Telefoniczny wywiad to specyficzna sytuacja. Nie jest pewnie dla wielu lekarzy łatwym narzędziem pracy.
Oglądałam ostatnio webinar na ten temat, który przygotowała jedna z uczelni medycznych.
Zaprezentowali film szkoleniowy z błędami, który lekarz popełnił prowadząc konsultację.
Być może rozmowa była trochę nienaturalna, według mnie zbyt przerysowana – to jednak trudno nie zgodzić się z autorami, że źle przeprowadzony telefoniczny wywiad lekarski może mieć dużo negatywnych konsekwencji – łącznie z tym, jako pokazali to prowadzący webinar lekarze: błędną diagnozą, która była efektem kłopotów komunikacyjnych.
Telefoniczny wywiad lekarski – jak na rozmowę wpływa zmiana kontekstu?
Zmiana kontekstu wywiadu: zamiast rozmowy bezpośredniej – kontakt telefoniczny sprawia, że niektóre kwestie komunikacyjny są po prostu trudniejsze.
Ucierpieć może przede wszystkim poziom zrozumienia.
Wynika to z tego, że wskazówki niewerbalne, które można wychwycić jedynie wzrokowo, a które odgrywają istotną rolę w komunikacji są niedostępne zarówno dla lekarza jak i pacjenta.
Tak to opisują autorzy podręcznika „Umiejętności komunikowania się z pacjentem” – J. Silverma, S. Kurtz i J. Draper (Medycyna Praktyczna, Kraków, 2018).
Z tego też powodu porównują trudność takiej rozmowy autorzy porównują na przykład do przekazywania niepomyślnych informacji pacjentowi.
Kilka wskazówek – na co zwracać uwagę w trakcie rozmowy:
- konsultacja nie powinna być krótsza od rozmowy bezpośredniej – czasami trzeba kilkukrotnie powtórzyć jakąś informację, czy też upewnić się, że pacjent zrozumiał zalecania – np. prosząc go o powtórzenie informacji, które usłyszał czy też prosząc, by zapisał kluczowe informacje – to wpływa na czas trwania rozmowy.
- od strony formalnej (organizacyjnej) – ważne jest upewnienie się czy rozmawiamy z właściwą osobą. Nawet w przypadku, gdy dobrze znamy pacjenta i jesteśmy przekonani, że rozpoznajemy go po głosie;
- Dostosuj sposób wypowiedzi do pacjenta – zadbaj o to od momentu nawiązania kontaktu. Zwracaj uwagę na niewerbalne aspekty wypowiedzi pacjenta, a także sam świadomie ich używaj.
- Pamiętaj, że Twój uśmiech – pomimo, że jest niewidoczny to jest słyszalny w głosie. To ważny sposób na budowanie relacji.
- Zachęcaj pacjenta do mówienie poprzez używanie tzw. dźwięków parajęzykowych:., aha.., oraz krótkich komunikatów werbalnych typu: „Rozumiem”, „Proszę mi powiedzieć coś więcej o…” Rób to częściej niż w rozmowie bezpośredniej, bo komunikatów, których zazwyczaj wtedy używamy pacjent nie odbierze (np. potakiwania głową).
- Aby być zrozumiałym, mów wolniejszym tempem, niż to którego używasz w rozmowie w gabinecie.
- Częściej też niż w rozmowie bezpośredniej sprawdzaj rozumienie. Możesz wręcz poprosić pacjenta o powtórzenie zaleceń, które mu przekazałeś. Dobrym pomysłem jest dzielenie przekazywanych informacji na małe porcje i sprawdzanie zrozumienia po każdej „dawce” informacji.
- Sam również regularnie powtarzaj i podsumowuj przekazywane informacje.
- Zachęcaj pacjenta do zanotowania kluczowych informacji. Bądź cierpliwy – być może pacjent będzie musiał mieć chwilę, by znaleźć kartkę i długopis.
O teleporadzie przeczytasz również tutaj:
Photo by Firmbee.com on Unsplash
{ 0 komentarze… dodaj teraz swój }