Informowanie pacjenta o wizytach prywatnych i NFZ w przychodni to jeden z trudniejszych elementów pracy rejestracji medycznej. Rozmowa o usługach płatnych — często nazywanych „komercją” — dla wielu pracowników jest wyzwaniem, szczególnie w placówkach, które oferują zarówno wizyty w ramach NFZ, jak i odpłatne.
Z jednej strony pojawia się opór pracowników, z drugiej — brak świadomości pacjentów.
Efekt? Pacjent, który mógł skorzystać z wizyty prywatnej w danej przychodni, często… idzie gdzie indziej.
Pacjent nie wie, że ma wybór
W jednej z placówek, z którą pracowałam, wprowadzono dodatkowe usługi prywatne (nowe specjalizacje), które wcześniej były dostępne wyłącznie na NFZ.
Zmiana była duża — ale wielu „stałych” pacjentów jej nie zauważyło.
Kiedy pytaliśmy ich:
„Czy wiedzą Państwo, że można zapisać się do ortopedy zarówno na NFZ, jak i prywatnie?”
Reakcją było zdziwienie.
Jedna z pacjentek powiedziała:
„Dzwoniłam do Was, ale termin na NFZ był odległy, więc poszukałam prywatnie gdzie indziej.”
To pokazuje kluczowy problem: brak informacji = utracony pacjent
Wolisz posłuchać – zapraszam do nagrania audio!
Dlaczego pracownicy rejestracji unikają rozmów o usługach płatnych?
Najczęstszy powód to obawa przed reakcją pacjenta.
Z perspektywy rejestracji:
- pacjenci bywają nieuprzejmi, reagują złością
- pojawia się napięcie przy temacie pieniędzy (by nie usłyszeć: dlaczego tak drogo?)
- istnieje przekonanie, że „to nie fair”: „tyle lat płacę składki, a gdy potrzebuję pomocy to muszę płacić”
- bazowanie na stereotypach i pochopna ocena (np. to starsza Pani, więc na pewno nie stać ją na płatną wizytę).
W efekcie powstaje mechanizm, który można nazwać samospełniającą się przepowiednią.
Informowanie pacjenta o wizytach prywatnych i NFZ – samospełniająca się przepowiednia w rejestracji
1.Jeśli pracownik zakłada, że: „pacjent będzie niezadowolony z informacji o płatnej wizycie”, to:
- mówi w niepewny sposób (słychać to w jego tonie głosu)
- tłumaczy się
- unika tematu
2. Pacjent to wyczuwa — i rzeczywiście reaguje negatywnie.
3. To z kolei utwierdza pracownika w przekonaniu, że: „rozmowy o usługach płatnych są trudne”
4. I koło się zamyka.
Czytaj również:
- Czy musisz się przedstawiać pacjentowi?
- 4 narzędzia usprawniające pracę rejestracji
- trudny pacjent: 6 zasad ułatwiających kontakt
Kluczowa zmiana myślenia
Rolą rejestracji nie jest sprzedaż, ale:
- przedstawienie dostępnych możliwości
- umożliwienie pacjentowi wyboru
Pacjent nie musi wybrać wizyty prywatnej — ale powinien wiedzieć, że ma taką opcję.
Dlaczego pacjent chce mieć wybór? – informowanie pacjenta o wizytach prywatnych i NFZ
Warto spojrzeć na sytuację z jego perspektywy.
Pacjent może wybrać wizytę prywatną, ponieważ:
- zależy mu na czasie
- ma pilny problem zdrowotny
- wygoda, np. chce dopasować termin wizyty do godzin pracy; może wybrać przychodnię w wygodnej dla siebie lokalizacji
- miał wcześniej złe doświadczenia z długim oczekiwaniem
- uważa, że to lepsza jakość.
Pomyśl, że pacjent może mieć różnie potrzeby i oczekiwania.
Najczęstsze błędy w rejestracji
To właśnie one powodują, że pacjent nie korzysta z usług prywatnych:
- informowanie tylko o NFZ: brak przedstawienie wyboru
- unikanie tematu wizyt płatnych – z obawy na reakcję pacjenta (założenie „z góry”, że to będzie negatywna reakcja)
- używanie słów „niestety” : np. niestety ortopedę mamy tylko prywatnie (tak jakby wizyta prywatna była gorszym rozwiązaniem)
- tłumaczenie się, które słychać w głosie. Wręcz przepraszanie za system ochrony zdrowia
- pochopne ocenianie pacjenta („na pewno nie skorzysta z prywatnej wizyty”).
Informowanie pacjenta o wizytach prywatnych i NFZ: rozmowa
Twoim zadaniem jest przedstawienie oferty przychodni, tak by pacjent wybrał najlepsze dla siebie rozwiązanie.
By jednak mógł je wybrać musi je znać.
Poniżej przykład przychodni z usługami na NFZ i prywatnymi, gdzie opracowaliśmy schemat rozmów z pacjentem, w zależności od tego jak pyta pacjent oraz czy dany specjalisty przyjmuje na NFZ i komercyjnie, czy komercyjnie.
SPECJALIŚCI – NFZ i komercja
- Pytanie pacjenta: chciałam dopytać o ortopedę, jak to u Was wygląda? czy też: jak długo czeka się na wizytę u ortopedy? (słyszymy, że pacjent nie pyta o NFZ, a ogólnie o możliwość wizyty u ortopedy).
NIE: Już sprawdzam. Pierwszy wolny termin na NFZ to…. – bo pacjent nie będzie wiedział, że ma możliwość skorzystania z prywatnej wizyty.
TAK: W przypadku NFZ pierwszy wolny termin to… , natomiast prywatnie za …. – od razu podajemy dwie opcje, dzięki temu pacjent ma możliwość wyboru. Pamiętaj!: możliwość wyboru to bardzo przydatna technika w obsłudze pacjenta.
MOŻNA, ale zabierze to więcej czasu zapytać pacjenta: pyta Pani o lekarza na fundusz czy też prywatnie?
2. Pytanie pacjenta: Chciałam dopytać się o ortopedę na fundusz (czy: mam skierowanie). Jak to u Was wygląda? (tu słyszymy, że dla pacjent pyta o NFZ ).
NIE: Terminy są odległe… (niepotrzebne, bo stawia nas bez powodu w złym świetle)
TAK: Pierwszy możliwy termin na NFZ to… i czekamy na reakcję pacjenta – jeśli jest to dla niego za długo proponujemy szybsze rozwiązanie (prywatnie): mamy też możliwość prywatnej usługi.. (znowu technika wyboru).
TAK (druga opcja): Żeby sprawdzić możliwe terminy, poproszę o kod skierowania i PESEL (dzięki temu nie musimy pytać, czy skierowanie pilne czy nie, sami to sprawdzamy). Pierwszy wolny termin na NFZ to… i czekamy na reakcję pacjenta – jeśli jest to dla niego za długo proponujemy szybsze rozwiązanie (prywatnie): mamy też możliwość prywatnej usługi.. (znowu technika wyboru).
SPECJALIŚCI – komercja (brak usług na NFZ)
NIE: mamy tylko komercyjne, mamy tylko płatne…, niestety nie mamy na fundusz tego specjalisty
Pytanie pacjenta: niezależnie czy pacjent pyta ogólnie: czy macie endokrynologa lub konkretnie: czy macie endokrynologa na fundusz.. odpowiadamy:
– Proszę Pani/Pana, mamy endokrynologa przyjmującego komercyjnie, pierwszy możliwy termin to, koszt pierwszej konsultacji to… (i dajemy czas pacjentowi na zastanowienie się, czy też dalsze pytania).
Aktywna pomoc
Jeśli pacjent mówi, że tylko wizyta na NFZ w jego przypadku jest możliwa to możesz mu też aktywnie pomóc!
Podaj numer telefonu na infolinię NFZ lub ich stronę internetową, gdzie pacjent może sprawdzić dostępność terminów do danego specjalisty np. w swoim województwie.
Dla Ciebie (gdy pracujesz w podmiocie medycznym) może to być oczywistość, że jest taka możliwość. Jednak dla wielu pacjentów to duża pomoc. Wykorzystaj to!
Gotowy schemat rozmowy (checklista) – mamy usługi na NFZ i prywatnie
Możesz wykorzystać jako standard w rejestracji (tak, by wszyscy pracownicy w ten sam sposób prowadzili rozmowę).
- Słuchaj pacjenta, poznaj potrzebę pacjenta
- Podaj termin na NFZ
- Podaj opcję prywatną
- Zatrzymaj się – daj przestrzeń na decyzję
- „Domknij rozmowę” – zapisać Pana/Panią na ten termin?
- Gdy pacjent w dalszym ciągu oczekuje wizyty na NFZ: podaj numer infolinii NFZ/strony – sprawdzi w ten sposób możliwe wcześniejsze terminy.
Potencjalnie trudna sytuacja
Często zdarza się, że pacjenta pyta lub tak komentuje: dlaczego prywatnie to na już, a na NFZ tyle trzeba czekać, skąd takie różnice, przecież nie ma limitów, to oszustwo.
Reaguj spokojnie (jak zawsze w trudnej rozmowie), powiedz: „w przypadku NFZ obowiązuje nas kolejka oczekujących – stąd taki pierwszy możliwy termin”.
Możesz też zastosować technikę, tam gdzie możesz zgódź się z pacjentem: „Zgadza się, dla wielu pacjentów ta sytuacja jest niezrozumiała. Już wyjaśniam: w przypadku NFZ obowiązuje nas kolejka oczekujących – stąd taki pierwszy możliwy termin. W przypadku wizyt prywatnych nie ma takiego ograniczenia”.
Informowanie pacjenta o wizytach prywatnych i NFZ – w pytaniach i odpowiedziach
Czy to etyczne proponować wizyty płatne?
Tak, jeśli robisz to w sposób neutralny i dajesz wybór. Nie – gdyby była to forma natarczywa.
Co jeśli pacjent reaguje negatywnie?
Zachowaj spokój (jak w każdej trudnej rozmowie). Podaj alternatywy – np. informację o infolinii NFZ, by pacjent mógł sprawdzić jak wygląda dostępność w innych podmiotach medycznych. Czego nie robić: nie tłumacz się,
Czy proponować starszym pacjentom wizyty prywatne?
Tak, to nie wiek jest tutaj wyznacznikiem, a konkretna potrzeba pacjenta.
Zdjęcie National Cancer Institute na Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }