To stara prawda związana z obsługą pacjenta: niezadowolony pacjent chętnie opowiada o swoich złych doświadczeniach. O wiele chętniej niż zadowolony o dobrych!
Co w takim razie możemy zrobić, aby negatywna „reklama” o naszych lekarzach/naszej przychodni nie psuła pozytywnego wizerunku placówki medycznej?
Zacznijmy od przykładu negatywnej opinii pacjenta (na podstawie opinii google):
Doktor wykazała się dużym brakiem kompetencji oraz szacunku wobec mnie.
Na wizytę spóźniłam się może 5 min, a lekarka wydała się być „obrażona” tym faktem i poczułam się jakby z łaską mnie do swojego gabinetu przyjęła.
Leczenie kanałowe pod mikroskopem trwało dość długo, a Pani doktor kilka razy przerywała swoją pracę dyskutując i śmiejąc się z innymi pracownikami, którzy wpadali do gabinetu.
Po skończonej wizycie udałyśmy się do recepcji, gdzie przedstawiono mi o wiele wyższe koszty niż takie, na które się umawiałyśmy.
Okazało się bowiem w trakcie leczenia, że ząb, miał w środku jakiś cement? Pani doktor nie zapytała nawet czy chcę to usunąć i czy zgadzam się na dodatkowe koszty.. . Musiałam zapłacić więcej, a na następny dzień wrócić, bo ścianka zęba się nadłamała, a ból zęba był niesamowity…
W dodatku Panie na recepcji przekazały mi, że doktor już mnie nie przyjmie, bo ma pełny grafik. Zaproponowały termin pięć dni później…
Niezadowolony pacjent napisał opinię – jak to wykorzystać?
Uczmy się na błędach – to ważna umiejętność osób zarządzających/właścicieli. Można powiedzieć, że to co wyróżnia nas może to podejście do skarg czy negatywnych opinii.
Pierwsze skojarzenia z negatywnymi opiniami/skargami rzadko jest pozytywne. W naturalny sposób kojarzą się z kłopotem – trzeba poświęcić czas, obawą – jak to wpłynie na wizerunek placówki, itd. Taka postawa dominuje.
A może warto inaczej? Jeśli przestawimy swój punkt widzenia to szybko może okazać się, że:
- Negatywna opinia/skarga to prezent od pacjenta (tak – znajdziesz takie porównanie w literaturze) w postaci informacji zwrotnej na temat Twojej placówki medycznej.
Dowiesz się: jak obsługę pacjenta widzi pacjent? Jak ocenia personel medyczny? Co mu nie odpowiada w organizacji pracy? Czasami też otrzymasz informacje o jakości świadczeń. Poznajesz w ten sposób oczekiwania pacjenta. To podejście pozwala bazować na: doświadczeniach pacjentów
- Wiesz na co zwrócić większą uwagę, być może co zmienić, a co np. wyjaśnić, bo pacjenci inaczej rozumieją, niż było to Twoim zamierzeniem. Wiesz np. jakie zasady i procedury są nieczytelne.
Jak to możesz osiągnąć?:
- akceptując fakt, że pacjent ma prawo do swoich opinii, ma prawo ją napisać, powiedzieć Ci, itd.
- zmianą perspektywy, czyli spojrzeniem na sytuację oczami pacjenta. Ja lubię określenie „wejdź w buty pacjenta”. Dzięki temu łatwiej zrozumiesz negatywną opinię. Będziesz wiedział/a o co pacjentowi chodziło.
- oddzielając negatywne emocje, jakie są naturalne, gdy czytamy krytyczne uwagi pacjenta, od informacji, którą niosą ze sobą.
- skupiając się na treści opinii, a nie sposobie jej wyrażenia. To pomoże Ci wyciągnąć wnioski na przyszłość.
Jakie wnioski może wyciągnąć osoba zarządzająca?
Wróćmy do przykładu. W historii jest opisany cały wachlarz zachowań, na które zwróciła uwagę pacjentka: od niemiłego zachowania lekarza, poprzez naruszenie praw pacjenta, w tym przypadku prawa do godności i intymności (wchodzenie obcych osób do gabinetu), aż po możliwe błędy w leczeniu i na dodatek zawirowania dotyczące ceny.
Jest to bardzo konkretnie opisana sytuacja oczami pacjenta. Na miejscu osoby zarządzającej zastanowiłabym się, czy problem wynika z braku umiejętności pracowników/ich wiedzy czy też z braku procedur.
Zobaczmy po kolei:
Mamy subiektywne poczucie pacjentki, że było mało uprzejmości w zachowaniu lekarki, a także ogólnie personelu. To zaniepokoiło by mnie, gdyby takich głosów było więcej. Bo ta pojedyncza reakcja pacjenta wynika z problemu jaki ta osoba napotkała.
Są konkrety, które nawet jednorazowo nie powinny wydarzyć się:
- sytuacja, gdy w trakcie udzielania świadczeń do gabinetu wchodzą inni pracownicy.
- niepoinformowanie pacjentki przed wykonaniem zabiegu, że zwiększył się jego zakres i co za tym idzie koszt.
- kwestia tego, że pracownik/pracownicy rejestracji zareagowali w sposób nieprofesjonalny, gdy następnego dnia pacjentka pojawiła się ponownie. Nieprofesjonalny, bo pacjentka przyszła skarżąc się na ból. Na dodatek na pewno opowiedziała co działo się dzień wcześniej – czyli osoby w rejestracji powinny wziąć to pod uwagę.
Te sytuacje wskazują na to, że warto stworzyć/odświeżyć procedury dotyczące spraw, które źle działają. Dodatkowo warto przeszkolić pracowników – jak reagować w sytuacji, gdy pacjent jest niezadowolony.
Jeśli planujesz szkolenia, dzięki którym Twoi pracownicy z większą pewnością siebie i bez „nakręcenia niepotrzebnych emocji” będą reagowali w trudnych sytuacjach to zapraszam to kontaktu mailowego i telefonicznego. Z przyjemnością przygotuję ofertę ciekawego i praktycznego szkolenia.
Przeczytaj również te artykuły:
- trudny pacjent: 6 zasad ułatwiających kontakt
- satysfakcja pacjenta – czym placówka może się wyróżnić?
- zadowolony pacjent: co przychodnia może zrobić w praktyce
Niezadowolony pacjent – jak przygotować personel do reakcji w trudnych sytuacjach?
Chcę Wam zaproponować pomysł jak reagować w sytuacji BŁĘDU lekarza/pielęgniarki, rejestratorki, itd. Szeroko rozumiane błędy to np. pomyłka w terminie wizyty, źle zapisane dane pacjenta, czy też faktycznie jakieś problemy z wykonaniem zabiegu, itd.
Zobaczmy jak reagować na takie sytuacje, by zmniejszyć poziom niezadowolenia pacjenta.
Polecam praktyczny model, który ułatwia reakcję w sytuacji błędu, w zależności od tego
- jak bardzo błąd był uciążliwy dla pacjenta? – mało uciążliwy/bardzo uciążliwy;
- jak duża była odpowiedzialność po naszej stronie (personelu medycznego czy szeroko mówiąc przychodni).
SYTUACJA 1: Mała uciążliwość dla pacjenta, brak naszej odpowiedzialności/lub mała nasza odpowiedzialność.
To np. sytuacja, o której opowiada mi kiedyś właścicielka gabinetu stomatologicznego: awaria prądu w całej dzielnicy, która uniemożliwiła przyjmowanie pacjentów.
W tej sytuacji – powiadamiając pacjentów i proponując nowe terminy wizyty warto wyrazić zrozumienie – bo utrudniliśmy komuś życie.
Jednak, jeśli wiemy, że dla pacjenta zmiana terminu jest niezbyt kłopotliwa, to zrozumienie sytuacji jest wystarczającą reakcją. Co jednak, jeśli np. pacjent wyjeżdża następnego dnia na wakacje, a boli go ząb i chce to szybko załatwić? To przechodzimy do drugiego typu reakcji:
SYTUACJA 2. Duża uciążliwość dla pacjenta, brak naszej odpowiedzialności/lub mała nasza odpowiedzialność.
Pomimo, że dalej nie jest to nasza wina to zmienił się stopień uciążliwości dla pacjenta. Jeśli jest to tylko możliwe, to oprócz wyrażenia zrozumienia – zaproponuj wsparcie. W tym przypadku, była to pomoc w znalezieniu stomatologa, który mógłby tego dnia przyjąć pacjenta.
SYTUACJA 3. Mała uciążliwość dla pacjenta, duża nasza odpowiedzialność.
Np. asystentka stomatologiczna pomyliła godziny przyjęć (inną zapisała na karteczce dla pacjenta; inną w komputerze). Na szczęście udało się pacjenta przyjąć, mimo tej pomyłki. W takiej sytuacji: wyraź zrozumienie i PRZEPROŚ.
SYTUACJA 4. Duża uciążliwość dla pacjenta, duża nasza odpowiedzialność.
Taką sytuację obrazuje skarga pacjentki, którą czytaliście. Jeśli pacjent ma poczucie, że na każdym kroku jest źle traktowany, a na dodatek wrócił następnego dnia z bólem i znowu nic nie załatwił, to reakcja personelu powinna być zupełnie inna.
Wykazanie zrozumienia czy przeproszenia pacjenta to za mało. W takiej sytuacji trzeba zrobić wszystko, żeby pacjent miał poczucie, że zadośćuczyniliśmy mu jako przychodnia (np. rabat czy inna forma rekompensaty).
Gdyby podczas drugiej wizyty – sytuacja według tego schematu – została rozwiązana, to pewnie uniknęlibyśmy negatywnej opinii w google.
O tym, że niezadowolony pacjent to ważne źródło informacji, gdy chcemy podnosić jakość obsługi pacjenta przeczytacie również tutaj: skarga pacjenta-procedury postepowania
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }