Zarządzanie rejestracją może być wyzwaniem. Wynika to ze specyfiki pracy na tym stanowisku, które czasami nazywanie jest wielozadaniowością.
Oprócz obsługi pacjenta jest dużo czynności administracyjnych. Pacjenci też tu właśnie oczekują informacji o usługach, które są dostępne w podmiocie medycznym.
Dlatego chcę podzielić się czterema pomysłami, na zarządzanie rejestracją. Gdy je wprowadzisz w swojej placówce medycznej jako szef, życie stanie się łatwiejsze. Testowałam je z powodzeniem ze swoimi Klientami w ramach działań szkoleniowo – doradczych.
4 narzędzia usprawniające zarządzanie rejestracją w praktyce
Dla mnie podstawą skutecznego zarządzania rejestracją jest stworzenie procedur obsługi pacjentach oraz skuteczna organizacja pracy na tym stanowisku. O procedurach przeczytasz tutaj: procedury obsługi pacjenta oraz tutaj: procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.
Narzędzia, które poniżej prezentuję można włączyć do obowiązujących w Twojej placówce procedur lub wykorzystywać oddzielnie – jako samodzielne pomysły.
1. „Ściągi” z informacjami o usługach i personelu medycznym.
Właściwie chyba w każdej placówce medycznej pacjent zadaje pracownikom rejestracji wiele pytań typu: „jak się przygotować do badania X?”, „czy u Was zrobię to i to?”, itd. Często z różnych względów wiem, że odpowiedzi na te pytania nie są łatwe. Po prostu bywa ich dużo. Na dodatek może to się zmieniać, gdy zmienia się personel medyczny.
W jednym ze szpitali, z którym współpracowałam moim zadaniem, w ramach badania „tajemniczy pacjent”, było sprawdzenie wiedzy merytorycznej pracowników rejestracji. Bo to był problem, który zgłaszali pacjenci: według nich pracownicy rejestracji niewiele wiedzieli.
Na początku z szefową rejestracji sprawdziłyśmy – na podstawie nagrań telefonicznych – o co pacjenci pytają. Zaskoczyła nas szczegółowość tych pytań. A ponieważ szpital miał wiele poradni specjalistycznych – faktycznie wiedza, której od pracowników rejestracji wymagali pacjenci była ogromna.
Ze względu na specyfikę tej placówki medycznej szefowa rejestracji wprowadziła zasadę, że każdy lekarz/fizjoterapeuta, itd. zapraszany jest na półgodzinne spotkanie z pracownikami rejestracji – gdzie wyjaśnia specyfikę swojej pracy.
Kluczowe zagadnienia są spisywane, tak by pracownicy rejestracji mogli je sobie wydrukować i mieć w trakcie pracy „przy sobie” lub by mogli zajrzeć do pliku w excellu, gdzie zostały opisane wszystkie poradnie.
To przykład dużego szpitala. A teraz z kolei mała przychodnia. Na szkoleniu dotyczącym obsługi pacjenta spisaliśmy najczęstsze i najtrudniejsze pytania ze strony pacjentów. Koordynatorka rejestracji we współpracy z lekarzami – przygotowała na ich podstawie „ściągę”: co powinien wiedzieć pacjent.
Wiele podmiotów medycznych – jak pewnie zauważyliście – tworzy na swoich stronach internetowych „bazę wiedzy”. Zachęcam, by też te informacje zamieścić właśnie tam. Dzięki temu pracownik rejestracji oprócz poinformowania pacjenta – będzie mógł też zaprosić go do przejrzenia strony internetowej.
Oczywiście warto te „ściągi” na bieżąco aktualizować. To narzędzie jest naprawdę przydatne:
- uczy pracowników co mówić (a przy okazji czego nie mówić).
- budujecie pozytywny wizerunek przychodni, bo pacjenci tego naprawdę oczekują.
- ułatwia to wprowadzenie do pracy nowego pracownika rejestracji.
2. Zeszyt przekazywania zmiany.
Zarządzanie rejestracją musi uwzględniać specyfikę pracy na zmiany. Co w praktyce oznacza, że przynajmniej 2 osoby (a zazwyczaj więcej) muszą przekazywać sobie informacje, by uniknąć sytuacji konfliktowych w obsłudze pacjenta.
Znasz tego typu sytuację?:
Mama pacjenta dzwoni do rejestracji, by zapytać czy neurolog przyjmie 16-latka. Osoba w rejestracji nie jest pewna, bo neurolog w przychodni zajmuje się osobami dorosłymi. W przypadku nastolatków podejmuje indywidualną decyzję. Rejestratorka informuje więc o tym mamę pacjenta i prosi, by zadzwoniła za 2 dni, bo wtedy będzie miała dla niej informację o decyzji neurologa. Gdy mama oddzwania okazuje się, że nikt nic nie wie w jej sprawie. Zaskoczona pytaniami rejestratorka, nie mająca pojęcia o co chodzi (inna niż poprzednio) w niemiły sposób prowadzi rozmowę i w efekcie skarga trafia do właściciela przychodni.
No właśnie, być może, gdyby pracownicy rejestracji mieli nawyk spisywania takich pytań, w sytuacji kiedy nie można sprawy załatwić od razu, gdy dzwoni pacjent – przychodnia uniknęłaby tej sytuacji i prawdopodobnie straty pacjenta. Temu służy zeszyt przekazywania zmiany.
Zeszyt przekazywania zmiany oczywiście może mieć postać elektroniczną. Obecnie, gdy wszyscy dysponują programami do zarządzania rejestracją to jest jak najbardziej naturalne.
Forma dokumentu jest tutaj wtórna. Kluczowy jest cel, który chcemy osiągnąć: pracownicy łatwo i szybko odnajdują potrzebne informacje. Zapoznają się z tym, co wydarzyło się, gdy ich nie było w pracy.
Przeczytaj również te artykuły:
3. Zeszyt zdarzeń.
Personel medyczny dysponuje narzędziem jakim jest dokumentacja medyczna. Tam zapisuje nie tylko kwestie medyczne, ale ogólnie zachowanie pacjenta. Jest to ważne, bo na przykład w sytuacji, gdy pacjent złoży skargę: mamy dowód jak sytuacja wyglądała z naszej strony.
Pomaga to sprawnie przedstawić stanowisko podmiotu medycznego w sytuacji sporu/konfliktu. Takim narzędziem nie dysponują pracownicy rejestracji, a przecież wiele sytuacji konfliktowych zdarza się tutaj.
Na pewno w rejestracji warto odnotowywać trudne sytuacje związane z obsługą pacjenta czy też współpracą z innymi pracownikami przychodni. Gdy jakaś sytuacja wydarzy się – to dobrze pamiętamy co się stało. Jednak za kilka dni, gdy być może wtedy pacjent złoży skargę – będzie nam trudno przypomnieć sobie, co konkretnie wydarzyło się, a co za tym idzie sensownie przedstawić swoją wersję wydarzeń.
Stąd pomysł na zeszyt zdarzeń lub jego elektroniczną wersję. Można też wykorzystać – jeśli jest wystarczające miejsce – rubrykę „uwagi” w programie, który wykorzystuje Wasza placówka do rejestracji pacjentów.
Znowu mniej ważne tutaj jest jaką formę zastosujemy, a kluczowy jest cel działania: jak najszybciej po wydarzeniu spisać to co się stało. Kluczowe przy spisywaniu są 3 rzeczy:
- sytuacje zamieszczanie w zeszycie zdarzeń mają mieć formę opisu: pacjent powiedział…/zrobił, itd. a nie ocen typu: pacjent był niekulturalny, niewychowany, itd. Tylko wtedy będą przydatne do spokojnego wyjaśnienia nieporozumienia.
- opis powinien być jak najbardziej szczegółowy.
- jeśli sytuację widział inny pracownik lub w niej uczestniczył – zaznacz to, bo jest to dodatkowy dowód w razie, gdyby pacjent złożył skargę.
Naprawdę to ważne narzędzie szczególnie, gdy pacjenci coraz częściej skarżą się do NFZ czy Rzecznika Praw Pacjenta.
4. Regularne zebrania zespołu rejestracji.
W wielu przychodniach jest duży problem, by pracownicy rejestracji spotykali się całym zespołem. Jeśli jednak uda Ci się tak zorganizować pracę, by zebrać całą grupę, to wykorzystuj to.
Regularne spotkania z pracownikami rejestracji dobrze wpływają na komfort ich pracy. Z mojego doświadczenia zawsze są jakieś sprawy do wyjaśnienia: albo organizacyjne (zmiany przepisów) albo związane z obsługą pacjenta.
W kwestii organizacyjnej często wystarczy informacja pisemna. W przypadku trudnych sytuacji z pacjentem – omówienie pomysłów i rozwiązań na forum jest najlepszą metodą usprawniającą zarządzanie rejestracją.
Dobrze jest, by spotkania odbywały się regularnie, np. raz w tygodniu. Jeśli nie jest możliwe spotkanie całego zespołu – to warto spróbować przynajmniej z częścią osób.
Takie spotkania (odpowiednio przeprowadzone) to też realna pomoc dla pracowników, gdyż ich praca jest stresująca. Warto pamiętać, że ze wszystkich grup zawodowych pracownicy ochrony zdrowia są w największym stopniu narażeni na wypalenie zawodowe.
A jakie Ty stosujesz narzędzia usprawniające zarządzanie rejestracją?
Kluczowe aspekty zarządzania rejestracją w pytaniach i odpowiedziach
Pytanie 1. Czy w małej przychodni, gdzie pracują 3-4 rejestratorki warto tworzyć stanowisko koordynatora rejestracji?
Bardzo dobre pytanie. W ogóle czasami nawet w większych zespołach – z mojego doświadczenia – niekoniecznie pracownicy rejestracji mają takiego bezpośredniego przełożonego, a jakiegoś kierownika, który „ma pod sobą” większy obszar/zespół do zarządzania.
Według mnie nie zawsze jest to korzystne. Czyli i w małych i większych zespołach polecam stanowisko koordynatora/bezpośredniego szefa. W małych zespołach, jak to często na pierwszym stopniu zarządzania może obowiązywać zasada 80% do 20%. Oznacza ona, że koordynator nie tylko zarządza, ale pracuje na stanowisku rejestracji.
Pytanie 2. Co zrobić, żeby rejestratorki wykonywały swoje zadania?
Dość szeroko postawione pytanie. Na pewno – jeśli jest problem z wykonywaniem zadań – zaczęłabym od pytania co jest jego przyczyną? Bo dopiero, gdy „namierzymy przyczyny” można szukać rozwiązań.
Warto też poznać perspektywę samych pracowników rejestracji. Np. stawiając pytanie: „Czego Wam brakuje w pracy?” To konkretny „case” z cyklu szkoleń, które prowadziłam. Stanowił punkt wyjścia do usprawnienia pracy rejestracji, a też myślę, że pokazał – skąd wynikają problemy z realizacją zadań.
Zapraszam do kontaktu!
Jest temat zainteresował Cię, to zapraszam do kontaktu mailowego lub telefonicznego. Chętnie przygotuję ofertę szkoleniową lub doradczą, aby usprawnić pracę Twoich pracowników odpowiedzialnych za rejestrację pacjentów w zakresie obsługi pacjenta.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }