A może zamiast pytania: dlaczego warto reagować na pozytywne opinie w Internecie o placówce medycznej? Powinno być pytanie jak reagować na pozytywne opinie pacjentów? Bo teza, że warto i trzeba reagować powinna być bezdyskusyjna. A jak jest w praktyce?
Po pierwsze: o wiele częściej zarządzający placówkami medycznymi reaguje na niską ocenę czy negatywną opinię pacjentów. Lepiej lub (niestety) gorzej starają się wyjaśnić problem. Pokazuje to, że widzą przełożenie negatywnych opinii w Internecie na życie: nastawienie pacjentów, którzy je czytali. Można powiedzieć, że placówki medyczne coraz lepiej radzą sobie z kryzysem wizerunkowym jaki tworzą negatywne komentarze pacjentów.
Po drugie: zupełnie inaczej jest, gdy chodzi o reakcją na przyjazne komentarze. Rzadko lub wcale nie odpowiadają na pozytywne opinie. A jeśli już to robią jest to zazwyczaj w postaci krótkiej wypowiedzi typu: „Bardzo dziękujemy za tę opinię! Pozdrawiamy serdecznie” lub po prostu: „Dziękujemy.”
To słynne „kopiuj – wklej” – czyli dokładnie takie same podziękowania. Czytający opinie ma wrażenie, że po prostu ktoś „odhaczył reakcję”. I tyle.
Co może być powodem:
- Brak czasu?
- Brak pomysłu – jak odpowiedzieć?
Być może. Jednak u podstaw, według mnie, stoi przekonanie, że jest to mniej ważne zadanie niż odpowiadanie na negatywne komentarze. Nic bardziej mylnego!
Obejrzyj filmik na yutube:
Pozytywne opinie w Internecie – jak je wykorzystać?
Przede wszystkim warto uświadomić sobie, że chętnie – jako ludzie – piszemy i mówimy negatywne komentarze. W czasach sprzed Internetu (czy bardziej precyzyjnie: gdy Internet nie był głównym narzędziem komunikowania się) było badanie, które pokazywało, że od niezadowolona osoba dotrze do prawie 100 osób z informacją o tym co jej nie podobało się. A zadowolona powie około 15 osobom.
Mamy inne czasy, inne kanały komunikowania się, ale mechanizmy psychologiczne te same. Więcej osób skorzysta z możliwości wystania negatywnej opinii niż odwrotnie.
Tu ważna uwaga: gdy robią to „sami z siebie”. „Sami z siebie” to komentarze w google. Niekoniecznie „sami z siebie” to portale, gdzie z automatu jesteśmy po wizycie proszenie o opinię. Te rozwiązania wykorzystują narzędzia z pogranicza wywierania wpływu i manipulacji. Na przykład otrzymujemy informację, że to lekarz prosi nas o wystawienie opinii.
Stąd faktycznie, gdy pacjent „sam z siebie” zrobił konkretny wysiłek, opisał, czasami bardzo szczegółowo przebieg swojego leczenia – to nie tylko warto to zauważyć i podziękować, ale też „przekuć” na konkretne efekty:
- To okazja do podkreślenia mocnych stron placówki.
Dziękując pacjentowi, możesz podkreślić te kwestie, na które on sam zwrócił uwagę, a które są tymi, które promujecie w obsłudze pacjenta. To Wy wybieracie co podkreślić: np. czy jakość obsługi czy skuteczność leczenia, czy jeszcze inne kwestie.
Przykład:
„Cieszymy się, że doceniła Pani nasze podejście do pacjentów. Staramy się, by każda wizyta przebiegała w spokojnej atmosferze.”
- Dodatkowo to ważna informacja dla potencjalnych pacjentów – dowiedzą się jak pracujecie, na co może u Was liczyć. To ich pozytywnie nastawi już przed pierwszą wizytą u Was.
- To też budowanie relacji z pacjentem. Pacjent, który napisał opinię poczuje się zauważony i doceniony, co wzmacnia jego lojalność wobec przychodni/szpitala.
Te efekty otrzymacie, gdy odpowiedź będzie szczera (autentyczna), indywidualna, wprost odnosząca się opinii!
Czytaj również:
Dlaczego odpowiedź „Dziękujemy za opinię” nie wystarczy?
- Jest zbyt ogólna i bezosobowa – pacjent nie wie, czy jego słowa naprawdę zostały przeczytane. Tekst „dziękujemy za komentarz” – można śmiało zostawić pod każdą pozytywną opinią.
- Nie buduje emocji ani więzi – wygląda jak automatyczny komunikat, nie jak reakcja człowieka.
- Nie wzmacnia wizerunku placówki – nic nie mówi o Waszych mocnych stronach, standardach czy jakości obsługi.
- Nie odróżnia Twojej placówki od innych, które używają identycznych, szablonowych odpowiedzi.
- Nie wykorzystuje potencjału marketingowego – zamiast promować pozytywne aspekty, „zamyka” rozmowę jednym zdaniem.
W takim razie jak odpowiadać?
Dobra, konkretna odpowiedź to połączenie faktów, tego co chcecie podkreślić i podziękowań. Można powiedzieć dbaj o wątek merytoryczny (co docenił pacjent) i o budowanie relacji.
Wykorzystuj to co opisał pacjent – czasami wręcz dosłownie!
Według mnie nie może wyglądać jak tekst marketingowca, chociaż są w niej elementy marketingu. Jednak musi być też autentyczna.
Jeśli – tak jak w przypadku jednego z moich Klientów: szpital prywatny na opinie odpowiadają pracownicy działu marketingu, to dobrze, jeśli przed publikacją skomentuje jej treść ktoś z personelu medycznego czy rejestracji (w zależności czego dotyczy opinia) to doda autentyczności odpowiedzi.
Z kolei, gdy odpowiada osoba zarządzająca czy ktoś z pracowników (np. koordynator rejestracji) – czyli osoby, które niekoniecznie muszą umieć/wiedzieć jak tworzyć teksty marketingowe – to zachęcam do przyjrzenia się co piszą inni lub nawet wykorzystania sztucznej inteligencji. Jeden warunek: krytycyzm. Stosujcie tylko te zwroty i wyrażenia, które Was samych przekonują!
Posłuchaj na spotify:
Pozytywne opinie w Internecie – kilka podpowiedzi jak reagować
POZ:
„Jestem zadowolona z opieki lekarzy. Mamy tam pediatrę – zawsze znajdzie termin jak coś się dzieje. Panie w recepcji są miłe i profesjonalne”.
Odpowiedź:
Dziękujemy za opinię. Cieszymy, że jest Pani zadowolona z opieki naszych lekarzy oraz pracy pediatry – wiemy, jak ważne jest, by rodzice mieli pewność, że w razie potrzeby dziecko zostanie szybko przyjęte i dobrze zaopiekowane.
Nasz zespół rejestracji dokłada wszelkich starań, by kontakt z przychodnią był dla pacjentów łatwy, a każda rozmowa pomocna – jest nam miło, że zwróciła Pai na to uwagę.
Poradnia i oddział okulistyczny publicznego szpitala:
„Moja opinia dotyczy wizyty w poradni okulistycznej którą mogę polecić każdemu a dokładniej tym, którzy zastanawiają się nad laserową korekcją wzroku. Od poziomu rejestracji do spotkania z optometrystami na lekarzach i Pani Profesor kończąc, poziom obsługi jest tak wysoki, że ze świecą szukać takich ludzi. Uprzejmość, wyrozumiałość oraz profesjonalizm to tutaj wątek wiodący. Z zabiegu jestem bardzo zadowolony. Ten zespół podarował mi nowe życie. Dziękuję i wszystkim gorąco polecam tych profesjonalistów”
Odpowiedź:
„Bardzo dziękujemy za tak ciepłe i szczegółowe słowa! Ta opinia na pewno będzie ważna dla przyszłych naszych pacjentów.
Cieszymy, się, że ma Pani tak pozytywne doświadczenia: od rejestracji, przez optometrystów, po naszych lekarzy i Panią Profesor.
Laserowa korekcja wzroku to dla wielu pacjentów ważna decyzja, dlatego dokładamy wszelkich starań, by każdy etap – od pierwszego kontaktu po zabieg – przebiegał w atmosferze zaufania, spokoju i profesjonalizmu. Cieszymy się, że efekt zabiegu spełnił oczekiwania i że może Pan cieszyć się nową jakością życia bez okularów.
Pozytywne opinie w Internecie – POZ po raz drugi:
„Bardzo dobra przychodnia super podejście do dzieci i osób starszych”.
Odpowiedź:
Dziękujemy serdecznie za tak pozytywną opinię i docenienie podejścia naszego personelu do pacjentów, w szczególności do dzieci i seniorów. W naszej przychodni staramy się, by każda wizyta przebiegała w spokojnej, życzliwej
Lekarz pediatra:
„Polecam serdecznie Panią Doktor Agnieszkę. Świetne podejście do dzieci, fachowa pomoc, dokładność. Po wyjściu poczułam, że moje dziecko zostało zaopiekowane, wnikliwie przebadane, a do tego otrzymaliśmy dokładne zalecenia co robić. Serdecznie polecam i oby więcej takich lekarzy!”
Odpowiedź:
Dziękujemy serdecznie za tak ciepłe słowa o Pani Doktor Agnieszce! – przekażemy jej Pani opinię.
W opiece nad dziećmi wiemy jak ważna jest dokładność, empatia i jasne przekazywane zaleceń – tym bardziej cieszy nas, że zostały one przez Panią zauważone.
Cały nasz zespół zwraca uwagę na to, by opieka, jaką otaczamy najmłodszych pacjentów, budziła w ich rodzicach poczucie spokoju i zaufania.
Poradnia specjalistyczna, stomatologia na NFZ:
„Rzetelny kontakt w sprawie umówienia wizyty. Eleganckie biuro rejestracji, miłe i pomocne Panie tam pracujące, dobrze wykonana usługa stomatologiczna”.
Odpowiedź:
Dziękujemy za podzielenie się swoją opinią i docenienie pracy naszego zespołu!
Bardzo się cieszymy, że kontakt z rejestracją przebiegł sprawnie i że został Pan tak pozytywnie obsłużony już na etapie umawiania wizyty. Zespół rejestracji i personel stomatologiczny dokładają starań, by każdy etap wizyty – od pierwszego telefonu po zakończenie leczenia – był dla pacjenta komfortowy i profesjonalny.
Pamiętaj: pozytywne opinie w Internecie to darmowy PR, feedback i budowanie relacji w jednym.
Photo by Zulfugar Karimov on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }