Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Skontaktuj się

Agresywny pacjent

Dorota Uliasz20 marca 2023Komentarze (0)

agresywny pacjentAgresywny pacjent to bardzo pojemne pojęcie – taki ogólnik. Na dodatek jest to „etykietka”, która buduje negatywne skojarzenia. Precyzyjniej warto posługiwać się np. sformułowaniem: pacjent zachowujący się w sposób agresywny. Czasami jednak ten skrót myślowy też bywa przydatny, bo jeśli pozbędziemy się negatywnych skojarzeń, a postaramy się o neutralność opisu, to ułatwi nam stosowanie reguł postępowania. Ułożymy sobie schemat działania w trudnej sytuacji. Taka jest moja intencja tego wpisu. Ułożyć ważne kwestie dotyczące zachowania, które skrótowo nazywamy: agresywny pacjent.

O czym pisać nie będę?

Zacznę może nietypowo – o czym pisać nie będę. Nie będę opisywać reguł postępowania czy konkretnych zasad dotyczących zachowań agresywnych pacjentów przebywających w szpitalach psychiatrycznych. Dlaczego? Mówimy bowiem w takiej sytuacji o kwestiach choroby, a nawet zaostrzenia jej przebiegu. Stąd wynikają konkretne podejścia w tym zakresie (np. ocena na skali poziomu agresji), a także dotyczące bezpieczeństwa personelu medycznego czy innych pacjentów.

Czym zajmiemy się w takim razie?

Tu przyjrzymy się sytuacjom, które wydarzają się w większości placówek medycznych. Owszem mogą też dotyczyć pacjentów, u których zachowania agresywne są wywołane jakąś chorobą – jednak gdy ich natężenie jest wysokie (np. agresja fizyczna) to rozwiązaniem jest wezwanie pomocy, a nie samodzielne radzenie sobie w takiej sytuacji.

W tym wpisie będę bazowała na dwóch publikacjach (zachęcam do zapoznania się z nimi), które dla mnie stały się przewodnikiem w tym temacie.

Są to:

  1. Postępowanie z pacjentem agresywnym i pobudzonym” dr hab. n. zdr. Moniki Talarowskiej opublikowanym w podyplomie.pl, w październiku 2022.
  2. Postępowanie z pacjentem agresywnym i pobudzonym, Joanna Rymaszewska, Psychiatria w Praktyce Klinicznej 2008;1(2)

Trzy założenia (na podstawie tych artykułów)

  1. Warto pamiętać o tym, że zachowania agresywne mogą mieć podłoże medyczne. Niektóre choroby somatyczne jak i związane ze zdrowiem psychicznym mogą być ich przyczyną. Bardzo ważna jest wiedza na ten temat, bo pozwala bardziej neutralnie spojrzeć na takie sytuacje. Np. w chorobie Alzheimera może przydarzyć się takie zachowanie pacjenta. Jak rozmawiam z personelem medycznym o tym, to często słyszę, że wiedza iż powodem, np. używania wulgaryzmów jest choroba ułatwia reakcję. Nie bierzemy takich sytuacji do siebie. Co pozwala spokojniej zareagować.

Według Moniki Talarowskiej, większość zachowań agresywnych ze strony pacjentów czy nawet szerzej – ich rodzin nie ma podłoża chorobowego. Jest efektem stresu wynikającego z kontaktu z ochroną zdrowia: długiego czekania, czasami bezradności – bo jest utrudniony dostęp do pomocy, czy też lęku o zdrowie swoje albo najbliższych. Piszę o tym, bo w takich sytuacjach personel medyczny (a przynajmniej jego część) uważa takie zachowanie pacjentów czy ich rodzin za atak na siebie. Odbiera je bardzo osobiście. To utrudnia spokojną reakcję.

Dwie rady tu mogą być przydatne:

  • Tak jak w przypadku medycznych powodów agresji – nie bierz do siebie tego typu zachowań. Najczęściej wynikają z frustracji, że system zdrowia ma wiele ograniczeń. Jak nie brać takich sytuacji „do siebie” – mówi racjonalna terapia zachowań. Tu przeczytasz o tym: emocjonalna samopomoc w zawodach medycznych
  • Rozróżniaj sytuacje, na które masz wpływ – np. sposób komunikacji z pacjentem. I tu działaj. Od sytuacji, na które nie masz wpływu lub bardzo ograniczony: system ochrony zdrowia.

2. Na pewno spotkaliście się z podziałem na agresję słowną i fizyczną. Ta słowna, czyli używanie wulgaryzmu, podniesiony ton głosu (czy też krzyk), straszenie złożeniem skargi, itd. Może zdziwicie się, ale tu narzędziem jest komunikacja interpersonalna. To naprawdę skuteczne podejście.

Agresja fizyczna: popchniecie, uderzenie, itd. Tu z kolei kluczowe nie są umiejętności typu komunikacja, a procedury, które chronią personel medyczny (zapewniają mu bezpieczeństwo).

3. Z punktu powyżej wynika, że warto być przygotowanym na możliwość wystąpienia zachowań agresywnych u pacjenta. Joanna Rymaszewska wprost pisze o szkoleniu personelu medycznego. Ja ze swojej strony dodałabym kwestię tworzenia procedur postępowania. Tak, by również od strony organizacyjnej być przygotowanym na tego typu zachowania pacjenta.

Agresywny pacjent – reguły postępowania

Kluczowe jest jak odbiera Cię pacjent. Czyli jaki jest Twój przekaz słowny (komunikacja werbalna) oraz Twoje zachowanie/emocje (czyli komunikacja niewerbalna). W spokojnym zachowaniu pomaga nasza postawa, czyli to co opisałam wcześniej. Jeśli „nie odbieramy sytuacji osobiście”, czy jako ataku na siebie to łatwiej zachować neutralność. Tylko wtedy zadziałają narzędzia komunikacyjne. Inaczej pacjent Twoje zachowanie odbierze jako sztuczne (wyuczone formułki, itd.).

Przydatne narzędzia komunikacyjne

  • Obserwuj uważnie pacjenta. Zwracaj uwagę na jego komunikację niewerbalną. Bądź wyczulony na sygnały, które mogą świadczy o zbliżającej się agresji. Są to:

– podniesiony ton głosu,

– nadmiarowa czy też mocno wzmożona gestykulacja. Bardzo konkretny gest jakim jest zaciśnięta pięść czy też gest grożenie palcem,

– mimika: brak uśmiechu, ale też ironiczny uśmiech, czy też zaciśnięte usta (mogą być wyrazem gniewu),

– kontakt wzrokowy: natarczywe spojrzenie, długi kontakt,

– dystans – nadmierne skracanie go (które wywołuje poczucie, że pacjent naciska na rozmówcę).

  • Dbaj o swoją komunikację niewerbalną. Po pierwsze bądź jej świadom. Tobie może wydawać się, że zachowujesz spokój, a pacjent widzi Twój niepokój.

W kontakcie z pacjentem:

– zachowaj odpowiedni dystans  (dystans bezpieczny, tzw. społeczny jest trochę większy niż na wyciągnięcie ręki). Nie podchodź blisko pacjenta,

–  nie wykonuj gestów typu wskazywanie palcem – to może być odczytane jako grożenie,

– kontakt wzrokowy – patrz w oczy, ale nie w sposób natarczywy,

– mimika – przyjazna, ale nie zawsze z uśmiechem. A przede wszystkim nie „sztucznym” – pacjent szybko może wyłapać to,

– ton głosu: mów spokojnym, ale pewnym tonem głosu.

  • Podaj pacjentowi: imię i nazwisko oraz jaką funkcję pełnisz. Wtedy przestajesz być anonimowy. To utrudnia bycie agresywnym. Łatwiej obrazić anonimową osobę niż Annę Nowak. Metoda ta działa zarówno w rozmowie telefonicznej jak i bezpośredniej.
  • Okaż, że chcesz pomóc. Pamiętaj, że to musi być szczery komunikat. Pacjent będzie nie tylko słyszał Twoje słowa, ale też będzie zwracaj uwagę na Twoją komunikację niewerbalną. Jeśli Twoje słowa będą mówiły coś innego niż zachowanie, to pacjent uzna chęć pomocy za fałszywy przekaz. W efekcie może spowodować to wzrost agresji.
  • Zwracaj uwagę na język wypowiedzi, używane słowa. W komunikacji werbalnej kluczowe jest to, by używać przyjaznych, pozytywnych zwrotów (zamiast języka konfrontacji). Mów co możesz zrobić dla pacjenta, a nie to czego nie możesz.

Oprócz komunikacji, ważne jest dbanie o swoje bezpieczeństwo. Tu warto mieć ustalone zasady postępowania (wręcz procedury dotyczące kontaktu z osobami, które mogą zachowywać agresywnie).

Zasady postępowania – czego mogą dotyczyć?

  • Przebywania z osobą agresywną w danym pomieszczeniu – np. czy masz jak wyjść z pomieszczenia, czy można zostawić otwarte drzwi?
  • Dystansu w kontaktach – tak, by była utrudniona agresja fizyczna.
  • Sprawdzania czy w pomieszczeniach są przedmioty niebezpieczne, np. nożyczki leżące na biurku zamiast w zamkniętej szufladzie, itd.
  • Jak informować współpracowników o tym, że sytuacja stała się niebezpieczna.
  • Kto, w jaki sposób wzywa pomoc.

Stworzenie takich zasad zwiększa Wasze poczucie bezpieczeństwa. Nawet, jeśli, czego życzę, nigdy nie będziecie musieli z nich skorzystać.

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }

Dodaj komentarz

Wyrażając swoją opinię w powyższym formularzu wyrażasz zgodę na przetwarzanie przez Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz Twoich danych osobowych w celach ekspozycji treści komentarza zgodnie z zasadami ochrony danych osobowych wyrażonymi w Polityce Prywatności

Administratorem danych osobowych jest Rozwiązania Edukacyjne Wiedzieć – Umieć – Chcieć Dorota Uliasz z siedzibą w Wieliczce.

Kontakt z Administratorem jest możliwy pod adresem kontakt@zadowolonypacjent.pl.

Pozostałe informacje dotyczące ochrony Twoich danych osobowych w tym w szczególności prawo dostępu, aktualizacji tych danych, ograniczenia przetwarzania, przenoszenia danych oraz wniesienia sprzeciwu na dalsze ich przetwarzanie znajdują się w tutejszej Polityce Prywatności. W sprawach spornych przysługuje Tobie prawo wniesienia skargi do Generalnego Inspektora Ochrony Danych Osobowych.

Poprzedni wpis:

Następny wpis: