Zadowolony pacjent

Skarga pacjenta – opis historii:

Jest poniedziałek po południu, pacjentka próbuje umówić się na prywatną wizytę do reumatologa. Sprawa jest pilna. Pacjentka  dzwoni do kilku przychodni, ale nie jest łatwo. Właśnie zaczęły się ferie zimowe i część lekarzy jest na urlopach. W końcu w internecie znajduje informację o dużej przychodni, która reklamuje się szybkimi terminami.

To nowoczesna placówka, większość spraw można załatwić przez internet lub telefonicznie. Na stronie internetowej można zobaczyć, że jest możliwa wizyta już następnego dnia, we wtorek. Zostało jedno wolne miejsce.

Pacjentka czym prędzej dzwoni. Dobra wiadomość jest taka, że faktycznie jest wolny termin, zła: rejestratorka nie może zapisać pacjentki, gdyż ma, jak to określiła: problem techniczny.

Rejestratorka podpowiada następujące rozwiązanie: przełączenie rozmowy bezpośrednio do lekarza i zapis. Niestety w gabinecie lekarza nikt nie odbiera telefonu.

Ponieważ pacjentce bardziej zależy na wizycie dzwoni ponownie do rejestracji. Odbiera inna osoba, więc pacjentka opowiada swoją historię: że nie zarejestrowano jej, a w gabinecie lekarza nikt nie odbiera.

Rejestratorka potwierdza, że mają kłopot i to co może zrobić to dać pacjentce numer telefonu do lekarza, by tam dzwoniła to może uda się jej zarejestrować. Pacjentka (już wyraźnie zdenerwowana) nie zgadza się na odesłanie jej bez załatwienia sprawy i chce, by to rejestracja zajęła się zapisaniem na termin.

W odpowiedzi pacjenta słyszy: proszę się uspokoić, proszę zadzwonić za 10 minut, jak już będzie Pani spokojna i rozmowa zostaje przerwana –  rejestratorka odkłada słuchawkę.

Reakcja przychodni na skargę

Zdenerwowana pacjentka zgodnie z procedurą reklamacyjną tej przychodni składa skargę drogą elektroniczną (mailem), opisując zaistniałą sytuację. Na swoje pismo dostaje następującą odpowiedź:

Czytaj dalej >>>