Przychodzi pacjent z własną diagnozą:
- jak zareagować, kiedy przynosi informacje z Internetu i domaga się konkretnego leczenia?
- jak skutecznie przekonywać i jednocześnie pozostawać w dobrej relacji?
W treści będę używała przykładu a gabinetu lekarskiego, ale tekst ten dotyczy i fizjoterapeutów i personelu pielęgniarskiego.
Jest to kontynuacja tematu: pacjent „wszytkowiedzący”.
Zapraszam do przeczytania lub obejrzenia filmiku!
W dzisiejszych czasach pacjenci często szukają informacji na temat swoich dolegliwości w Internecie, zanim skonsultują się z lekarzem czy szeroko: z personelem medycznym. W rezultacie przychodzą do gabinetu z gotowymi diagnozami lub przekonaniem, że potrzebują np. konkretnego badania.
Może to stanowić wyzwanie dla lekarza/fizjoterapeuty/pielęgniarki, którzy mają inną opinię opartą na fachowej wiedzy i doświadczeniu. Zamiast jednak traktować takich pacjentów z irytacją, warto podjąć próbę zrozumienia ich motywacji i odpowiednio pokierować rozmową.
Pacjent z własną diagnozą – przykład z gabinetu lekarskiego
Wyobraźmy sobie pacjenta, który przeczytał w Internecie, że jego objawy wskazują na poważną chorobę, a aby ją wykluczyć, potrzebne jest wykonanie specjalistycznego badania. Pacjent przychodzi do lekarza z żądaniem skierowania na to badanie, pomimo że nie ma ku temu medycznych wskazań. Lekarz, wiedząc o tym, próbuje mu to wytłumaczyć.
Pacjent nie chce zaakceptować faktu, że jego dolegliwości nie wymagają tak zaawansowanej diagnostyki, ponieważ jest przekonany, że samodzielnie znalazł odpowiednią diagnozę w Internecie. Jak w takiej sytuacji powinien postąpić lekarz?
Zobacz lub przeczytaj!
Jak lekarz nie powinien reagować?
Lekarz może mieć poczucie, że pacjent podważa jego kompetencje. Od strony psychologicznej uruchomić może się postawa obronna. Tu polega ona na tym, że gdy pacjent mówi coś, co nie jest zgodne z prawdą, np. wiedzą medyczną to wręcz odruchowo staramy się wykazać mu to. Pokazać, że nie jest to prawda.
Na dodatek mamy ochotę dokładnie wszystko wyjaśnić, wierząc, że gdy usłyszy prawdę, zmieni swoje zdanie i przyzna nam rację. Tymczasem tak się nie dzieje. Zobacz dlaczego.
Przykład niewłaściwej reakcji:
„Nie ma Pan racji. Myli się Pan, Internet to nie miejsce do diagnozowania chorób. Nie potrzebuje Pan tego badania”
Taka odpowiedź może sprawić, że pacjent poczuje się zlekceważony i nie zrozumiany. Efekt? Konflikt narasta, a pacjent traci zaufanie do lekarza, co z kolei utrudnia dalszą współpracę.
Chcesz, by Twoi pracownicy sprawniej komunikowali się z pacjentem? By ich codzienna praca była łatwiejsza, bo z mniejszą ilością sytuacji konfliktowych? Jeśli tak zapraszam do kontaktu mailowego , chętnie przygotuję ofertę!
Jak lekarz powinien zareagować?
Zamiast od razu negować sugestie pacjenta, lekarz może podejść do sytuacji empatycznie i strategicznie, starając się zrozumieć jego perspektywę.
Pacjent z własną diagnozą – 4 kroki reakcji
Krok 1: Wysłuchaj pacjenta, by móc zrozumieć jego perspektywę i wyrazić zrozumienie.
Pozwól pacjentowi opowiedzieć o swoich obawach i tym, co znalazł w Internecie. Pokaż, że jego wątpliwości są ważne i że rozumiesz, skąd się biorą.
Przykład:
„Rozumiem, że natrafił Pana na informacje sugerujące, że to badanie jest konieczne, w sytuacji podejrzenia choroby X”.
Krok 2. Znajdź punkt wspólny.
Punkt wspólny to coś na co możesz zgodzić się z pacjentem. Czyli i Ty i on macie takie samo zdanie. Może dotyczyć samych informacji, które zdobył pacjent lub jego podejścia do leczenia.
Pamiętaj o zasadzie: Ludzie nie słuchają tych którzy mają rację, tylko tych którzy się z nimi zgadzają. Mówiąc o tym w czym zgadzasz się z pacjentem, sprawisz, że pacjent zacznie cię słuchać.
Przykład:
„To dobrze, że chce Pan zadbać o swoje zdrowie i dokładnie przeanalizował Pan swoje objawy”.
Krok 3: Przejdź do wyjaśnień od strony medycznej.
Czasami od razu skup się na wyjaśnieniu – językiem zrozumiałym dla pacjenta, czyli bez używania żargonu medycznego. Po zrozumieniu, dlaczego pacjent nalega na konkretne badanie, łatwiej Ci będzie wyjaśnić mu, dlaczego jego stan zdrowia nie wymaga tego badania. Ważne, aby to zrobić w sposób przystępny i zrozumiały.
Czasami zanim przystąpisz do wyjaśnień możesz potrzebować dopytać pacjenta – czy dobrze go zrozumiałeś go. Zdarza się i to nierzadko, że mimo iż w rozmowie używamy takich samych słów, to myślimy o zupełnie różnych rzeczach.
Jest to spowodowane tym, że pacjent nie zna medycznego słownictwa, więc może używać go nieprecyzyjnie. Może ten nie umieć wyrazić się jasno i spójnie z powodu emocji, które mogą mu towarzyszyć. Sztuka polega wtedy na tym, aby dokładnie zrozumieć, co pacjent ma na myśli.
Może się wtedy okazać, że miał rację, tylko używał niewłaściwych słów. A to z kolei ułatwi Ci wyjaśnienie medycznych kwestii.
Przykład:
„Rozumiem Pana obawy, bo objawy, o których Pan czytał, mogą dotyczyć różnych dolegliwości. I stąd Pana oczekiwanie tego specjalistycznego badania. Na podstawie wywiadu i wyników badań, które Pan przyniósł proponuję trochę inne podejście… „
(i tu pokazujemy co od strony medycznej jest zalecane lub opisujemy krok po kroku proces leczenia, który uważamy w tym przypadku za skuteczny).
Krok 4: Pacjent z własną diagnozą: pokaż mu, że macie wspólny cel.
Aby pacjent poczuł się bardziej zaangażowany, lekarz może podkreślić wspólny cel – jak najlepsza diagnoza i leczenie.
Przykład:
„Naszym celem jest znalezienie najlepszego rozwiązania dla Pana zdrowia. Na tym etapie diagnozy oznacza to….(opisz kwestie medyczne). Jednocześnie pozwoli nam to monitorować Pana stan i w razie potrzeby rozważyć bardziej zaawansowane badania później”.
Dlaczego takie podejście działa?
Zamiast traktować pacjenta jak przeciwnika, lekarz pokazuje, że obaj działają w jednym celu – dla dobra zdrowia pacjenta. Pacjent, który czuje się wysłuchany i zrozumiany, jest bardziej skłonny zaufać lekarzowi i podążać za jego wskazówkami. Co, jak pokazują badania, pozytywnie wpływa na efekty leczenia.
Gdy przychodzi do Ciebie pacjent z własną diagnozą potraktuj to jak wyzwanie! To jest szansa na zbudowanie lepszej relacji z pacjentem.
Klucz leży w spokojnym wysłuchaniu ich wątpliwości, wyjaśnieniu swojego stanowiska w sposób zrozumiały i zaproponowaniu wspólnego planu działania. Taka postawa nie tylko pomaga uniknąć konfliktów, ale również buduje zaufanie i otwartość, co ostatecznie prowadzi do lepszej współpracy i skuteczniejszego leczenia.
Jeśli chcesz udoskonalić pracę swojego podmiotu medycznego pod kątem przyjaznej i skutecznej komunikacji z pacjentem, to zapraszam na bezpłatne konsultacje telefoniczne.
Photo by Alexandr Podvalny on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }