Pozytywny język rozmowy z pacjentem, czyli jak zamienić NIE na TAK!
Jak często według Ciebie pacjent słyszy słowo NIE w kontaktach z placówką medyczną? „Nie mam bliższego terminu”, „nie mogę wystawić skierowania na to badanie, bo…”, „nie mamy neurologa dziecięcego”, itd.
Takie sytuacje łatwo zamieniają się w konflikt, bo nasz mózg nie lubi słowa „nie”. Odbiera je jako zakaz, utrudnienie.
Chociaż czasami musimy odmówić pacjentowi, ważne jest, w jaki sposób to robimy. Przekazując informację w sposób konstruktywny, możemy zmniejszyć frustrację pacjentów i poprawić jakość obsługi.
Zamień NIE na TAK! – pozytywny język rozmowy z pacjentem w praktyce
W filmie poruszam dwie kluczowe kwestie:
- Język pozytywny kontra język negatywny – który z nich pomaga osiągnąć współpracę, a który powoduje konflikt?
- Przepis na przekazywanie informacji o odmowie, czyli jak krok po kroku przekazać informację, by obniżyć poziom niezadowolenia pacjenta.
Jak zamienić NIE na TAK?
Zamiast powiedzieć: „Proszę tu nie stać,” możesz powiedzieć: „Proszę stanąć w tamtym miejscu.”
Ta sama TREŚĆ a inna FORMA. Inny też odbiór komunikatu przez pacjenta. To prosta rzecz, a jak rzadko stosowana! Zmień to!
Co zrobić, gdy musisz odmówić pacjentowi? – PRZEPIS NA KONSTRUKTYWNE „NIE”
- Wyraź zrozumienie, np. „rozumiem, że to trudna sytuacja”. Dlaczego warto? Bo często odmowie towarzyszą emocje pacjenta. Zauważ je. Dzięki temu łatwiej zbudujesz dobrą informację. Dobrą, czyli nie eskalującą konfliktu.
- Mów językiem pozytywnym – skup się na tym, co możesz zrobić dla pacjenta, zamiast na tym, czego nie możesz.
- Zaproponuj alternatywę/pokaż wybór – jeśli jest to możliwe.
- Używaj formy bezosobowej, gdy coś jest niemożliwe z powodu przepisów/względów medycznych/organizacyjnych: zamiast „Ja nie mogę”, mów „Zgodnie z regulaminem naszej placówki medycznej…”
Pamiętaj, jeśli możesz coś obiecać pacjentowi, mów w swoim imieniu. Jeśli nie możesz nic obiecać – używaj formy bezosobowej.
Zobacz również te wpisy:
- komunikacja personel medyczny – pacjent
- skuteczna komunikacja z pacjentem
- pacjent dziecięcy w gabinecie
Pozytywny język rozmowy z pacjentem – jak go doskonalić?
Chcesz się doskonalić w stosowaniu pozytywnego języka? Zapraszam do autorefleksji i małego ćwiczenia. Czy potrafisz „wyłapać” swoje komunikaty do pacjentów/czy ich rodzin? A może łatwiej będzie Ci zaobserwować, jak Twoi współpracownicy mówią?
Gdy wyłapiesz słowo „nie”, zastanów się, jak zmienić swoją wypowiedź. Dzięki temu zbudujesz nowe nawyki: tworzenia pozytywnych komunikatów w rozmowie z pacjentami i ich rodzinami.
Jeśli chcesz udoskonalić pracę swojego podmiotu medycznego pod kątem przyjaznej i skutecznej komunikacji z pacjentem, to zapraszam na bezpłatne konsultacje: https://zadowolonypacjent.pl/bezplatne-konsultacje/
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }