Komunikacja personel medyczny – pacjent obejmuje szereg praktycznych kwestii. Dlatego też chciałabym przyjrzeć się temu zagadnieniu, by zebrać kluczowe informacje w jednym miejscu, a także podpowiedzieć osobom zarządzającym jaką tematykę szkoleń proponować w tym zakresie swojemu personelowi medycznemu.
Wzmocnienie umiejętności interpersonalnych kadry medycznej oraz komunikacja personel medyczny – pacjent
Ostatnio widzę wśród swoich Klientów – osób zarządzających placówkami medycznymi – coraz większe zainteresowanie tym tematem. Można powiedzieć, że obok szkoleń dla pracowników rejestracji, czyli tych, którzy są na „pierwszym froncie” obsługi pacjenta stał się to temat kluczowy.
Potrzeba wzmacniania umiejętności tzw. komunikacji interpersonalnej pokazuje jej wagę. O tym pisałam między innymi tutaj: skuteczna komunikacja z pacjentem. Jednym zdaniem można powiedzieć, że chodzi tutaj o komunikację zawodową, czasami również nazywaną komunikacją medyczną.
Używam tych określeń, by nie kojarzyć komunikowania się tylko i wyłącznie z bycie miłym i uprzejmym, ale by pokazać, że jest to konkretne narzędzie pracy z pacjentem. Tak samo ważne jak wiedza medyczna.
Modele komunikacyjne w relacjach personel medyczny – pacjent
Stało się to oczywiste, gdy widzimy zmianę w modelach komunikowania się, a właściwe podejścia do pacjenta i jego rodziny.
Wzrastają wymagania wobec personelu medycznego w obszarze relacji interpersonalnych z pacjentami. Jest to efekt między innymi wyników badań, które pokazują, że komunikacja personel medyczny – pacjent wpływa na efektywność leczenia, a także ułatwia pacjentowi zachować dobrą kondycję psychiczną w trakcie choroby. Nie tylko wpływa na proces powrotu do zdrowia pacjenta, ale także zapobiega nawrotowi choroby.
Stąd promowanie partnerskiego podejścia do pacjenta, zamiast paternalistycznego. Dodatkowo partnerski układ dotyczy nie tylko komunikacji personel medyczny pacjent, ale włącza też w ten system rodzinę pacjenta. Można powiedzieć, że pacjent i jego rodzina odgrywają w procesie leczenia rolę opartą na aktywności i współdziałaniu.
Co może być utrudnieniem? – nierówność w komunikacji personel medyczny – pacjent
Co może blokować skuteczną komunikację z personelem medycznym? Często są to różnego rodzaju bariery komunikacyjne. Popatrzcie, na jakie związane właśnie z komunikacją personel medyczny – pacjent zwracają uwagę w broszurze „komunikacja interpersonalna z pacjentem diabetologicznych” (Polska Federacja Edukacji w Diabetologii, Warszawa 2012), Ewa Szymańska-Świątnicka i Joanna Pietrusińska:
- prowadzenie rozmowy w sposób protekcjonalny – z taką urzędniczą wyższością,
- prowadzenie rozmowy jakby to było przesłuchanie – np. dużo pytań, część z nich taka, że pacjent w ogóle nie wie z jakiego powodu są zadawane,
- przekręcanie lub zapominanie imion i nazwisk pacjentów (w sytuacji, gdy jest to „stały” pacjent),
- niecierpliwość, oczekiwanie, że pacjent szybciej podejmie działanie, wypowiadanie krytycznych ocen zawierających negatywne uwagi o innych pracownikach,
- nieumiejętne dopasowanie tonu i stylu emocjonalnego do aktualnych emocji pacjenta.
Komunikacja personel medyczny – pacjent: na co zwracać szczególną uwagę?
Gdybym miała rekomendować tematy do szkoleń z komunikacji z pacjentem to skoncentrowałabym się na 5 obszarach:
Skuteczna komunikacja z pacjentem i jego rodziną
Obszar ten dotyczy zasad komunikowania się w relacji personel medyczny – pacjent. Znajdą się tu znane Ci na pewno kwestie dotyczące komunikacji werbalnej i niewerbalnej, sztuki uważnego słuchania, czy też empatycznego podejścia.
Ważne są dwie kwestie:
- by te tematy, były praktyczne – czyli dotyczyły komunikowania się w tym specyficznym układzie, czy osobą chorą, co często rzutuje na emocjonalny aspekt komunikowania się.
- by skupiać się nie tylko na komunikacji z samym pacjentem, ale i na jego rodzinie. Szczególnie ważne jest to w trakcie przekazywania tzw. niepomyślnych informacji. Opiszę to w punkcie: komunikowania trudnych informacji.
Komunikacja z pacjentem ze szczególnymi potrzebami
Komunikacja z pacjentem ze szczególnymi potrzebami, czyli między innymi: osobami starszymi, dziećmi, osobami z niepełnosprawnościami fizycznymi i intelektualnymi. To bardzo ważny temat, bo takich pacjentów pojawia się coraz więcej.
Z mojego doświadczenia częstą obawą ze strony personelu medycznego jest to, czy zachowamy się w odpowiedni sposób? Czy mimo dobrych intencji – nie zrobimy/nie powiemy czegoś źle, urażając w sposób nieświadomy pacjenta.
O tych tematach pisałam już kilkukrotnie, więc zachęcam do przejrzenia:
- savoire – vivre wobec pacjentów z niepełnosprawnością
- pacjenci ze szczególnymi potrzebami
- pacjent w starszym wieku: jak z nim rozmawiać?
- pacjent dziecięcy w gabinecie
- obsługa pacjentów niewidomych
Warto przy tym pamiętać, że zapewnienie dostępności komunikacyjno – informacyjnej dla pacjentów ze szczególnymi potrzebami to też wymóg prawny wynikający z ustawy o dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami.
Sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach, czy też z tzw. trudnym pacjentem
Ten temat jest ważny, bo trudne rozmowy z pacjentem czy też jego rodziną to często codzienność pracy personelu medycznego. Tej codzienności nie zmienimy, ale mamy wpływ jak tego typu rozmowy prowadzić. Na co zwracać szczególną uwagę? Co robić? Co mówić? A też właśnie: czego nie robić czy też czego nie mówić, np. jakie zwroty/słowa spowodują eskalację konfliktu, czy będą takim „dolaniem oliwy do ognia”.
Jeśli chcesz przeczytać więcej na temat trudnych sytuacji to zapraszam:
Komunikowanie trudnych informacji
Przekazywanie niepomyślnych wiadomości to część pracy personelu medycznego. Wbrew pozorom nie tylko takich specjalizacji jak onkolog, czy też takich miejsc pracy jak SOR.
Dodatkowo jest to jedno z trudniejszych wyzwań. Na szczęście nie trzeba „wyważać otwartych drzwi”. Zostały opracowane modele i zasady komunikowania w takich sytuacjach: opracowane i przetestowane przez praktyków.
To co ważne, to by Twoi pracownicy je znali, ale też mieli możliwość przećwiczenia np. na szkoleniu. Ja osobiście polecam ten model: SPIKES_E book.
Radzenie sobie w sytuacjach stresowych
Ten temat pojawia się na ostatnim miejscu – co nie znaczy, że jest najmniej ważny. Generalnie radzenie sobie w sytuacjach stresowych czy też szerzej: dbanie o swój dobrostan psychiczny jest kluczowe w zawodach pomocowych.
Od niedawna na szczęście coraz częściej mówi się o tym, że wykonując taką pracę i chcąc być w niej skutecznym trzeba zacząć od zadbania o siebie.
Może znacie historię, która to obrazuje:
Stewardesa w samolocie instruując pasażerów jak mają zachować się w sytuacji zagrożenia, mówi, że jeśli pasażer opiekuje się inną osobą, to w sytuacji, gdy np. jest potrzeba założyć maskę tlenową to najpierw powinien założyć ją…
No właśnie komu? Wyobraźmy sobie, że jest to mama z dzieckiem. W pierwszym odruchu często odpowiadamy, że pomożemy dziecku. Tymczasem stewardesa instruuje, by mama zaczęła od siebie, bo inaczej może nie zdążyć pomóc dziecku…
Jeśli moje podejście do komunikacji personel medyczny – pacjent przekonuje Cię to zapraszam do kontaktu: telefon lub mail. Z chęcią przygotuję ofertę szkoleniową dla Twoje placówki.
Komunikacja personel medyczny – pacjent w pytaniach i odpowiedziach.
Dlaczego komunikacja z pacjentem jest ważna?
To pytanie pada często. I dobrze, że pada, bo to pokazuje, że chcemy używać świadomie narzędzia pracy jakim jest komunikacja z pacjentem.
W tekście nawiązuję do wyników badaniem dotyczących tego, że komunikacja personel medyczny – pacjent wpływa na efektywność leczenia. To wyniki naprawdę licznych badań, a dla mnie najważniejsza rzecz, która podkreśla wagę komunikacji z pacjentem i jego rodziną.
Jakie funkcje może pełnić komunikacja w relacjach pracownik medyczny – pacjent?
Po pierwsze to funkcja informacyjna. Bardzo ważna, bo pacjent, który wie co dzieje się w procesie leczenia ma mniej obaw. Nie bez przyczyny prawo to informacji to jedno z praw pacjenta.
Jednak warto też pamiętać o tym, że skuteczna komunikacja pomaga pacjentowi w tym, by poradził sobie w emocjonalnie trudnej dla siebie sytuacji. Dla mnie to kluczowa funkcja.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }