Rozmowa na tematy intymne w aptece, czy też w każdym podmiocie medycznym to temat ważny z perspektywy komunikacji z pacjentem. Dziś chcę skupić się na perspektywie apteki i pracy przy pierwszym stole.
Takie rozmowy w aptece to codzienność, ale dla wielu pacjentów niektóre tematy są szczególnie wrażliwe. Warto wiedzieć, jak sprawić, by taka rozmowa była dla nich jak najbardziej komfortowa.
Dziś skupimy się na trzech kluczowych pytaniach:
- Jakie tematy pacjent może uznać za intymne?
- Co może zrobić farmaceuta, by pacjent czuł się swobodniej?
- Jakie rozwiązania organizacyjne mogą pomóc w zachowaniu dyskrecji?
POSŁUCHAJ na spotify!: Rozmowa na tematy intymne w aptece
Jakie tematy pacjent może uważać za intymne?
Większość osób, gdy myśli o „intymnych” tematach w aptece, wskazuje kwestie związane z seksualnością, antykoncepcją czy chorobami intymnymi. To prawda, ale nie tylko takie rozmowy bywają dla pacjentów krępujące.
Dla niektórych problemem może być podanie numeru PESEL na głos, pytanie o wagę przy doborze leku czy rozmowa o problemach trawiennych. Coś, co dla farmaceuty jest rutynowym pytaniem, dla pacjenta może być bardzo osobistą sprawą.
Kluczowe jest, by dostrzegać sygnały świadczące o skrępowaniu – np. cichy głos, unikanie kontaktu wzrokowego, niepewność w odpowiedziach. Im szybciej farmaceuta to zauważy, tym lepiej będzie mógł dostosować sposób komunikacji.
Czytaj również:
Jak zadbać o komfort pacjenta? – rozmowa w aptece na tematy intymne
W pracy farmaceuty liczy się nie tylko wiedza, ale też umiejętność prowadzenia rozmowy w taki sposób, by pacjent czuł się swobodnie. Pomocne mogą być konkretne techniki:
❇️ Dawanie wyboru – Zamiast pytać: „Proszę podać numer PESEL”, można powiedzieć: „Czy woli Pan podać mi numer PESEL, czy mogę spisać go z dokumentu?”. Pacjent poczuje się bardziej komfortowo.
❇️ Zachowanie dystansu – Jeśli temat rozmowy jest delikatny, warto zwiększyć dystans fizyczny i unikać intensywnego kontaktu wzrokowego. Badania pokazują, że to obniża poziom skrępowania.
❇️ Panowanie nad mimiką – Uśmiech jest ważny, ale w rozmowach na intymne tematy lepiej przyjąć spokojny, neutralny wyraz twarzy. Dzięki temu pacjent nie poczuje się oceniany.
Te zasady oparte są o tzw. równanie intymności Argyle’a. Według tego badacza poziom intymności jest to suma następujących elementów:
POZIOM INTYMNOŚCI = kontakt wzrokowy (długość spojrzenia) + mimika (ilość uśmiechów) + dystans fizyczny+ intymność tematu
Z tego równania wynika, że jeśli nie mamy wpływu na poziom intymności tematu (o pewne rzeczy musimy po prostu zapytać) to musimy świadomie ograniczyć pozostałe składowe równania, by poziom intymności nie podniósł się. Zależy nam bowiem, by pacjent nie czuł się obdarty z intymności.
❇️ Kontrolowanie przestrzeni wokół – Jeśli ktoś podchodzi za blisko, farmaceuta powinien zareagować: „Bardzo proszę o zachowanie dystansu i poczekanie w wyznaczonym miejscu”. Dzięki temu pacjent przy okienku poczuje się bezpieczniej.
Chcesz sprawdzić, czy mogę być pomocna? Zarezerwuj czas na bezpłatne 30-minutowe konsultacje online. Chętnie omówię z Tobą Twoje potrzeby czy też wspólnie zastanowimy się – jak udoskonalić pracę w Twoją aptece pod kątem obsługi pacjentów. A jeśli masz konkretny problem – zastanowimy się jak go rozwiązać: bezpłatne konsultacje telefoniczne.
Rozwiązania organizacyjne – jak mogą pomóc?
Czasem to nie rozmowa, a dobrze przemyślane rozwiązania organizacyjne sprawiają, że pacjent czuje się bardziej komfortowo.
✅ Tablet/czytnik do wprowadzania PESEL-u – W niektórych aptekach pacjenci mogą wpisać numer PESEL i kod recepty samodzielnie. To świetne rozwiązanie dla osób, które nie chcą mówić tych danych na głos.
✅ Oznaczenia na podłodze – Wyznaczenie miejsc oczekiwania sprawia, że kolejne osoby nie podchodzą zbyt blisko podczas rozmowy z farmaceutą.
✅ Jasne zasady dla personelu – Jeśli w danej aptece często zdarza się, że pacjenci stoją zbyt blisko siebie, warto wspólnie ustalić, jak personel powinien reagować. Można wprowadzić prostą procedurę, by każda osoba pracująca przy pierwszym stole wiedziała, jak zadbać o komfort rozmowy.
ZOBACZ:
Zadanie praktyczne
Moje doświadczenie podpowiada, że najskuteczniej działa połączenie:
- skutecznej komunikacji
- procedur obsługi pacjenta – czyli jasnych zasad dla personelu, dzięki którym wiemy, że każdy farmaceuta w danej sytuacji postąpi w taki sam sposób. Dodatkowo dodaje to pewności siebie w trudnych rozmowach – bo wiemy co powiedzieć
- rozwiązań organizacyjnych – czasami najskuteczniej rozwiązują problem (ale nie zawsze mamy możliwość zmiany).
Stąd mój pomysł na działanie!
Zbierz swój zespół, wszystkich pracowników kontaktujących się z pacjentami! Wspólnie wypiszcie wszystkie trudności związane z komunikacją na tematy intymne. Zastanówcie się jakie zasady wprowadzić, przećwiczcie je. Jeśli to możliwe zobaczcie co można zrobić pod kątem organizacji!
Pamiętaj – rozmowa na intymne tematy w aptece jest nieunikniona, ale to farmaceuta może sprawić, że pacjent poczuje się lepiej. Wystarczy zwracać uwagę na sygnały świadczące o skrępowaniu, stosować proste techniki komunikacyjne i wprowadzać rozwiązania organizacyjne zwiększające poczucie dyskrecji. Dzięki temu apteka stanie się miejscem, w którym pacjenci czują się naprawdę komfortowo.
Warto również pamiętać, że farmaceutę, jak każdą osobę, która wykonuje zawód medyczny, obowiązuje przestrzeganie praw pacjenta, w tym prawa do godności i intymności – a jednym z jego elementów jest rozmowa na tematy intymne w aptece.
Photo by Tbel Abuseridze on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }