Pacjent roszczeniowy… Na początek przyznam się, że osobiście nie lubię tego określenia – gdyż samo takie „etykietowanie” utrudnia pozytywną reakcję w rozmowie z pacjentem, którego tak postrzegamy. Jednocześnie jest to określenie, które dla personelu medycznego jest jednoznaczne i na pewno wywołuje wiele skojarzeń. Postawa roszczeniowa – jakie to przykłady zachowań? No właśnie, gdy używamy hasła: […]
Przyjazna pacjentowi rejestracja
Ostatnio rozmawiałam z szefem placówki medycznej, który chce wdrożyć procedury w telefonicznej obsłudze pacjenta. Zadanie wydaje się banalne – przecież to tak naprawdę kilka zwrotów, które mają ułatwić pracę w rejestracji. A jednak niestety nie zawsze jest to proste. Nawet formuła powitania, może być problematyczna. Z mojego doświadczenia nie chodzi tutaj o umiejętności, a różne […]
Tak spuentował wyniki badania tajemniczy pacjent jeden z moich Klientów (właściciel kliniki stomatologicznej): bardzo dziękuję za tajemniczego pacjenta; potwierdzają się moje przypuszczenia; proszę zaproponować kiedy możemy omówić plan leczenia? Jaki jest cel przeprowadzania badania tajemniczy pacjent? To pokazuje częstą sytuację: właściciel/osoby zarządzające same zauważają pierwsze oznaki problemów. Potrzebują jednak zewnętrznego spojrzenia, by konkretnie nazwać co […]
