Negatywne opinie pacjenta – przykład
„Niech mi ktoś wytłumaczy po co jest telefon do rejestracji telefonicznej? Próbowałem kilkanaście razy dodzwonić się do rejestracji, ale bez skutku. Gdy udałem się osobiście zarejestrować i nie było nikogo przy okienku, a siedziały 2 rejestratorki stwierdziłem, że dla próby zadzwonię i zobaczę, jak zareagują. Oczywiście telefonu nikt nie odebrał”.
Znasz to z własnego doświadczenia? Zdarzają się takie opinie wśród pacjentów Twojej placówki medycznej? A może to przed Tobą? – obawiasz się, że ktoś – nie wiadomo czy w prawdziwy sposób – opisze Twój podmiot?
Jak w takiej sytuacji reagować? Najkrócej: w pozytywny sposób jak nam podpowiada tytuł wpisu.
Na filmiku (lub nagraniu, jeśli wolisz tę formę) konkretne informacje! Zapraszam!
A tu link do nagrania audio: Jak reagować na negatywne opinie pacjentów w Internecie?
Dlaczego temat jak reagować na negatywne opinie pacjenta w Internecie staje się coraz bardziej ważny?
W jaki sposób bardzo często pacjent podejmuje decyzję o tym z jakiej placówki medycznej skorzysta? Pewnie domyślasz się: sprawdza w Internecie opinie.
Pacjenci czytają opinie i analizują je. Nie tylko gdy mają swobodny wybór. Gdy są zmuszeni z jakiegoś powodu skorzystać z usług danej placówki czy też danego lekarza – również to robią.
Chcą bowiem dowiedzieć jak najwięcej o tym co ich czeka. Jeśli widzą krytyczne komentarze to często nastawiają się negatywnie. W efekcie łatwiej wtedy o sytuację konfliktową.
Co jest w takim razie naszym celem udzielając pacjentowi odpowiedzi?
- Nie zaprzepaścić reputacji po negatywnej opinii, czy wręcz wykorzystać negatywną opinię do zbudowania dobrej relacji z pacjentem – tak, to naprawdę może zadziać się,
- Podnieść jakość obsługi pacjenta – na podstawie informacji od niezadowolonego pacjenta.
Jak zatem reagować na negatywne opinie pacjenta w Internecie?
Kluczem jest Twoja postawa. Jeśli reagujesz emocjonalnie, bo bierzesz krytyczne uwagi do siebie, to niestety Twoja odpowiedź będzie zła. Często przyjmie formę obrony Twoich ludzi/placówki medycznej czy też wręcz otwartego ataku na pacjenta.
Zamiast tego oddziel emocje od zadania jakim jest pozytywna reakcja na negatywne opinie pacjentów w Internecie. Odpisując: Skupiaj się na treści opinii, a nie sposobie jej wyrażenia czy języku, który stosuje pacjent.
6 praktycznych zasad ułatwiających reagowanie na negatywne opinie pacjenta w Internecie:
- wypowiadaj się w imieniu podmiotu medycznego, np. nasza przychodnia (lub nazwa przychodni);
- odpowiadaj na każdą opinię;
- odpisuj zarówno na negatywne komentarze jak i na pozytywne;
- traktuj każdą osobę indywidualnie. Nie używaj tych samych formułek: „kopiuj – wklej”;
- pamiętaj, że masz zadbać o odbudowanie dobrej reputacji!;
- zanim wyślesz odpowiedź: sprawdź ją pod kątem językowym (czy nie ma błędów?) oraz czy na pewno stosujesz neutralny i/lub pozytywny sposób wypowiedzi.
Negatywna opinia to nie skarga
Niektórzy zarządzający odpisują na negatywną opinię tak jak na skargę. To nie jest dobry pomysł. Pamiętaj, że odpowiedź na opinię czyta nie tylko pacjent, ale właściwie każdy. Pisz prostym i zrozumiałym językiem. Nie ujawniam żadnych danych wrażliwych!
Jeśli chcesz przeczytać o skargach: do dyrekcji, NFZ czy Rzecznika Praw Pacjenta to zapraszam to wpisu: skargi pacjentów – jakie wnioski na ich podstawie?
A może myślisz o przeszkoleniu swoich pracowników, by sprawnie reagowali na skargi i negatywne opinie pacjentów? Jeśli tak to zapraszam do kontaktu!
We współpracy z prawnikiem specjalizującym się w prawie medycznym realizujemy takie szkolenia: przedstawiając zagadnienia od strony prawnej i psychologicznej. Napisz: kontakt
Wyciągaj wnioski na przyszłość!
Negatywna opinia to bardzo cenny głos, bo osoba zarządzająca może zobaczyć „oczami pacjenta” jak on widzi proces leczenia. To informacja zwrotna, którą możesz wykorzystać, by wprowadzić udoskonalenia w pracy podmiotu medycznego.
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }