Pacjent „gaduła” to nie do końca typowa trudna sytuacja, jednak na pewno może mieć negatywne konsekwencje.
Niezależnie, czy dotyczy pracy lekarza, fizjoterapeuty, pielęgniarki czy osób w rejestracji. W efekcie bowiem to inni pacjenci mogą być niezadowoleni: nie mogąc dodzwonić się do placówki czy też narzekając na powstałe opóźnienie w przyjęciach czy zabiegach.
Często przypomina to „efekt domina” – długie rozmowy powodują, że harmonogram przyjęć „rozjeżdża się” czy też wydłuża się kolejka do rejestracji.
Pacjent „gaduła” – przyczyny?
Zazwyczaj na sali szkoleniowej pada pytanie: co mam zrobić, gdy pacjent jest gadułą? To naturalne, bo dla każdego z Was najważniejsze jest rozwiązanie tej sytuacji.
Mimo wszystko polecam, by zastanowić się nad przyczynami. Po pierwsze dlatego, że pacjent „gaduła” to ogólnik, za którym mogą kryć się różne sytuacje. Po drugie: znając przyczynę łatwiej dobrać najskuteczniejszą reakcję, by rozwiązać problem.
„Ten typ tak ma…”
Jeśli Twój pacjent jest tzw. ekstrawertykiem, to niezależnie od sytuacji lubi mówić. Taka jest jego osobowość czy też ekspresja komunikacyjna. Jest to w jego naturze. Czasami jest bardziej świadomy, a czasami mniej, że innych ludzi może to męczyć.
Szczególnie trudna jest komunikacja, gdy Ty jesteś osobą konkretną i zadaniowo nastawioną do życia a Twój pacjent typem osoby, która lubi dużo mówić. W takiej sytuacji uświadomienie sobie tego, że takie sytuacje mogą Cię bardziej irytować niż innych – pomaga zachować spokój. A gdy będziesz spokojny to łatwiej zastosujesz techniki, które opisałam w dalszej części tekstu.
W tej kategorii umieściłabym też sytuacje osób, które są samotne, rzadko mają możliwość porozmawiania z kimś. Często z Waszych doświadczeń to osoby starsze, dla których wizyta w przychodni jest też odskocznią od samotnej codzienności.
W takich sytuacjach, pamiętając też o mocy psychosomatyki. Czyli, że dobrostan psychiczny wpływa na zdrowie fizyczne, to poświęcenie im czasu – oczywiście realnego i pod warunkiem, że to Wy kontrolujecie co jest możliwe a co nie – to w przypadku personelu medycznego może mieć efekt terapeutyczny.
Pacjent „gaduła” – objaw stresu, emocji, itd.
Czasami osoby, które są zestresowane mówią więcej niż zazwyczaj. Także w przypadku, gdy pacjent jest zdenerwowany to mówi (a czasami krzyczy) bardzo dużo.
W takiej sytuacji, warto zobaczyć co kryje się za „słowotokiem pacjenta” – znowu w dalszej części przykład i rady. To w sytuacji stresu.
W sytuacji pacjenta zdenerwowanego – trzeba najpierw zająć się jego emocjami. Pamiętając, że gadulstwo jest tu tylko objawem. Pierwszym więc etapem jest wysłuchanie tego pacjenta, bo to powoduje obniżenie poziomu jego emocji.
Wskazówki, jak radzić sobie z pacjentem zdenerwowanym znajdziesz tutaj: emocjonalna rozmowa z pacjentem
Przeczytaj również te artykuły:
Pacjent „gaduła” – co możesz zrobić?
To teraz kilka sów o narzędziach komunikacyjnych, które możesz wykorzystać chcąc poradzić sobie z pacjentem „gadułą”.
Bądź świadomy/a swojej komunikacji niewerbalnej
Z mojego doświadczenia, gdy pracuję z pracownikami placówek medycznych, pytanie: jak poradzić sobie z pacjentem „gadułą” – pada od najbardziej przyjaznej, mile uśmiechającej się osoby.
Gdy pytam ją, czy taka otwartość towarzyszy jej w rozmowach z pacjentem zazwyczaj potwierdza to. Piszę o tym, by wskazać na pierwszą wskazówkę, która ułatwia poradzenie sobie z pacjentem „gadułą”.
W świadomy sposób pracuj komunikacją niewerbalną: mniej uśmiechu w głosie, bardziej formalny ton wypowiedzi. Pamiętaj, że Twój uśmiech, czy potakiwanie głową, to swoista zachęta dla pacjenta: mów dalej, ona Cię chętnie wysłucha…
Przydatne narzędzie komunikacyjne – parafraza
Czym jest parafraza? To technika aktywnego słuchania, której celem jest upewnienie się czy dobrze rozumiemy rozmówcę, poprzez powtórzenie własnymi słowami tego, co nam powiedział. Może być też wykorzystana do przekierowania rozmowy w uprzejmy sposób.
W takiej sytuacji parafrazując wypowiedź pacjenta podkreślamy czy też akcentujemy te wątki, na których chcemy skupić się w dalszej rozmowie. Czyli pokazujemy w uprzejmy sposób pacjentowi – czego od niego oczekujemy. Na przykład: jakich konkretnie informacji.
Parafrazę możemy zacząć takimi zwrotami: O ile dobrze Panią zrozumiałam…, Czy chce Pani przez to powiedzieć, że…
Technika: zmiana kierunku rozmowy
Polecam kontrolowanie przebiegu rozmowy poprzez zmianę kierunku rozmowy (gdy rozmowa „zbacza na poboczne tematy) oraz ogniskowanie uwagi (porządkowanie przebieg rozmowy) – ograniczenie liczby różnorodnych problemów/spraw zgłaszanych przez pacjenta po to, by uporządkować przebieg rozmowy.
Zmiana kierunku rozmowy – jak zastosować tę technikę?
Gdy rozmowa oddala się od Twojego celu – przekieruj uwagę pacjenta na „inne tory” (prowadzące do Twojego celu).
W uprzejmy sposób możesz to zrobić w 2 krokach. Gdy zauważysz/uświadomisz sobie, że rozmowa odbiega od głównego tematu to:
KROK 1 – daj sobie chwilę. Nie reaguj gwałtownie – bo to nie sprzyja dobrym relacjom. Np. daj dokończyć pacjentowi zdanie czy wątek, który poruszył;
KROK 2 – wykorzystaj pytanie, parafrazę lub podsumowanie wypowiedzi, by w uprzejmy sposób przekierować rozmowę na cel, który masz osiągnąć.
Zadawaj pytania zamknięte
Zadawaj pytania zamknięte, które nie zachęcają do dłuższych wypowiedzi, a krótkich komunikatów typu: tak/nie. Oczywiście tam gdzie jest to możliwe.
Nie zadawaj pytań niepotrzebnych
Często na zakończenie rozmowy pytamy w uprzejmy sposób: „czy jeszcze w czymś mogę Pani/Panu pomóc?” Jeśli masz poczucie, że wszystkie tematy zostały poruszone – to po prostu podziękuj za wizytę/telefon w celu zarejestrowania się, itd. i w uprzejmy sposób zakończ rozmowę.
Wprost nazywaj co się dzieje
W uprzejmy sposób możesz powiedzieć: wróćmy do tematu. By Panu pomóc potrzebuję takich informacji…
Jeśli chcesz, by Twoi pracownicy poznali techniki komunikacyjne, które pomogą im spokojnie i bez złości rozmawiać z różnymi typami „trudnych pacjentów” to zapraszam do kontaktu telefonicznego lub mailowego. Zaproponuję Ci pomysł na praktyczne i ciekawe szkolenie.
Przeczytaj również te artykuły:
Dwa zachowania, które nie działają. Czego nie robić?
- nie wchodź w słowo pacjentowi. To nie tylko nie przerwie jego wypowiedzi, a wręcz odwrotnie. W takiej sytuacji pacjent zaczyna szybciej i więcej mówić. Dodatkowo często w takiej sytuacji pojawiają się negatywne emocje u pacjenta. Może być to początek sytuacji konfliktowej.
- nie stosuj tzw. biernego słuchania czy fałszowania uwagi. Np. niereagowania w rozmowie telefonicznej: pacjent mówi, a my nie słuchamy go tylko zajmujemy się innymi sprawami. Czy też w rozmowie bezpośredniej: jednostajnego (sztucznego) potakiwania głową udającego słuchanie. Efektem też często była pojawienie się negatywnych emocji.
Pacjent „gaduła” – nietypowy przykład
Na zakończenie UWAGA na nietypowego gadułę. Analizując rozmowy telefoniczne w jednej z współpracujących ze mną przychodni, odsłuchałam trwającą kilkanaście minut rozmowę pacjenta z pracownikiem rejestracji.
Pacjent kilkukrotnie upewniał się, czy jego prośba o ważne zaświadczenie – zostanie spełniona. Nie ufał zapewnieniom pracownika rejestracji, że tak stanie się.
Dopiero na sam koniec rozmowy pacjent powiedział wprost czego boi się. Podobną rozmowę przeprowadził już kilka dni temu i pomimo zapewnień ze strony pracownika rejestracji (innego niż teraz) nie otrzymał tego bardzo ważnego dla niego zaświadczenia.
Piszę o tym też z tego powodu, że czasami osoby zarządzające mają pomysł, by „odgórnie” narzucić czas trwania rozmowy, np. w rejestracji telefonicznej. Jest to dobre rozwiązanie, pod warunkiem, że takie nietypowe rozmowy – jak opisana powyżej będą indywidualnie traktowane.
Pacjent „gaduła” w pytaniach i odpowiedziach?
-
Jak dotrzeć do pacjenta „gaduły”, który chce się wygadać i nie przestaje mówić. A słowotok nie wprowadza żadnych informacji potrzebnych do zapisu na wizytę.
Od strony technik – to warto próbować – według pomysłów, które zamieściłam we wpisie. Jednak na jedną rzecz szczególnie chciałabym zwrócić uwagę. Te niepotrzebne informacje można wykorzystać, by przekierować rozmowę.
Czyli albo znaleźć tę 1 informację, która wiąże się z rejestracją i ją sparafrazować. Albo podsumować wypowiedź, np. dziękuję, że podzieliła się Pani ze mną tymi informacjami. Przejdźmy zatem do rejestracji. Już zadaję pytania, by sprawnie nam to poszło.
2. Co zrobić, gdy delikatnie daję pacjentowi do zrozumienia, że czas kończyć, a on nie reaguje?
Jeśli jesteśmy pewni, że nasza komunikacja niewerbalna jest OK, czyli mniej uśmiechu, mniej kontaktu wzrokowego, czyli stworzenie bardziej formalnej atmosfery nie działa, to warto wprost zareagować.
Albo: dziękuję za wizytę. Albo też wykorzystać komunikację niewerbalną, np. gdy pacjent jest w Waszym gabinecie, to można „podprowadzić” go do wyjścia. Komunikacja niewerbalna ma tu dużą moc.
Zapraszam do kontaktu!
Jeśli temat zainteresował Cię to zapraszam do kontaktu mailowego lub telefonicznego. Chętnie przygotuję ofertę szkoleniową lub doradczą, aby usprawnić pracę Twojego personelu w zakresie skutecznej komunikacja z pacjentem i radzeniu sobie w trudnych rozmowach.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }