Oczekiwania wobec lekarza – przewodnik dla pacjentów

Gdy kilka lat temu zaczynałam współpracę z branżą medyczną szukałam praktycznych inspiracji i jedną z pierwszych był  przewodnik dla pacjentów „Oczekiwania wobec lekarza”.

Z przyjemnością przeczytałam go, zachęcam również do tego tego Państwa. Sama wróciłam też do niego niedawno. Powodem jest to, że często widzę jak łatwo zantagonizować dwie grupy:

• pracowników ochrony zdrowia: lekarzy, pielęgniarki, pracowników rejestracji
• pacjentów.

Widzę to w artykułach prasowych, czasami też z wypowiedziami np. przedstawicieli NFZ. Często idea jest słuszna, np. by pokazać jak mogą być/są łamane prawa pacjenta. Jednak najczęściej forma przekazu nie zachęca, by wyciągnąć wspólne wnioski na przyszłość, a właśnie, by eskalować konflikt na linii pracownicy ochrony zdrowia – pacjenci.

Oczekiwania wobec lekarza, czyli jak budować współpracę na linii lekarz – pacjent?

Poradnik „Oczekiwania wobec lekarza” został opracowany przez General Medical Council (instytucję charytatywną działającą w Anglii, Walii i Szkocji).

Tu można znaleźć ten poradnik w całości: Oczekiwania wobec lekarza – przewodnik dla pacjentów

Jego celem jest właśnie budowanie partnerskiej relacji. Tak ideę tej publikacji tak przedstawiają sami autorzy:

„Niniejszy przewodnik wyjaśnia, w jaki sposób można pomóc w tworzeniu partnerskiej relacji z lekarzem”.

Jest dla mnie dużą wartością, że adresatem są właśnie pacjenci i to w takiej roli. Z drugiej strony zawiera zasady, które ułatwiają zarządzanie placówką medyczną, bo świadomy i współpracujący pacjent to łatwiejsza codzienna organizacja pracy.

To co też według mnie jest bardzo pomocne w budowaniu partnerskiej relacji to właśnie zobaczenie sytuacji oczami „drugiej strony”.

Jeśli personel medyczny potrafi zrozumieć perspektywę pacjenta to łatwiej mu skutecznie mu pomóc. Lekarze, pielęgniarki i fizjoterapeuci mają łatwiej, bo bywają również pacjentami.

Pacjent niestety nie ma takiej możliwości, by być „na miejscu personelu medycznego”. Często jego wyobrażenia o pracy lekarza, pielęgniarki, fizjoterapeuty czy nawet pracownika rejestracji są oparte o to co słyszy od innych, jak to opisuje prasa, itd.

Stąd tak ważna jest mądra edukacja w tym zakresie. Właśnie nią zajmuje się ten poradnik. Zapraszając do przeczytania poradnika autorzy podkreślają:

„Większość porad opiera się na zdrowym rozsądku, jednak ich stosowanie powinno pomóc w maksymalnym wykorzystaniu czasu spędzonego na wizytach lekarskich”.

I znowu ujmuje mnie to, że autorzy chcą, by ich publikacja była przyjazna, praktyczna i pomocna.

Przeczytaj również te artykuły:

• procedury obsługi pacjenta
• niezadowolony pacjent – co zrobić, gdy wina jest po naszej stronie
• satysfakcja pacjenta-czym placówka medyczna może wyróżnić się

Oczekiwania wobec lekarza – jak zamienić konfrontację na współpracę?

W naszych rodzimych artykułach prasowych, informacjach z różnych stron internetowych czy też blogów niestety najczęściej widać narrację w stylu konfrontacyjnym:

relację lekarz – pacjent przedstawia się w formie konfrontacji. Jeśli pokazywany jest punkt widzenia lekarza to można przeczytać o przywarach pacjentów (spóźniają się, nie dbają o higienę, nie przestrzegają zaleceń lekarskich… – wybrałam te najłagodniejsze określenia.)

Z drugiej strony możemy poznać opinie pacjentów. Jak łatwo się domyśleć również mocno nieprzychylne, np. ironiczna odpowiedź na jeden z artykułów krytykujących pacjentów: „praca lekarza byłaby całkiem fajna gdyby nie ci cholerni chorzy…”.

Bardzo nie podoba mi się tworzenie takiej medialnej nagonki typu: „pacjencie – przeczytaj co sądzi o Tobie lekarz”, czy: „88% lekarzy ma zastrzeżenia do swoich pacjentów” .

Tak, to nie żart, to prawdziwe tytuły! I tak na okrągło.

Czytamy jak pacjenci negatywnie postrzegają lekarzy i służbę zdrowia, albo znowu w drugą stronę słyszymy o złych pacjentach, którzy utrudniają pracę lekarza.

Stąd pomysł, by czerpiąc z inspiracji przewodników dla pacjenta, które opisują jego perspektywę zbudować praktyczne wskazówki dla personelu medycznego dotyczące budowania przyjaznej relacji.

Oprócz szukania literatury, która pomoże w opracowaniu praktycznych zasad polecam podejście, w którym patrzy się na podmiot medyczny poprzez doświadczenia pacjentów. Przeczytasz o tym tutaj: patient experience

Jeśli chcesz uniknąć narastających zastrzeżeń ze strony pacjentów to zapraszam do kontaktu. Wspólnie opracujemy pomysł na szkolenie, dzięki któremu Twoi pracownicy będą skutecznie komunikować się z pacjentami.

Oczekiwania wobec lekarza – co sprzyja w budowaniu relacji lekarz – pacjent?

Zobacz na kilka praktycznych wskazówek!

• Pacjent oczekuje, że będzie wiedział kto nim opiekuje się. Nie tylko, że pozna imię i nazwisko lekarza, ale też jego rolę w procesie leczenia. Pamiętaj o tym przedstawiając się nowemu pacjentowi.

Jeśli w Twoim podmiocie medycznym jest możliwość tego, by pacjent otrzymał informację o lekarzu – na stronie internetowej – wykorzystaj to. Pisząc notkę o sobie spróbuj pomyśleć w następujący sposób: jakie informacje o mnie spowodują, że pacjent łatwiej mi zaufa? Wypisz właśnie je.

• Pacjent chce wiedzieć jak się przygotować do wizyty lub badania. Zadbaj o to, nawet jeśli to nie jest Twoja rola, bo te informacje przekazują pacjentowi pracownicy rejestracji – upewnij się jak to wygląda. Czy pacjent otrzymuje wszystkie potrzebne informacje? Czy są przekazywane jasnym i zrozumiałym dla pacjenta językiem?

Dobrym pomysłem jest spisanie tych informacji w formie instrukcji. Tak, by pacjent otrzymywał ją w trakcie wizyty w placówce medycznej. Dzięki temu nie zapomni ważnych kwestii.

• Uświadom sobie jakie najczęstsze wątpliwości i obawy mają Twoi pacjenci. Często bowiem te obawy i wątpliwości zostają w ich głowach, bo niechętnie o niej pytają. Dlatego tez polecam tę metodę: wypisz wątpliwości i odpowiedzi na nie – tak, by poruszać je w rozmowie z pacjentem.

Ostatnio przygotowałam taką listę odnośnie szczepień dzieci – we współpracy z pediatrami. Punktem wyjścia były obawy typu: „jakie zachowanie dziecka powinno mnie zaniepokoić?”, „Co mam zrobić? Do kogo i kiedy zgłosić się kiedy dziecko będzie miało temperaturę powyżej…?”

Jeśli omówisz z pacjentem jego potencjalne wątpliwości to zbudujesz relację opartą na zaufaniu.

• W samej rozmowie z pacjentem dbaj o zasady skutecznej komunikacji. Tutaj chciałabym zwróć uwagę na jedną z nich – z mojej praktyki. Dawaj czas pacjentowi na zadanie pytań. Możesz też zachęcać go do tego, by przed wizytą spisywał wszystkie swoje pytania i wątpliwości – dzięki temu o niczym nie zapomni. To też ważny element budowania partnerskiej relacji.

Prawa i obowiązki pacjenta. Czy pacjent ma obowiązki?

Często hasło: prawa pacjenta niezbyt dobrze kojarzy się. Niezbyt dobrze, czyli z pacjentem, który wyrywkowo je cytuje, skupiając się na tych wygodnych dla niego. Znowu pokazuje to mechanizm konfrontacji zamiast współpracy. W myśl zasad budowania relacji:

• pomyśl jak to wygląda z perspektywy samego pacjenta. Dlaczego te prawa są dla niego ważne? O prawie do informacji  pisałam tutaj.
• w przyjaznej atmosferze też łatwiej edukować pacjenta w kwestii jego obowiązków. Współpraca dobrze działa, gdy jest oparta o konkretne zasady. Czyli, gdy pacjent jest świadomy zarówno swoich praw jak i obowiązków.

A tu jeszcze jedna podobna publikacja, która edukuje pacjentów! Warto zobaczyć, które pomysły można wykorzystać: https://www.medicalcouncil.ie/News-and-Publications/Reports/Working-with-your-doctor-PL.pdf