Gdy kilka lat temu zaczynałam współpracę z branżą medyczną szukałam praktycznych inspiracji i jedną z pierwszych był przewodnik dla pacjentów „Oczekiwania wobec lekarza”.
Z przyjemnością przeczytałam go, zachęcam również do tego tego Państwa. Sama wróciłam też do niego niedawno. Powodem jest to, że często widzę jak łatwo zantagonizować dwie grupy:
- pracowników ochrony zdrowia: lekarzy, pielęgniarki, pracowników rejestracji
- pacjentów.
Widzę to w artykułach prasowych, czasami też z wypowiedziami np. przedstawicieli NFZ. Często idea jest słuszna, np. by pokazać jak mogą być/są łamane prawa pacjenta. Jednak najczęściej forma przekazu nie zachęca, by wyciągnąć wspólne wnioski na przyszłość, a właśnie, by eskalować konflikt na linii pracownicy ochrony zdrowia – pacjenci. Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
Skuteczna komunikacja z pacjentem to temat, który jest moim głównym nurtem zainteresowań, działań szkoleniowych i doradczych.
Pomimo to uświadomiłam sobie, że sama rzadko używam tego pojęcia.
Wolę bardziej pisać i mówić o konkretach związanych z komunikowaniem się. Np.
- Jak przekazać pacjentowi niepomyślną diagnozę?
- Jak rozmawiać z pacjentem, by przestrzegał zaleceń lekarskich/pielęgniarskich?
Czy też opisują praktyczne narzędzia:
Błędne rozumienie czym jest skuteczna komunikacja z pacjentem
Dlaczego o tym piszę? Bo we wszystkich tych zagadnieniach skuteczna komunikacja z pacjentem jest podstawą.
Dlaczego więc unikam używania terminu skuteczna komunikacja z pacjentem? Bo uległam pewnemu stereotypowi dotyczącemu tego pojęcia. Często moim Klientom komunikacja z pacjentem kojarzy się nie tylko z mało przydatną. Ale także często źle rozumianą.
Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
Zarządzanie rejestracją może być wyzwaniem. Wynika to ze specyfiki pracy na tym stanowisku, które czasami nazywanie jest wielozadaniowością.
Oprócz obsługi pacjenta jest dużo czynności administracyjnych. Pacjenci też tu właśnie oczekują informacji o usługach, które są dostępne w podmiocie medycznym.
Dlatego chcę podzielić się czterema pomysłami, na zarządzanie rejestracją. Gdy je wprowadzisz w swojej placówce medycznej jako szef, życie stanie się łatwiejsze. Testowałam je z powodzeniem ze swoimi Klientami w ramach działań szkoleniowo – doradczych.
4 narzędzia usprawniające zarządzanie rejestracją w praktyce
Dla mnie podstawą skutecznego zarządzania rejestracją jest stworzenie procedur obsługi pacjentach oraz skuteczna organizacja pracy na tym stanowisku. O procedurach przeczytasz tutaj: procedury obsługi pacjenta oraz tutaj: procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta.
Narzędzia, które poniżej prezentuję można włączyć do obowiązujących w Twojej placówce procedur lub wykorzystywać oddzielnie – jako samodzielne pomysły.
Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
Pacjent „gaduła” to nie do końca typowa trudna sytuacja, jednak na pewno może mieć negatywne konsekwencje.
Niezależnie, czy dotyczy pracy lekarza, fizjoterapeuty, pielęgniarki czy osób w rejestracji. W efekcie bowiem to inni pacjenci mogą być niezadowoleni: nie mogąc dodzwonić się do placówki czy też narzekając na powstałe opóźnienie w przyjęciach czy zabiegach.
Często przypomina to „efekt domina” – długie rozmowy powodują, że harmonogram przyjęć „rozjeżdża się” czy też wydłuża się kolejka do rejestracji.
Pacjent „gaduła” – przyczyny?
Zazwyczaj na sali szkoleniowej pada pytanie: co mam zrobić, gdy pacjent jest gadułą? To naturalne, bo dla każdego z Was najważniejsze jest rozwiązanie tej sytuacji.
Mimo wszystko polecam, by zastanowić się nad przyczynami. Po pierwsze dlatego, że pacjent „gaduła” to ogólnik, za którym mogą kryć się różne sytuacje. Po drugie: znając przyczynę łatwiej dobrać najskuteczniejszą reakcję, by rozwiązać problem.
Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
To stara prawda związana z obsługą pacjenta: niezadowolony pacjent chętnie opowiada o swoich złych doświadczeniach. O wiele chętniej niż zadowolony o dobrych!
Co w takim razie możemy zrobić, aby negatywna „reklama” o naszych lekarzach/naszej przychodni nie psuła pozytywnego wizerunku placówki medycznej?
Zacznijmy od przykładu negatywnej opinii pacjenta (na podstawie opinii google):
Doktor wykazała się dużym brakiem kompetencji oraz szacunku wobec mnie.
Na wizytę spóźniłam się może 5 min, a lekarka wydała się być „obrażona” tym faktem i poczułam się jakby z łaską mnie do swojego gabinetu przyjęła.
Leczenie kanałowe pod mikroskopem trwało dość długo, a Pani doktor kilka razy przerywała swoją pracę dyskutując i śmiejąc się z innymi pracownikami, którzy wpadali do gabinetu.
Po skończonej wizycie udałyśmy się do recepcji, gdzie przedstawiono mi o wiele wyższe koszty niż takie, na które się umawiałyśmy.
Okazało się bowiem w trakcie leczenia, że ząb, miał w środku jakiś cement? Pani doktor nie zapytała nawet czy chcę to usunąć i czy zgadzam się na dodatkowe koszty.. . Musiałam zapłacić więcej, a na następny dzień wrócić, bo ścianka zęba się nadłamała, a ból zęba był niesamowity…
W dodatku Panie na recepcji przekazały mi, że doktor już mnie nie przyjmie, bo ma pełny grafik. Zaproponowały termin pięć dni później…
Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
