Dorota Uliasz

doradca w branży medycznej

Doradzam podmiotom wykonującym działalność leczniczą w opracowywaniu oraz wdrażaniu procedur i standardów podnoszących jakość obsługi pacjenta. Pomagam właścicielom i osobom zarządzającym w kierowaniu pracą personelu placówki medycznej. Podnoszę kompetencje personelu poprzez praktyczne szkolenia z zakresu: komunikacji z pacjentem, radzenia sobie z trudnymi sytuacjami oraz profesjonalnej i przyjaznej pacjentowi rejestracji.
[Więcej >>>]

Bezpłatne konsultacje

Pacjent „gaduła”

Dorota Uliasz19 marca 2024Komentarze (0)

pacjent "gaduła"Pacjent „gaduła” to nie do końca typowa trudna sytuacja, jednak na pewno może mieć negatywne konsekwencje.

Niezależnie, czy dotyczy pracy lekarza, fizjoterapeuty, pielęgniarki czy osób w rejestracji. W efekcie bowiem to inni pacjenci mogą być niezadowoleni: nie mogąc dodzwonić się do placówki czy też narzekając na powstałe opóźnienie w przyjęciach czy zabiegach.

Często przypomina to „efekt domina” – długie rozmowy powodują, że harmonogram przyjęć „rozjeżdża się” czy też wydłuża się kolejka do rejestracji.

Pacjent „gaduła” – przyczyny?

Zazwyczaj na sali szkoleniowej pada pytanie: co mam zrobić, gdy pacjent jest gadułą? To naturalne, bo dla każdego z Was najważniejsze jest rozwiązanie tej sytuacji.

Mimo wszystko polecam, by zastanowić się nad przyczynami. Po pierwsze dlatego, że pacjent „gaduła” to ogólnik, za którym mogą kryć się różne sytuacje. Po drugie: znając przyczynę łatwiej dobrać najskuteczniejszą reakcję, by rozwiązać problem.

Czytaj dalej >>>

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

niezadowolony pacjentTo stara prawda związana z obsługą pacjenta: niezadowolony pacjent chętnie opowiada o swoich złych doświadczeniach. O wiele chętniej niż zadowolony o dobrych!

Co w takim razie możemy zrobić, aby negatywna „reklama” o naszych lekarzach/naszej przychodni nie psuła pozytywnego wizerunku placówki medycznej?

Zacznijmy od przykładu negatywnej opinii pacjenta (na podstawie opinii google):

Doktor wykazała się dużym brakiem kompetencji oraz szacunku wobec mnie.

Na wizytę spóźniłam się może 5 min, a lekarka wydała się być „obrażona” tym faktem i poczułam się jakby z łaską mnie do swojego gabinetu przyjęła.

Leczenie kanałowe pod mikroskopem trwało dość długo, a Pani doktor kilka razy przerywała swoją pracę dyskutując i śmiejąc się z innymi pracownikami, którzy wpadali do gabinetu.

Po skończonej wizycie udałyśmy się do recepcji, gdzie przedstawiono mi o wiele wyższe koszty niż takie, na które się umawiałyśmy.

Okazało się bowiem w trakcie leczenia, że ząb, miał w środku jakiś cement? Pani doktor nie zapytała nawet czy chcę to usunąć i czy zgadzam się na dodatkowe koszty.. . Musiałam zapłacić więcej, a na następny dzień wrócić, bo ścianka zęba się nadłamała, a ból zęba był niesamowity…

W dodatku Panie na recepcji przekazały mi, że doktor już mnie nie przyjmie, bo ma pełny grafik. Zaproponowały termin pięć dni później…

Czytaj dalej >>>

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

dziecko w gabinecie stomatologicznymDziecko w gabinecie stomatologicznym to część tematu dotyczącego pacjenta dziecięcego. Przeczytasz o tym tutaj: pacjent dziecięcy w gabinecie.

Wydaje się, że w trakcie wizyty u stomatologa poprzeczka jest podniesiona wyżej. W dalszym ciągu wizyta u dentysty, przynajmniej dla części osób, źle kojarzy się. Piszę w dalszym ciągu, bo obecnie rzadko jest stresująca czy bolesna – a takie skojarzenia mocno funkcjonują.

Mam też wrażenie, że to spowodowało, że właśnie stomatolodzy bardzo chętnie uczą się tego jak komunikować się z pacjentem dziecięcym. A osoby zarządzające tego: jak tworzyć przyjazny dziecku gabinet stomatologiczny.

Przyjrzymy się więc od strony psychologicznej, bo na niej jest oparta wiedza w jaki sposób radzić sobie z dzieckiem w gabinecie stomatologicznym.

Dziecko boi się dentysty – dlaczego tak się dzieje?

W wielu poradnikach spotkacie się z tematem lęku przed dentystą. Często ich autorzy zaczynają od rad – jak sobie radzić w sytuacji, gdy dziecko boi się dentysty.

Ja zapraszam, by w pierwszym kroku przyjrzeć się możliwym przyczynom lęku czy strachu dziecka. Łatwiej wtedy znaleźć rozwiązanie dla danej sytuacji.

Czytaj dalej >>>

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

satysfakcja pacjentaSatysfakcja pacjenta: co  o niej decyduje?, na co masz wpływ jako właściciel lub osoba zarządzająca placówką medyczną? Czy warto badać poziom satysfakcji pacjentów? Jak dbać o jakość usług medycznych – poprzez rozwój kompetencji pracowników?

Pracując z zarządem i kadrą kierowniczą sieci przychodni dyskutowaliśmy na temat tego czym przychodnia (jedna z wielu w mieście, dobrze prosperująca i z aspiracjami do rozwoju) może wyróżniać się pośród innych podobnych placówek.

Jej szef tak podsumował nasze rozważania:

„mamy dobrych specjalistów – ale inni ich też mają, mamy dobry sprzęt, ale inni mają podobny. Możemy konkurować ceną – ale życie pokazuje, że wszędzie są to podobne kwoty, a jeśli chodzi o NFZ – to pacjent i u nas musi czekać i u innych też. W efekcie dostarczamy usługi podobne jak inne przychodnie, więc to czym możemy się wyróżnić to podejście do pacjenta, dbałość o jego satysfakcję„.

Satysfakcja pacjenta – dlaczego warto?

Po pierwsze: z moich doświadczeń takie spojrzenie, które pokazuje, że pacjent – oczywiście z całą swoją specyfiką – jest klientem. Widzą to coraz częściej podmioty medyczne.

Czytaj dalej >>>

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl

Pacjent dziecięcy w gabinecie

Dorota Uliasz27 lutego 2024Komentarze (0)

pacjent dziecięcy w gabineciePacjent dziecięcy w gabinecie lekarskim czy zabiegowym to tematyka, która jest „na czasie”.

Piszę tak z dwóch perspektyw:

  • Po pierwsze – jest to temat związany z zapewnieniem dostępności dla tzw. pacjentów ze szczególnymi potrzebami zgodnie z ustawą.

W ramach projektu DOSTĘPNOŚĆ PLUS DLA ZDROWIA, który wśród pacjentów ze szczególnymi potrzebami zwraca uwagę na rodziców z małymi dziećmi – tworzyłam procedury – uwzględniające takie sytuacje.

 Jest to bowiem realność w pracy z małym pacjentem. Personel medyczny pyta o to np. o to jak radzić sobie w sytuacji, gdy dziecko jest zestresowane, boi się pobierania krwi, itd.

W pierwszej części artykułu podzielę się kilkoma wskazówkami co do kontaktu z pacjentem dziecięcym, np. do wykorzystania przy pisaniu procedur.

  • Po drugie: przepisy o zmianach w  kodeksie rodzinnym i opiekuńczym, które weszły w życie 15 lutego 2024 roku. Zobacz zaktualizowane przepisy prawne (np. rozdział 4b): ustawa, obligują podmioty medyczne do stworzenia polityki ochrony dzieci przed krzywdzeniem, a w ramach niej zasad kontaktu z pacjentem dziecięcym. Zobacz: polityka ochrony dzieci przed krzywdzeniem w podmiocie-medycznym

Czytaj dalej >>>

Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:

tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl