Rejestracja nie może tego odmówić, czyli za co odpowiada rejestracja a za co personel medyczny?
Ten temat nie jest nowy. Co jakiś czas pojawia się w prasie. Pojawiają się mrożące krew w żyłach tytuły typu: „Niepodważalna zasada w przychodni. Rejestracja nie może ci tego odmówić pacjencie”.
Coraz też częściej reaguje Rzecznik Praw Pacjenta oczekując od podmiotów medycznych procedur w tym zakresie. Dotyczących kwalifikacji pacjentów na wizytę oraz oceny stanu zdrowia pacjenta.
O co chodzi? O zasadę dotyczącą świadczeń na NFZ, a w największym stopniu w POZ. Czyli kwestia czy pracownik rejestracji może odmówić zarejestrowania pacjenta w dniu, w którym zgłasza się do przychodni w sytuacji, gdy lekarze mają już komplet pacjentów.
Pracownicy rejestracji też pytają o swoją rolę. To pytania rejestratorki POZ z ankiety przed szkoleniem dotyczącym obsługi pacjenta w rejestracji:
- Czy mogę przeprowadzać wywiad przez telefon lub okienku z pacjentem na temat jego stanu zdrowia? – przy poczekalni pełnej pacjentów.
Od strony zarządzania świetnie znacie tę sytuację bardzo dobrze: brak wolnych miejsc, a pacjent mówi, że źle się czuje:
- Kto wtedy ocenia potrzebę przyjęcia tego pacjenta?
- Czy mimo, że brak wolnego terminu można odmówić przyjęcia?
Rejestracja nie może tego odmówić – co mówi prawo?
Zacznijmy od tego jak pisze o tym Rzecznik Praw Pacjenta:
Jedynym kryterium, które uzasadnia wizytę lekarską w dniu zgłoszenia jest stan zdrowia pacjenta. To personel medyczny decyduje o tym, czy ze względów medycznych konieczne jest udzielenie pacjentowi świadczenia zdrowotnego w dniu zgłoszenia do lekarza. Nie ma prawa decydować o tym pracownik rejestracji.
Pracownik rejestracji może pozyskiwać informacje o potrzebie zdrowotnej pacjenta. Bo jego rolą jest zebranie informacji niezbędnych do skutecznej rejestracji pacjenta. Ponieważ nie jest pracownikiem medycznym jego zadaniem nie jest zadawanie pytań stanie zdrowia pacjenta. Nie ma do tego prawa.
Czym jest potrzeba pacjenta?
Potrzeba zdrowotna to chęć zapisania się do np. lekarza kardiologa na jak najszybszy termin.
W POZ potrzeba zdrowotna to: recepta, skierowanie do specjalisty/na badania, wizyta kontrolna po chorobie czy choroba.
Z tego jasno wynika, że ocena zdrowia to zadanie lekarza czy szerzej personelu medycznego, czyli np. współpracy pielęgniarki i lekarza. I tylko lekarz podejmuje decyzję – czy pacjent ma być przyjęty danego dnia.
Stanowisko NFZ i Rzecznika Praw pacjenta w sprawie: rejestracja nie może tego odmówić
Zobaczcie jak o tym pisze NFZ (z materiałów szkoleniowych dla pracowników rejestracji):
Pracownik rejestracji nie może zadawać pacjentowi pytań dotyczących choroby, jej przyczyn i przebiegu. Zakres pytań zadanych przez pracownika rejestracji powinien dotyczyć tylko obszaru pozwalającego na dokonanie rejestracji zdarzenia (imię i nazwisko, pesel, adres zamieszkania, ewentualnie nr telefonu pacjenta w celu potwierdzenia wizyty, numer telefonu do rodziny).
Poza możliwością zapisania się do lekarza, pacjent powinien uzyskać kompletną informację o: zakresach świadczeń udzielanych w placówce, kolejce oczekujących na świadczenia, porach zapisywania się do lekarzy, wymaganych dokumentach koniecznych przy przyjęciu do lekarza, adresach miejsc wykonywania zleconych badań diagnostycznych, zasadach udostępniania dokumentacji medycznej i innych informacji dotyczących organizacji pracy przychodni.
Tak z kolei pisze o tym Biuro Rzecznika Praw Pacjenta: Siedem zasad postępowania przy rejestracji w placówce medycznej. Przeczytaj, bo może Twoi pacjenci będą na ten zapis powoływać się!
Czego nie może pracownik rejestracji – wyrok sądu
Jest nawet wyrok sądowy w tej sprawie:
Pracownik rejestracji a zarazem kierownik przychodni poza nieuprzejmym zachowaniem zbierała wywiad chorobowy od pacjentów, co zostało uznane przez Rzecznika Praw Pacjenta za działanie naruszające zbiorowe prawa pacjenta (wyrok WSA z dn. 29 czerwca 2018 r.), a nie tylko indywidualne, prawa pacjentów – aktualnych i potencjalnych.
Co możesz zrobić – stwórz procedury!
Rzecznik Praw Pacjenta wziął pod lupę te kwestie. Czyli pyta przychodnie o procedury dotyczące kwalifikacji pacjentów na wizytę oraz oceny stanu zdrowia pacjenta.
Dlatego myślę, że warto przygotować się iż te kwestie trzeba będzie uregulować, bo obecnie w praktyce wywiad o stanie zdrowia pacjenta nierzadko przeprowadza pracownik rejestracji.
W świecie idealnym nie byłoby problemu. To znaczy, w sytuacji, gdy pacjent skarży się na zły stan zdrowia, to trafia do lekarza, który ocenia czy jest potrzeba przyjęcia go danego dnia.
Świata idealnego nie mamy. Mamy realność: dużo pacjentów, brak czasu na dodatkowe rozmowy z potencjalnymi pacjentami.
W świecie realnym lekarz też – czasami – niechętnie prowadzi rozmowy oceny stanu zdrowia dodatkowego pacjenta, bo wymagają one również odmówienia przyjęcia – gdy nie ma potrzeby pilnej wizyty.
Dlatego też warto zastanowić się jak do tego zagadnienia podejść. Nie będzie jednego rozwiązania – bo zależy to od wielu czynników. Każda placówka medyczna powinna dostosować procedury do swojej specyfiki.
Na pewno warto stworzyć je we własnym gronie, w zespole mieszanym, czyli wysłuchawszy opinii: lekarzy, pielęgniarek i pracowników rejestracji.
OBEJRZJ FILMIK!
Praktyczne wskazówki
Z mojej praktyki 2 podpowiedzi:
- Przychodnia prywatna i świadcząca usługi na NFZ. Lekarz pediatra przygotowała ankietę dla opiekunów małych pacjentów. Gdy opiekun jest zaniepokojony stanem zdrowia dziecka wypełnia ją, a pracownik rejestracji przekazuje pediatrze. Dzięki temu ocena stanu zdrowia jest szybka oraz uporządkowana. Mamy obiektywne kryteria.
- Poradnie specjalistyczne. Tutaj kłopot polegał na tym, że czasami pacjenci chcieli przyspieszyć wizytę. Np. byli umówieni na 14-tą, ale przyjechali o 11-tej i mówili, że źle się czują.
Ponieważ takie sytuacje powtarzały się została stworzona prosta zasada. Gdy pacjent skarży się na stan zdrowia asystentka medyczna informuje go, że zgodnie z procedurą zajmie się nim pielęgniarka, która zmierzy ciśnienie, itd. Swoje dane/wyniki pielęgniarka przedstawia lekarzowi.
Przy okazji: to też okazało się testem czy pacjent naprawdę źle czuje się (bez zarzucania mu, że mówi nieprawdę).
Uwaga! W razie jakichkolwiek wątpliwości – skonsultuj to z radcą prawnym Twojego podmiotu medycznego!
Zachęcam do stworzenia procedur, które będą:
- czytelne dla pacjentów
- bazowały na obiektywnych kryteriach
- ułatwią współpracę rejestracji i personelu medycznego
- zminimalizują ilość skarg ze strony pacjentów.
Potrzebujesz konsultacji w tym temacie to zapraszam: bezpłatne konsultacje telefoniczne.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }