będziemy patrzeć na przekazywanie informacji pacjentowi – ważny będzie SPOSÓB w jaki komunikujemy się z nim.

Czytaj również:

• skuteczna komunikacja z pacjentem
• komunikacja personel medyczny – pacjent
• praktyczna ściąga do zarządzania rejestracją

Dlaczego przekazywanie informacji pacjentowi jest tak ważne?

Badania pokazują, że pacjent, który rozumie proces leczenia:

• częściej przestrzega zaleceń,
• bardziej angażuje się w terapię,
• lepiej współpracuje z personelem medycznym,
• rzadziej popełnia błędy związane z przyjmowaniem leków.

Dzięki temu dobra komunikacja:

• obniża poziom lęku,
• buduje poczucie bezpieczeństwa,
• zwiększa zaangażowanie pacjenta,
• poprawia relację z personelem medycznym,
• ogranicza liczbę nieporozumień i skarg.

To szczególnie ważne w pracy z:

• osobami starszymi,
• pacjentami przewlekle chorymi,
• dziećmi i ich rodzicami,
• pacjentami w kryzysie psychicznym,
• osobami znajdującymi się pod silnym wpływem emocji.

Informacja daje pacjentowi poczucie kontroli nad sytuacją

Jedną z najważniejszych funkcji informacji jest to, że daje pacjentowi poczucie kontroli nad sytuacją.

W psychologii poczucie kontroli uznawane jest za jeden z najważniejszych czynników zmniejszających stres i lęk. Pacjent bardzo często boi się nie tylko samej choroby. Silny niepokój wywołuje również:

• niewiedza,
• niepewność,
• brak wpływu,
• chaos organizacyjny,
• brak informacji o tym, co wydarzy się dalej.

Dlatego nawet trudna informacja może działać uspokajająco — jeśli jest przekazana jasno i spokojnie.

Znacznie gorzej działa brak informacji.

Przekazywanie informacji pacjentowi: przykład z rejestracji/poczekalni

Pacjent czeka na wizytę już ponad 40 minut. Nikt nic nie mówi.

Więc w jego głowie pojawiają się myśli:

• „Czy lekarz jeszcze przyjmuje?”
• „Może o mnie zapomniano?”
• „Ile jeszcze będę czekać?”
• „Może powinienem przełożyć inne obowiązki?”

Ale wystarczyłby prosty komunikat ze strony pracownika rejestracji (jak tylko dowie się o opóźnieniu):

„Lekarz ma dziś około 30 minut opóźnienia z powodu pilnego przypadku. Przepraszamy za oczekiwanie.”

Pacjent nadal czeka. Ale sytuacja staje się przewidywalna. A przewidywalność zmniejsza lęk.

Przekazywanie informacji pacjentowi zaczyna się już w rejestracji

Wiele osób myśli o prawie do informacji wyłącznie w kontekście rozmowy z lekarzem. Tymczasem pacjent buduje poczucie bezpieczeństwa dużo wcześniej.

Już podczas kontaktu z rejestracją chce wiedzieć:

• jak zapisać się na wizytę,
• jak przygotować się do badania,
• ile będzie czekać,
• gdzie ma się zgłosić,
• jakie dokumenty przynieść,
• co wydarzy się dalej.

To właśnie dlatego komunikacja pracowników rejestracji ma ogromny wpływ na doświadczenia pacjenta.

Przykład

Pacjent dzwoni do przychodni:

„Mam skierowanie na badanie. Jak mam się przygotować?”

Słyszy:

„Wszystko jest na stronie internetowej.”

Dla pracownika może to być szybka i logiczna odpowiedź. Dla starszego pacjenta:

• to poczucie zagubienia,
• obawa, że źle przygotuje się do badania,
• wrażenie pozostawienia bez pomocy.

Znacznie lepiej zabrzmi:

„Już tłumaczę. Proszę 12 godzin przed badaniem nie jeść i nie pić napojów słodzonych. Może Pan pić jedynie wodę mineralną…

WAŻNE: nie używamy sformułowania „na czczo” – bo często pacjent opacznie je rozumie. Komunikat: nie jeść/nie pić jest bardziej jednoznaczny i czytelny.

Przekazywanie informacji pacjentowi: pamiętaj, że pacjent często nie rozumie informacji tak, jak zakłada personel medyczny

Jednym z największych problemów w komunikacji medycznej jest to, że personel bardzo często nieświadomie zakłada, iż pewne rzeczy są dla pacjenta oczywiste.

Tymczasem pacjent:

• nie zna procedur,
• nie rozumie języka medycznego,
• działa pod wpływem emocji,
• może nie pamiętać większości rozmowy,
• często boi się zadawać pytania.

Co ciekawe — nawet osoby pracujące w ochronie zdrowia, gdy same stają się pacjentami, często zaczynają odbierać rzeczywistość zupełnie inaczej.

Pamiętam historię pielęgniarki, która w czasie pandemii umówiła się na teleporadę psychiatryczną. Była przeciążona pracą i miała problemy ze snem. Lekarz przepisał jej leki, również nasenne.

Po zakończeniu rozmowy spojrzała na zalecenia i pomyślała:

• „Jak mam brać leki nasenne, skoro pracuję na nocnych dyżurach?”
• „Czy po lekach przeciwdepresyjnych będę wystarczająco skupiona?”
  • „Czy się od nich nie uzależnię?”

• Mimo że była pielęgniarką i doskonale znała realia pracy medycznej, jako pacjentka poczuła się zagubiona.

  To pokazuje bardzo ważną rzecz: gdy jesteśmy pacjentami, emocje często „odbierają” nam część kompetencji, które normalnie posiadamy.

Przekazywanie informacji pacjentowi – najczęstsze błędy

Używanie żargonu medycznego

Personel medyczny bardzo szybko przyzwyczaja się do specjalistycznego języka i przestaje zauważać, że dla pacjenta może być on niezrozumiały.

Dotyczy to zarówno pojęć medycznych, jak i skrótów:

• EKG,
• USG,
• TK,
• „pacjent pierwszorazowy”,
• „obrzęk części przodującej”.

Przekazywanie informacji pacjentowi przez lekarza: przykład

Lekarz mówi do pacjentki : „zrobimy USG główki dziecka, bo noworodek ma obrzęk części przodującej główki po porodzie, wykluczymy w ten sposób wątpliwości”. Przestraszona pacjentka dzwoni do rodziny i mówi: „muszą zrobić USG, bo lekarz mówi, że mały ma obrzęk mózgu”. (z bloga położnej).

To klasyczny przykład sytuacji, w której personel przekazał poprawną informację medyczną, ale pacjent zrozumiał ją zupełnie inaczej.

Jak można powiedzieć to lepiej?

„Po porodzie pojawiła się niewielka opuchlizna główki, co często zdarza się u noworodków. Dla bezpieczeństwa wykonamy badanie USG.”

Ta sama informacja. Zupełnie inne emocje pacjenta.

Przekazywanie zbyt dużej ilości informacji naraz

Nadmiar informacji przytłacza — szczególnie pacjenta znajdującego się pod wpływem emocji.

Na przykład:

Lekarz przez kilka minut szybko omawia:

• dawkowanie leków,
• dietę,
• skutki uboczne,
• terminy badań,
• aktywność fizyczną,
• plan kontroli.

Pacjent po wyjściu z gabinetu pamięta tylko fragment rozmowy.

Dlatego tak ważna jest etapowość przekazywania informacji:

• wybieranie najważniejszych kwestii,
• mówienie krótkimi zdaniami,
• podsumowywanie rozmowy,
• zapisywanie zaleceń.

Brak uwzględnienia emocji pacjenta

Pacjent nie słucha informacji w taki sam sposób jak personel medyczny.

Lekarz czy pielęgniarka są w pracy. Pacjent często jest:

• przestraszony,
• zmęczony,
• w bólu,
• zaniepokojony o siebie lub bliskich.

A silne emocje utrudniają rozumienie i zapamiętywanie informacji.

Brak zastanowienia się, jakich informacji naprawdę potrzebuje pacjent

Pacjenci i rodziny często pytają o coś nie dlatego, że interesuje ich sama odpowiedź, ale dlatego, że próbują poradzić sobie z konkretną sytuacją.

Na przykład:

Rodzina pyta:

„Kiedy pacjent wyjdzie ze szpitala?”

Lekarz odpowiada:

„Chcemy, żeby był tu jak najkrócej.”

Z perspektywy lekarza odpowiedź jest logiczna. Z perspektywy rodziny — praktycznie nic nie wyjaśnia.

Dopiero później okazuje się, że bliscy próbują zorganizować swoją pracę i opiekę nad pacjentem, który ma problem z samodzielnym jedzeniem.

Czasami warto więc zapytać:

„Co jest dla Państwa najważniejsze w tej informacji?”

Przekazywanie informacji pacjentowi – jak to robić skutecznie?

Mów prostym językiem

Im prościej, tym lepiej.

Zamiast:

„Nie znamy jeszcze etiologii problemu.”

Lepiej:

„Jeszcze nie wiemy dokładnie, co jest przyczyną problemu.”

Uważaj na skróty

Jeśli używasz skrótu:

• EKG,
• USG,
• TK,

wyjaśnij jego znaczenie.

To dla personelu codzienny język. Dla pacjenta — niekoniecznie.

Mów krótkimi zdaniami

Krótkie komunikaty są łatwiejsze do zapamiętania — szczególnie w stresie.

Używaj pozytywnych sformułowań

Zamiast:

„Nie znam jeszcze dokładnej przyczyny.”

Lepiej:

„Po dodatkowych badaniach będziemy mogli dokładnie określić przyczynę.”

Zamiast:

„Proszę nie zapomnieć o zaleceniach.”

Lepiej:

„Proszę pamiętać o zaleceniach.”

Upewniaj się, że pacjent rozumie

Pytanie:

„Czy wszystko jest jasne?”

najczęściej nie działa.

Pacjent często nie chce przyznać, że czegoś nie rozumie.

Jednak znacznie skuteczniejsze będzie:

„Proszę powiedzieć, jak będzie Pan/Pani przyjmować leki.”

Obserwuj komunikację niewerbalną

Więc czasami pacjent mówi:

„Tak, rozumiem.”

Ale jego zachowanie pokazuje coś zupełnie innego:

• dezorientację,
• napięcie,
• niepewność.

Zachęcaj do zadawania pytań

Pacjent powinien mieć poczucie, że może pytać bez obawy przed oceną, ponieważ to pomaga mu zrozumieć przekazywane informacje.

To szczególnie ważne dla:

• osób starszych,
• pacjentów w kryzysie,
• osób o niższych kompetencjach zdrowotnych.

Informuj, co wydarzy się dalej

Niepewność bardzo zwiększa lęk pacjenta.

Na przykład:

Rodzina pyta:

„Kiedy będą wyniki badań?”

Słyszy:

„Musimy poczekać.”

Znacznie lepiej:

„Wyniki powinny być jutro około południa. Wtedy lekarz wszystko Państwu wyjaśni.”

Pacjent nadal się martwi. Ale odzyskuje poczucie kontroli.

Rola rodziny i osób bliskich

W wielu sytuacjach pacjent potrzebuje wsparcia bliskich w rozumieniu informacji medycznych.

Dotyczy to szczególnie:

• osób starszych,
• pacjentów przewlekle chorych,
• osób po hospitalizacji,
• pacjentów w kryzysie psychicznym.

Na przykład:

Starszy pacjent po wypisie otrzymuje kilka nowych leków i zmienione dawkowanie.

Mówi:

„Na pewno zapamiętam.”

Ale córka, która uczestniczy w rozmowie, zapisuje zalecenia i później pomaga w organizacji leczenia.

Dlatego rozmowa z osobą upoważnioną często poprawia bezpieczeństwo pacjenta i skuteczność leczenia.

Przekazywanie informacji pacjentowi a patient experience

W ostatnich latach coraz częściej pojawia się pojęcie patient experience, czyli doświadczenia pacjenta.

Nie chodzi w nim wyłącznie o satysfakcję pacjenta czy miłą obsługę. Patient experience to wszystkie doświadczenia i emocje związane z kontaktem z placówką medyczną — od pierwszego telefonu do przychodni aż po zakończenie leczenia.

Pacjent ocenia:

• czy łatwo dodzwonił się do rejestracji,
• czy otrzymał jasne informacje,
• czy wiedział, co będzie dalej,
• czy personel tłumaczył procedury,
• czy czuł się wysłuchany i traktowany z szacunkiem.

W podejściu patient experience patrzymy na placówkę medyczną oczami pacjenta i analizujemy jego „ścieżkę” przez cały proces leczenia.

Patient experience to nie tylko technologia

W polskich dyskusjach o patient experience bardzo często dominują rozwiązania technologiczne:

• e-rejestracja,
• aplikacje,
• portale pacjenta,
• systemy przypomnień SMS.

To oczywiście ważne narzędzia, ale problem pojawia się wtedy, gdy zaczynamy utożsamiać doświadczenia pacjenta wyłącznie z technologią.

Bo nawet najlepszy system informatyczny nie zastąpi spokojnej, empatycznej rozmowy.

Sama miałam sytuację, gdy świetnie promowany system rejestracji internetowej przestał działać. Ostatecznie kluczowe okazało się nie to, że technologia zawiodła, ale sposób, w jaki pracownik rejestracji rozmawiał ze zdenerwowanym pacjentem.

Technologia może wspierać komunikację. Jednak o jakości doświadczeń pacjenta nadal decyduje przede wszystkim człowiek.

Dobra komunikacja to element jakości leczenia

Przekazywanie informacji pacjentowi nie jest „miękkim dodatkiem” do leczenia.

To jeden z kluczowych elementów jakości opieki medycznej, dzięki któremu pacjent czuje się bardziej komfortowo..

Pacjent więc chce:

• rozumieć sytuację,
• wiedzieć, co będzie dalej,
• mieć poczucie wpływu,
• czuć się bezpiecznie.

I dobra informacja wtedy:

• zmniejsza lęk,
• daje poczucie kontroli,
• buduje zaufanie,
• poprawia współpracę pacjenta z personelem medycznym,
• wpływa na skuteczność leczenia.

Bo bardzo często największe znaczenie mają proste słowa:

„Już wyjaśniam, co będzie dalej.”