Satysfakcja pacjenta – czym placówka medyczna może wyróżnić się?

Satysfakcja pacjenta: co  o niej decyduje?, na co masz wpływ jako właściciel lub osoba zarządzająca placówką medyczną? Czy warto badać poziom satysfakcji pacjentów? Jak dbać o jakość usług medycznych – poprzez rozwój kompetencji pracowników?

Pracując z zarządem i kadrą kierowniczą sieci przychodni dyskutowaliśmy na temat tego czym przychodnia (jedna z wielu w mieście, dobrze prosperująca i z aspiracjami do rozwoju) może wyróżniać się pośród innych podobnych placówek.

Jej szef tak podsumował nasze rozważania:

„mamy dobrych specjalistów – ale inni ich też mają, mamy dobry sprzęt, ale inni mają podobny. Możemy konkurować ceną – ale życie pokazuje, że wszędzie są to podobne kwoty, a jeśli chodzi o NFZ – to pacjent i u nas musi czekać i u innych też. W efekcie dostarczamy usługi podobne jak inne przychodnie, więc to czym możemy się wyróżnić to podejście do pacjenta, dbałość o jego satysfakcję„.

Satysfakcja pacjenta – dlaczego warto?

Po pierwsze: z moich doświadczeń takie spojrzenie, które pokazuje, że pacjent – oczywiście z całą swoją specyfiką – jest klientem. Widzą to coraz częściej podmioty medyczne.

Na przykłada coraz częściej w przychodniach czy szpitalach można spotkać się z prośbą o wypełnienie ankiety satysfakcji.

Czy w takim razie – jeśli większość to dostrzega – czy można dalej wyróżniać się. Moim zdaniem jak najbardziej. Z dwóch powodów:

• część podmiotów medycznych traktuje np. ankiety satysfakcji jako modę. Nie do końca zastanawiając się o co pytać i przede wszystkim jak te wnioski wykorzystać w praktyce;
• każda placówka medyczna ma swoją specyfikę – więc mimo, że patrzymy na ten sam czynnik: satysfakcja pacjenta, to konkretne rozwiązania muszą być dostosowane do specyfiki danego podmiotu.

Po drugie: satysfakcja pacjenta przekłada się na rentowność placówki medycznej. Na dodatek jest to jeden z tańszych sposobów na wzrost rentowności.

Jest też elementem jakości opieki zdrowotnej – więc dla wszystkich tych podmiotów medycznych, które mają lub starają o uzyskanie różnego typu akredytacji czy certyfikacji.

Np. Ustawa z dnia 16 czerwca 2023 r. o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwie pacjenta wprost wymusza/sugeruje rozwiązania związane z jakością:

• szkolenia dla personelu służącego uzyskaniu i podnoszeniu kompetencji w zakresie jakości;
• badania opinii i doświadczeń pacjentów na podstawie ankiety.

Po trzecie:  na wiele rzeczy w zakresie obsługi pacjenta (co wpływa na jego satysfakcję) jako właściciel czy osoba zarządzająca masz wpływ.

Jakość usług medycznych a satysfakcja pacjenta – na podstawie tzw. trójkąta satysfakcji

Poniżej model, który pomoże w budowaniu zadowolenia i satysfakcji pacjenta. Jest on uniwersalny, bo zbudowany w oparciu o założenia psychologii społecznej – pomocny zarówno dla małych gabinetów, jak i dla dużych placówek medycznych.

Według tego modelu satysfakcja pacjenta zależy od poziomu realizacji jego potrzeb na trzech poziomach:

• merytorycznym
• proceduralnym
• psychologicznym

Co to oznacza w praktyce?

Oznacza to, że projektując procesy obsługi pacjenta, tworząc wewnętrzny system jakości oraz rekrutując odpowiednich pracowników, a później ich szkoląc trzeba uwzględnić oczekiwania w tych trzech kluczowych obszarach.

Satysfakcja merytoryczna

Wiedza i doświadczenie lekarzy, które widać, np. w trafnej diagnozie.  Wiele placówek medycznych chwali się właśnie tym w pierwszym rzędzie: mamy specjalistów z zakresu…, naszą kadrę tworzą uznani specjaliści z …

Często w podmiotach medycznych podkreślana jest kompetencja personelu medycznego, szczególnie lekarzy – poprzez stopnie naukowe.

Merytoryka w branży medycznej to także kwestia nowoczesnego sprzętu, czy kompleksowość usług. To przez ten pryzmat często podkreślana jest jakość usług.

Jaki jest kłopot z satysfakcją merytoryczną? – pacjentowi dość trudno jest ją ocenić. Nie ma on wręcz możliwości, by ocenić np. wiedzę fachową lekarza.

Drugi kłopot – to kwestia wyróżnienia się. Jeszcze nie słyszałam o placówce medycznej, która by prezentowała się jako zatrudniająca mało doświadczonych lekarzy czy też pracująca na przestarzałym sprzęcie – co oznacza, że wszyscy mówią i piszą to samo, co tym bardziej utrudnia pacjentowi ocenę sytuacji.

Satysfakcja proceduralna

Na przykład:

• łatwość zapisania się do konkretnego specjalisty (czy mogę spokojnie się dodzwonić do przychodni?),
• możliwość różnej formy zapisu: np. on-line?,
• dogodne terminy – czy mogę wybrać wizytę, tak by łatwo dostosować ją do mojego rytmu pracy? W przypadku usług na NFZ – np. jak szybko może odbyć się pierwsza wizyta?

W przypadku satysfakcji proceduralnej warto pamiętać, że pomagają ją budować jasne procedury wewnętrzne – więcej o nich znajdziesz w artykule: procedury obsługi pacjenta.

Jaki jest kłopot z satysfakcją proceduralną? – niestety nie na wszystko mamy pełen wpływ.  Szczególnie jeśli jesteśmy związani umową z NFZ.

Także w przypadku usług prywatnych może nie być łatwo. W zaprzyjaźnionym małym gabinecie okulistyczny np. jest kłopot z dostępnością specjalistów – ich możliwości terminowe (jest to ich druga praca) nie pokrywają się z potrzebami pacjentów. Utrudnia to właścicielom rozwój przychodni.

Satysfakcja psychologiczna

• Jakie relacje lekarz/stomatolog, pielęgniarka/asystentka stomatologiczna czy pracownik rejestracji budują z pacjentem?
• W jaki sposób pracownicy placówki traktują pacjenta?
• Czy okazują pacjentowi zainteresowanie i szacunek?, itd.

To jest coś co najbardziej zostaje w pamięci pacjenta. Jak został „potraktowany” w trakcie wizyty w przychodni: od rejestracji po gabinet. Na tym opiera się tzw. „reklama mówiona”. Gdy ktoś zapyta pacjenta czy poleciłby lekarza X, przychodnię Y – to odpowiedź w dużej mierze będzie zależała od satysfakcji psychologicznej.

Na dodatek – to dobra wiadomość – mamy pełen wpływ na satysfakcję psychologiczną. Możemy nauczyć odpowiednich technik postępowania lekarzy/stomatologów, pielęgniarki/asystentki stomatologiczne  i pracowników rejestracji. W efekcie może to być nasz wyróżnik, bo PODEJŚCIE DO PACJENTA to rzecz bardzo indywidualna.

A jaka jest zła wiadomość? W dalszym ciągu te umiejętności (tzw. kompetencje społeczne) są bagatelizowane w części branży medycznej – chociaż zmienia się to. Na jednych z moich zajęć dla młodych lekarzy, jedna z uczestniczek tak to skomentowała:

„Jeśli szkoli się sprzedawców, by we właściwy sposób komunikowali się ze swoimi klientami, czemu nie jest rzeczą oczywistą szkolenie kompetencji komunikacyjnych lekarzy….?”

O tym co robić, by w praktyce wpływać na poziom zadowolenia pacjenta przeczytasz tutaj:

1.zadowolony pacjent-co-przychodnia może zrobić w praktyce

2. co zrobić, gdy wina jest po stronie przychodni

3. skarga pacjenta-procedury postępowania

Zarządzanie jakością w ochronie zdrowia

Patrząc z szerszej perspektywy niż satysfakcja pacjenta, a właśnie przesz pryzmat zapewnienia jakości usług również możesz wykorzystać „trójkąt satysfakcji”. Możesz to zrobić w następujący sposób:

• regularnie analizuj swój podmiot medyczny pod kątem 3 elementów: satysfakcji merytorycznej, proceduralnej i psychologicznej. W każdym z tych obszarów na pewno można coś doskonalić. Najlepiej analizować w interdyscyplinarnym zespole współpracowników – bo z różnych punktów widzenia wynikają różne wnioski.

Dla zainteresowanych: Model trójkąta satysfakcji stworzył Christopher Moore. Głównym jego obszarem zainteresowań były konflikty i sposoby reagowanie na nie.

Trójkąt satysfakcji zyskał zastosowanie w obsłudze klienta. Na rynku polskim jest dostępna książka Christopfera Morre’a: „Mediacje. Praktyczne strategie rozwiązywania konfliktów”, zobacz: informacje o książce.

Jak analizować poziom satysfakcji pacjentów?

Poziom satysfakcji, czy szerzej jakość świadczonych usług wymaga regularnej analizy i na jej podstawie wyciągania wniosków na przyszłość.

Satysfakcja pacjenta i metody jej pomiaru

Na pewno spotkałaś/łeś się z dwoma najczęstszymi technikami badania satysfakcji pacjenta, czyli:

• ankieta satysfakcji. Wypełniana w sposób anonimowy przez samych pacjentów.
• badanie typu „tajemniczy pacjent”, czyli „podstawiony pacjent” sprawdza sposób funkcjonowania danej placówki medycznej – według konkretnego scenariusza. Tutaj przeczytasz o tym badaniu: badanie – tajemniczy pacjent

Można oczywiście wymieniać jeszcze szereg metod badawczych, które możesz użyć do analizy jakości usług. Ja skupię się na trzech, które stosuję w praktyce i polecam:

• analiza opinii (np. w google, FB, itd.) oraz skarg pacjentów. Jest to niezwykle cenne źródło informacji, bo bazuje na tzw. doświadczeniach pacjentów. O tym podejściu przeczytasz tutaj: patient experience. Według mnie to najskuteczniejsza metoda, która sprawdza się w zarządzaniu jakością.
• obserwacja pracy. Zewnętrzny konsultant obserwuje pracę personelu. Od razu dodam, że dotyczy to pracy rejestracji i współpracy wewnątrz podmiotu medycznego. Mimo, że jej zakres jest zawężony to daje w szybki i kontrolowany sposób dużo informacji. Np. można ustalić czas obserwacji na te dni/godziny gdzie jest największe obciążenie pracą i najtrudniej przestrzegać zasad obsługi pacjenta/jakości pracy.
• analiza realnych rozmów telefonicznych z pacjentem. Wiele podmiotów medycznych nagrywa rozmowy z pacjentami dotyczące rejestracji. Polecam to rozwiązanie z wielu powodów. Pisząc o satysfakcji i jakości usług – to bardzo cenne źródło informacji, by analizować procedury obsługi telefonicznej oraz sposób załatwiania trudnych spraw. Znowu szybkie i mało kosztowne na dodatek – bo analiza następuje w oparciu o dostępny materiał.

Decydując się na działania związane z podnoszeniem jakości usług warto przemyśleć jakie działania podjąć w Twojej placówce. Warto zazwyczaj połączyć 2-3 pomysły!

Badanie satysfakcji pacjenta – co powie ankieta?

Powie to o co zapytasz – trochę żartobliwie, a trochę na poważnie ta odpowiedź. To bardzo popularna metoda zbierania danych, którą spotkasz w całym świecie handlowo-usługowym.

Na pewno masz doświadczenia jako klient – czyli z drugiej strony patrząc. Pewnie zauważyłeś, że wiele zależy nie tylko od ułożenia pytań, ale także od tego – czy i jak ktoś zachęci Cię do jej wypełnienia.

Dlatego też decydując się na tę metodę warto przemyśleć co zrobić, by pacjenci chcieli ją wypełniać. Bo jej skuteczność wynika ze statystyki – im więcej osób ją wypełni, tym lepiej.

Czy warto ją stosować? Według mnie tak, jednak nie jako jedyną metodę. Warto ją według mnie traktować też jako pokazanie pacjentom, że dla Twojego podmiotu medycznego dbałość o zadowolenia pacjenta, jakość usług jest duża.

Photo by rawpixel on Unsplash