Zanim zaczęłam współpracę z branżą medyczną i poznałam określenie patient experience (doświadczenie pacjenta), dobrze znałam pojęcie customer experience (doświadczenia klienta). Być może dlatego praca w oparciu o doświadczenia pacjentów była dla mnie od samego początku czymś oczywistym.
Obecnie coraz częściej widzę w użyciu pojęcie patient experience.
Stąd mój pomysł, by napisać kilka słów na jego temat, tak by ułatwić osobom zarządzającym placówkami medycznymi świadomie wykorzystywać to podejście w swoim podmiocie.
Czym jest patient experience?
Doświadczenie pacjenta to wrażenia z każdego kontaktu w placówką medyczną.
To co pacjent przeczyta o niej w Internecie. Jak będzie wyglądał kontakt w rejestracji? Jakie będą jego opinie o wizycie lekarskiej?, itd.
Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
Trudna rozmowa z serii: pacjent, który wie lepiej to w dobie Internetu częsta sytuacja. Przyjrzyjmy się wspólnie dwóm konkretnym historiom z gabinetu stomatologicznego.
Trudna rozmowa 1.
Pacjent wszystkowiedzący: np. przeczytał w Internecie, że fluoryzacja jest szkodliwa (a my mu ją proponujemy).
Co można zrobić?
- zastosuj technikę: „Tam gdzie możesz, zgódź się z pacjentem”. Technika ta zmienia spojrzenie na sytuację. Zazwyczaj trudna rozmowa pacjentem od razu kojarzy nam się z tym, że dwie strony myślą i mówią zupełnie różne rzeczy. Z perspektywy pacjenta może być on nastawiony, że będziemy wykazywać mu, że myli się – co mu da możliwość dalszego sporu.
Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
Pacjent w gabinecie stomatologicznym, a szczególnie trudne sytuacje z tym związane to temat warsztatów dla higienistek stomatologicznych, które miałam przyjemność niedawno przeprowadzić. Cieszy mnie to, bo dentystyka rządzi się swoimi prawami. Dlatego też pomyślałam, że podzielę się z Wami kilkoma spostrzeżeniami z tej perspektywy. Dziś o tym: jakie kluczowe zasady ułatwiają radzenie sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem. Według mnie to taka baza, która pomaga wykorzystywać konkretne techniki w trudnych sytuacjach. Baza, czyli reguły – bez których nie zawsze będziemy skuteczni.
Trudny pacjent w gabinecie stomatologicznym – reguły przydatne nie tylko higienistkom stomatologicznym
-
Wykorzystuj standardy i procedury wewnętrzne.
To właśnie one pomagają zapobiec trudnościom (a przynajmniej ich części). Jeśli pomimo stosowania się do obowiązujących zasad podobne trudności zdarzają się (a wręcz powtarzają) – zgłaszaj to przełożonym. Być może warto coś uzupełnić/zmienić w rozwiązaniach organizacyjnych.
Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
Gdybym została zapytana co jest ważne dla pacjenta, to na pierwszym miejscu wskazałabym jego prawo do informacji.
To na podstawie mojej współpracy z podmiotami leczniczymi, jak i doświadczeniach z drugiej strony, czyli bycia pacjentem lub towarzyszenia mu jako członek rodziny.
Nie wiem – czy zaskoczyłam Was tym stwierdzeniem. Możliwe, że tak – bo gdy mówię o tym osobom zarządzającym czy pracownikom podmiotów leczniczych (począwszy od lekarzy i pielęgniarek a skończywszy na pracownikach rejestracji) to często bywają zdziwieni.
Zapraszam więc do artykułu na ten temat.
Prawo do informacji – spojrzenie z szerszej perspektywy
Czy prawo do informacji w pierwszym skojarzeniu jest dla Was jednych z praw pacjenta i wiąże się z informacją o jego stanie zdrowia?
Tego nie wiem, ale gdyby zaufać wyszukiwarce google – to tak widzą to użytkownicy internetu.
Tak pojęta informacja jest bardzo ważna. Jednak ja patrzę szerzej.
Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
Profesjonalna obsługa pacjenta od A do Z, czyli od rejestracji po gabinet lekarski czy zabiegowy.
Dlaczego takie kompleksowe podejście?
Często osoby zarządzające placówkami medycznymi zawężają spojrzenie na obsługę pacjentów – do rejestracji.
Czasami dołączają do tej grupy, gdzie myślą o obsłudze pacjentów pielęgniarki/położne czy fizjoterapeutów.
Te grupy zawodowe chcą poznać odpowiedź na pytanie: jak radzić sobie w trudnych sytuacjach w pracy z pacjentem i jego rodziną.
Czytaj dalej >>>
Jeżeli chcesz skorzystać z pomocy doradczo-szkoleniowej, zapraszam Cię do kontaktu:
tel.: +48 607 318 602e-mail: kontakt@zadowolonypacjent.pl
